このシリーズの最初の投稿では、Plexの文化に浸透している顧客影響力の概念について探求しました。それは、フォーカス、傾聴、共有、エンゲージという4つの本質的なアクションを用いたオープンな対話とフィードバックを通じて、私たちと顧客がどのように互いに影響し合うかというものです。2番目の投稿では、Plexがこの貴重な顧客インプットを収集するプラットフォームについて議論しました。その目的は、ポジティブな顧客/ユーザアウトカムを実現することです。
多くの組織がこれらと同じ概念を謳うことができますが、自らに説明責任を課す組織は、顧客フィードバックとインプットの両方を測定し、そこで止まりません。彼らはまた、実現したアウトカムを測定し、それらのアウトカムが最適化されるようにビジネスを適応させます。
この投稿では、上記で説明した最初の部分、つまりKPI(重要業績評価指標)とメトリクスを通じて影響力を測定し、顧客とのエンゲージメントの成功を直接的に把握できるようにすることについて探求します。
- NPS(Net Promoter Score): NPSは顧客ロイヤルティの最もよく知られた指標であり、代理として、顧客にポジティブなビジネスアウトカムを実現する能力を示します。Plexはこれを影響力のバロメータとして使用し、顧客が価値を得ているかどうか、そして私たちがレベルアップする必要がある領域を特定します。NPSは遅行指標になり得るため、次のような先行指標など、リアルタイムで顧客影響力を測定するのに役立つ代理メトリクスも確認します:
- CSAT(Customer Satisfaction): ケースサーベイは、顧客のサポート問題が解決された後に定量的および定性的フィードバックを収集します。Plexのケースサーベイは、戦術レベルでリアルタイムの評価を提供し、顧客エンゲージメントへのアプローチを調整するのに役立ちます。私たちまたは顧客の期待値に応えられなかった各ケースは、新製品の検討が必要な領域を含め、プロセスとエンゲージメントアプローチを改善する機会について見直されます。例えば、最も価値を実現する新製品領域は、予想よりも複雑でないことがよくあります。効率性を促進するユーザエクスペリエンスの変更(新しいフィールドや新規/修正されたレポートを含む)は迅速に実現でき、顧客に対して大きな影響を与えることがよくあります。これは顧客とPlexの両方にとって大きな勝利です。
- 顧客起点の要件: すべてのリリースは、大小を問わず、顧客の指紋が付いているべきです。予測可能で反復可能かつ正確な方法で大規模に影響力を活用するためには、プロセスとフレームワークが必要です。Plexは、顧客と一貫してエンゲージし、彼らがアウトカムと目標を達成するために対処する必要がある問題と機能要件を理解できる顧客影響力フレームワークを構築しました。このプロセスは、参加を希望する顧客の期待値を明確にし、すべてのユーザの結果を向上させ、100%顧客主導のリリースを保証します。
- エンゲージメント: プロセスとフレームワークは重要ですが、顧客がリアルタイムのエンゲージメントのために製品管理へのオープンで直接的なチャネルを持つことを確実にすることも同様に重要です。例えば、Plexにはコミュニティ内にThe Exchangeと呼ばれるスペースがあります。これは、顧客がビジネスに役立つソフトウェアの提案を製品チームに直接実現できるように特別に構築されました。Plexの製品管理は、The Exchangeで毎日顧客とエンゲージし、ニーズを明確にし、ビジネスへの影響を理解し、ソリューションを推奨し、最も影響力の高い項目を製品に組み込んでいます。私たちは、定期的かつ意味のある価値を付加する方法で顧客とエンゲージすることに説明責任を持ち、会話の全体的な数と頻度で自らを測定しています。顧客から提出されたすべての提案が製品管理チームによってレビューされ、回答されていることを喜んでご報告します。
- スループット: エンゲージメントと議論は重要ですが、提案とフィードバックに基づいて行動することが重要な部分です。測定する最良の方法は、実現している提案の数と、コミュニティのフィードバックに基づいて前年比でより多くの提案を実現しているかどうかです。私たちは、実現する提案の数と、毎年増加しているかどうかで自らを測定しています。
各投稿で話してきたように、影響力はアウトカムを通じて最もよく測定されます。顧客は貴社の製品とサービスからポジティブなビジネスアウトカムを達成していますか?エンゲージメントを通じて、具体的かつ測定可能な方法でビジネスを改善していますか?
これらの質問への答えは、ビジネスを製品主導で顧客主導にするためのすべての努力の究極の焦点です。Plexは、顧客とそのビジネスをより成功させるという約束を果たすために、アプローチ、プロセス、製品を調整しています。
では、アウトカムをどのように測定し、どのような例がありますか?今後の4番目で最後の投稿では、このシリーズのすべてをまとめて、この哲学から生まれた実際の具体的な顧客アウトカムのいくつかを明らかにします。PBOとは何か、アウトカムをどのように測定するか、そして顧客影響力の影響のいくつかの例を学びましょう。
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