このシリーズの以前の投稿では、Plexの主要な顧客影響力原則、影響力へのアプローチ方法、およびその捉え方についてお話ししました。
- ブログ1 – What Does Influence Mean to Plex?
- ブログ2 – How Plex Customers Influence Product Direction
- ブログ3 – Measuring Customer Influence at Plex
この最後の投稿では、ビジネス成果を通じて顧客影響力のインパクトを真に測定する方法について説明します。かつて誰かが、コミュニケーションは送り手の口ではなく、受け手の耳で測定されると言いました。影響力も同様のモデルを持っています。それは入力(またはスループット)ではなく、顧客成果で測定されます。
私たちが前回の投稿で示した指標やKPIは、影響力の優れた先行指標です。私たちはそれらを定期的に監視しており、貴社との関係において正しい方向に進んでいるかどうかについて即座に洞察を得ることができます。しかし、これらのKPIだけを見ていると、顧客影響力が私たちと貴社にもたらす本当の機会とメリットを見逃してしまいます。
そこで成果の出番です。成果は顧客影響力の成功の究極のバロメーターであり、他の先行指標とバランスを取りながら、私たちの影響力が実際にインパクトをもたらしているかを確認するのに役立ちます。
成果とは何か
まず、成果とは何を意味するのかを定義しましょう。成果とは、顧客が製品から受け取る具体的かつ測定可能なビジネス上の利益です。成果は最終的なゴールから始まります。それは機能や機能性ではなく、ビジネスレベルのインパクトです。成果の例としては、管理業務のオーバーヘッドをX%削減、付加価値のない労働をYドル削減、または監査成功時間をZ時間削減することなどが挙げられます。
Plexでは、まずお客様に、どのようなビジネス成果を実現することでより成功できるかをお伺いします。次に、望ましい成果を達成するために顧客が解決すべき課題を定義します。最後に、機能や機能性の検討に入ります。
顧客影響力の実例
以下に、顧客影響力を通じて実現できた成果の実例をいくつかご紹介します。
自動車ティア1サプライチェーン要件の達成支援
大手自動車機械装置メーカ(OEM)は、サプライチェーンへの可視性と制御をより強化しようとしていました。彼らはポータルを導入し、サプライヤーにすべての出荷データをポータルに入力し、そのデータを使ってOEM固有のラベルを出荷物に印刷・貼付することを要件としました。これにより機械装置メーカ(OEM)は求めていた可視性と制御を実現できましたが、サプライヤーが準拠するために必要な労働力、時間、コスト、在庫が大幅に増加する追加ステップとなりました。このティア1自動車会社に供給する顧客が私たちに支援を求めてきました。
顧客と共に、必要な成果を定義しました。「準拠にかかる労働力とコストを義務化前よりも低くし、必要な在庫保有を日数から時間に削減する。」これは非常に高い目標ですが、目指すべき理想的な成果です。顧客および機械装置メーカ(OEM)と直接協力し、ソリューションと要件を定義し、PlexをOEMシステムに直接統合することで、顧客はすべての追加労働を排除し、業務を合理化し、手持ち在庫を数時間分に削減できるようになりました。顧客からは、現在年間数十万ドルを節約しているというフィードバックをいただいています。
チームとしてヨーロッパのコンプライアンスニーズを解決
顧客がサポートする国際市場の1つで、重要なコンプライアンス要件が変更されました。これには追加の書類作業、オーバーヘッド、労働力が必要でした。単にコンプライアンス要件を満たすだけでなく、ヨーロッパ製品アドバイザリグループを結成し、「良い成果とはどのようなものか？」と尋ねました。顧客からは「完全なコンプライアンスと準拠に必要な管理オーバーヘッドを25～50%削減できること」というフィードバックをいただきました。そこで、私たちは取り組みを開始しました。顧客と共に、解決すべき主要な課題を特定し、コンプライアンスを実現し、オーバーヘッドを50%削減するソリューションを設計・実現しました。顧客は要件定義やソリューションのテストだけでなく、望ましい成果を達成したことの検証にも関与しました。
ポジティブな顧客成果の実現
もちろん、一部の成果は他のものよりもインパクトが大きく、また達成により多くの作業を要する場合もあります。しかし、すべてのポジティブな顧客成果は大小問わず意義があります。そして、すべての成果は顧客影響力とそのインパクトの証拠となります。パートナシップの構築、意味のあるKPIや成果目標の特定、ソリューションの共同検討、テスト、測定は、貴社がサービスを提供する市場でより成功し、競争力を高めるための価値あるプロセスです。そして私たちにとっては、それが信頼できるビジネスパートナであり続け、クラス最高の顧客維持率を維持し、現在および将来のお客様にサービスを実現するために製品とプロセスを継続的に改善している証となります。
Plexにおける顧客アドボカシーについてさらに知りたい方は、こちらをご覧ください。
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