このシリーズの最初の投稿では、インフルエンス(影響力)の定義、すなわちコミュニケーション、情報、共通理解に基づいて行動、製品、プロセスを適応させること、そしてPlexが顧客インフルエンスにアプローチする4つの方法について説明しました。このパート2では、それをどのように捉え、最終的に測定するかについて掘り下げていきます。重要なのは、「すべてを支配する唯一の指標」は存在しないということです。インフルエンスの測定方法については膨大な研究と数多くの科学的研究がありますが、実際の測定は単なる指標以上に、より微妙で段階的なものです。
私はキャリアを通じてエンタープライズソフトウェアの構築と実装に携わってきました。初期の頃は、主要なソフトウェアプロバイダをすべて研究し、彼らの実践から学び、それをモデル化しようとしました。私が特に印象に残っているのは、ほとんどのエンタープライズソフトウェア企業が、自社のロードマップやリリースが顧客フィードバックのある割合から導き出されたと謳っていることです。それは良いことです!
しかし、それは最初のステップに過ぎないように思えました。 インフルエンスは、インプット(顧客要件)やアウトプット(リリース)だけで完全に測定されるのではなく、アウトカム(顧客が得るビジネス上の利益と価値)で測定されます。このアプローチを用いることで、成功は顧客のビジネスが変化したかどうか、そしてその体験が具体的かつ測定可能な方法でより良くなったかどうかで測定されます。 私たちは新製品の観点からインフルエンスを伝える傾向がありますが、プロセスや顧客とのエンゲージメントの観点からも捉えています。プロセスの微調整の重要性は、特定の変更や機能強化と同じくらい大きく、進捗と効果を明確に追跡することが最も重要です。
Plexでは、顧客インプットを捉えるためにさまざまなチャネルを活用し、それを活用して方向性に影響を与え、さらにその影響を測定しています。
- ケースサーベイ:ケースサーベイは、戦術レベルでのプロセスとエンゲージメントの改善に関するリアルタイムのフィードバックを実現します。日々、製品とプロセスを通じて、より良い体験とより良いポジティブなビジネス成果を推進できているかを確認します。顧客はケースサーベイを通じて直接的かつ率直なフィードバックを行うことができ、私たちはそれをリアルタイムで調整に活用できます。
- CABs(Customer Advisory Board):Customer Advisory BoardはCustomer Executivesで構成されており、業界のレンズから当社の戦略的な方向性を導くのを支援しています。これは定期的な会議を通じて実現され、ユーザ中心のフィードバックを提供し、現在の開発および3～5年の見通しを導くのに役立ちます。企業ビジョンと独自の見解を持つことは重要ですが、顧客が何を見て何に対応しているか、そしてどこに収束または相違があるかを聞くことで、貴社が顧客に必要な未来を実現できることが保証されます。
- PAGs(Product Advisory Group):Product Advisory Groupは顧客の業務リーダーで構成されており、ロードマップのイニシアチブや製品の機能強化をランク付けするインプットを通じて、戦略的見通しを導くのを支援します。定期的な会議で戦略的イニシアチブと進捗をレビューします。 PAGsは通常、1～3年の見通しに焦点を当てています。ビジネスのより戦術的な視点を持ち、成功を推進するために何をする必要があるかを理解している顧客チャンピオンと協力することが重要です。
- ミニPAGs: Mini PAGsは、ソリューションとアプローチを検証するための要件について顧客インプットを収集するために活用されるアジャイルグループです。各リリース(メジャーまたはマイナー)ごとに、これらの顧客ユーザグループが私たちと連携し、テストやリアルタイムのフィードバックを実施します。これにより、フィードバックに基づいて迅速に反復し、真に顧客のインフルエンスを受けたニーズに合致するソリューションを実現できます。
- ユーザーエクスペリエンスサーベイ:この種のサーベイは、新製品やプロジェクトの要件収集、顧客を巻き込んだラピッドプロトタイピングやデザイン思考の推進に役立ちます。新しい機能強化だけでなく全体的な使いやすさも検証し、顧客のワークフローにさらなる効率性をもたらすことに注力しています。
- エクスチェンジ: 構造化されたインフルエンスやフィードバックは重要ですが、インフルエンスを推進し提案を実現するためのオープンな通信チャネルも必要です。通常、オンラインコミュニティの形で実現されます。それは多方向(顧客間およびプロバイダと顧客間)である必要があり、同様に顧客に価値を実現する必要があります。顧客のインフルエンスは聞かれ、実行されているか?提案は価値を付加し、思慮深いコミュニケーションや議論を促す形で応答されているか?私たちはエクスチェンジを活用し、顧客が提案を投稿すること、そして同様に顧客同士で交流やブレインストーミングを行うことを奨励しています。
- QBRs(Quarterly Business Review):Quarterly Business Reviewは、ビジネス目標、ソフトウェアがこれらの目標達成にどのように役立っているか、そしてより良くするために何が必要かをレビューする顧客固有のエンゲージメントの形式です。1～3年のアウトカムに焦点を当て、進捗をベンチマークし継続的改善のケースを構築します。
これらの各インプットチャネルは、顧客がインフルエンスを発揮するためのプラットフォームを実現し、その結果、ポジティブな顧客/ユーザのアウトカムにつながります。そして時には、最も高いアウトカムをもたらすのは、顧客のワークフローを数分簡素化する小さな改善であることもあります。まさにウィンウィンです!
アプローチの多様性は、ユーザがいる場所で彼らに寄り添うことを目的としています。エクスチェンジで迅速なコミュニティサポートを受けることから、CAB/PAGで業界の専門知識を活用し、類似顧客に利益をもたらす機能強化を働きかけることまで。トランザクショナル(サーベイ)と事前決定(会議)の両方のケイデンスに対応するインプットの機会があり、目標は幅と深さの両方を実現することです。
これらすべては最適なアウトカム環境を実現するために非常に価値がありますが、顧客/ユーザのこれらのインタラクションに対する認識、および顧客ビジネスアウトカムへの影響がKPIや指標を通じて具体的に測定されるまでは、その多くは学術的な演習に過ぎません。第3回投稿では、これらの具体的な測定について掘り下げていきます。
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