Im ersten Beitrag dieser Reihe haben wir das Konzept des Kundeneinflusses untersucht, das die Kultur hier bei Plex prägt – wie wir und unsere Kunden uns gegenseitig durch offenen Dialog und Feedback beeinflussen, indem wir vier wesentliche Maßnahmen ergreifen: Fokus, Zuhören, Teilen und Engagement. Der zweite Beitrag behandelte die Plattformen, auf denen Plex dieses wertvolle Kundenfeedback erfasst – mit dem Ziel, positive Ergebnisse für Kunden und Anwender zu erzielen.
Viele Unternehmen können diese Konzepte für sich beanspruchen, aber diejenigen, die sich selbst zur Rechenschaft ziehen, messen sowohl das Kundenfeedback als auch die Eingaben – und gehen noch weiter. Sie messen auch die Ergebnisse, die sie liefern, und passen dann das Unternehmen an, um sicherzustellen, dass diese Ergebnisse optimiert werden.
In diesem Beitrag betrachten wir den oben beschriebenen ersten Teil – die Messung des Einflusses anhand von KPIs (Key Performance Indicators) und Metriken, um einen unmittelbaren Einblick in den Erfolg unseres Engagements mit Kunden zu ermöglichen.
- NPS (Net Promoter Score): Der NPS ist die bekannteste Kennzahl für Kundenloyalität und damit auch für die Fähigkeit, positive Geschäftsergebnisse für Kunden zu erzielen. Plex nutzt ihn als Barometer für Einfluss, indem gemessen wird, ob Kunden einen Mehrwert erhalten, und Bereiche identifiziert werden, in denen wir uns verbessern müssen. Da der NPS eine nachlaufende Anzeige sein kann, betrachten wir auch Proxy-Metriken, die uns helfen, den Kundeneinfluss in Echtzeit zu messen, wie die folgenden führenden Anzeigen:
- CSAT (Customer Satisfaction): Fallumfragen erfassen quantitatives und qualitatives Feedback, nachdem ein Supportfall eines Kunden gelöst wurde. Die Fallumfragen von Plex, die Echtzeitbewertungen auf taktischer Ebene liefern, helfen uns, unseren Ansatz für das Kunden-Engagement anzupassen. Jeder Fall, der nicht unseren – oder den Erwartungen unseres Kunden – entspricht, wird auf Möglichkeiten zur Verbesserung unserer Prozesse und Engagement-Ansätze überprüft, einschließlich Bereichen neuer Produkte, die wir berücksichtigen müssen. Zum Beispiel stellen wir oft fest, dass die neuen Produktbereiche, die den größten Nutzen bringen, weniger komplex sind als erwartet. Änderungen der Benutzererfahrung, die die Effizienz steigern – einschließlich neuer Felder oder neuer/geänderter Berichte – können schnell bereitgestellt werden und haben oft eine überproportionale Auswirkung auf die Kunden. Das ist ein großer Gewinn für sowohl die Kunden als auch Plex.
- Vom Kunden bereitgestellte Anforderungen: Jede Veröffentlichung, ob groß oder klein, sollte die Handschrift des Kunden tragen. Um sicherzustellen, dass wir Einfluss in einer vorhersehbaren, wiederholbaren und genauen Weise im großen Maßstab nutzen, sind ein Prozess und ein Framework erforderlich. Plex hat ein Kunden-Einfluss-Framework entwickelt, das es uns ermöglicht, unsere Kunden konsequent einzubinden und die Probleme sowie funktionalen Anforderungen zu verstehen, die wir adressieren müssen, damit sie diese Ergebnisse und Ziele erreichen. Dieser Prozess klärt die Erwartungen für Kunden, die bereit sind, teilzunehmen, und verbessert die Ergebnisse für alle Anwender, sodass 100 % kundengetriebene Releases sichergestellt werden.
- Engagement: Während Prozesse und Frameworks entscheidend sind, ist es ebenso wichtig, sicherzustellen, dass Kunden einen offenen und direkten Kanal zum Produktmanagement für ein Echtzeit-Engagement haben. Bei Plex gibt es beispielsweise einen Bereich innerhalb unserer Community namens The Exchange. Dieser wurde speziell dafür geschaffen, damit Kunden eine direkte Verbindung zum Produkt-Team haben, um Vorschläge für die Software zu machen, die ihrem Unternehmen hilft. Das Produktmanagement von Plex engagiert sich täglich mit unseren Kunden in The Exchange, klärt ihre Bedürfnisse, versteht die geschäftlichen Auswirkungen, empfiehlt Lösungen und integriert die wichtigsten Punkte in unser Produkt. Wir verpflichten uns, regelmäßig und auf sinnvolle sowie wertschöpfende Weise mit unseren Kunden zu interagieren und messen uns an der Gesamtzahl und Frequenz der Gespräche. Wir freuen uns, berichten zu können, dass jeder einzelne Vorschlag, der von unseren Kunden eingereicht wird, vom Produktmanagement-Team überprüft und beantwortet wird.
- Durchsatz: Engagement und Diskussionen sind wichtig, aber die Umsetzung der Vorschläge und des Feedbacks ist der entscheidende Faktor. Der beste Weg, dies zu messen, ist, wie viele der Vorschläge Sie umsetzen und ob Sie auf Basis des Community-Feedbacks von Jahr zu Jahr mehr Vorschläge umsetzen. Wir messen uns an der Anzahl der Vorschläge, die wir umsetzen, und daran, ob wir diese Zahl jährlich steigern.
Wie wir in jedem Beitrag besprochen haben, lässt sich Einfluss am besten durch Ergebnisse messen. Erzielen Kunden positive Geschäftsergebnisse mit Ihren Produkten und Dienstleistungen? Verbessern sie ihr Geschäft durch Engagement auf greifbare und messbare Weise?
Die Antworten auf diese Fragen stehen im Mittelpunkt aller Bemühungen, das Unternehmen produkt- und kundenorientiert zu gestalten. Plex passt unseren Ansatz, unsere Prozesse und unser Produkt an, um das Versprechen einzulösen, Kunden und ihre Unternehmen erfolgreicher zu machen.
Wie messen wir also Ergebnisse und was sind einige Beispiele? Im kommenden vierten und letzten Beitrag dieser Reihe werden wir alles zusammenführen und einige der realen, greifbaren Kundenergebnisse vorstellen, die sich aus dieser Philosophie ergeben. Erfahren Sie, was PBOs sind, wie wir Ergebnisse messen und einige Beispiele für die Auswirkungen des Kundeneinflusses.
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