In früheren Beiträgen dieser Reihe haben wir über die Kernprinzipien von Plex hinsichtlich des Kundeneinflusses gesprochen, darüber, wie wir Einfluss angehen, und wie wir ihn erfassen:
- Blog 1 – Was bedeutet Einfluss für Plex?
- Blog 2 – Wie Plex-Kunden die Produktentwicklung beeinflussen
- Blog 3 – Messung des Kundeneinflusses bei Plex
In diesem letzten Beitrag geht es darum, wie wir wirklich den Einfluss von Kunden anhand von Geschäftsergebnissen messen. Jemand hat einmal gesagt, dass Kommunikation nicht am Mund des Senders, sondern am Ohr des Empfängers gemessen wird. Einfluss folgt einem ähnlichen Modell – er wird nicht am Input (oder Durchsatz), sondern am Kundenergebnis gemessen.
Die in unserem letzten Beitrag beschriebenen Kennzahlen und KPIs sind hervorragende Frühindikatoren für Einfluss. Wir überwachen sie regelmäßig und sie liefern uns sofortige Einblicke, ob wir mit unseren Kunden auf dem richtigen Weg sind. Aber wenn wir uns nur auf diese KPIs konzentrieren, verpassen wir die eigentliche Chance – und den Nutzen –, den Kundeneinfluss für uns und unsere Kunden haben kann.
Hier kommen die Ergebnisse ins Spiel – sie sind das ultimative Barometer für den Erfolg des Kundeneinflusses und helfen, andere Frühindikatoren auszugleichen, um sicherzustellen, dass unser Einfluss tatsächlich Wirkung zeigt.
Was ist ein Ergebnis?
Beginnen wir damit, zu definieren, was wir unter einem Ergebnis verstehen. Ein Ergebnis ist der greifbare und messbare geschäftliche Nutzen, den ein Kunde aus einem Produkt zieht. Ergebnisse beginnen mit dem Endziel – sie sind keine Features und Funktionen, sondern Auswirkungen auf Geschäftsebene. Ergebnisse sehen zum Beispiel so aus: Senkung des Verwaltungsaufwands um X %, Reduzierung nicht wertschöpfender Arbeit um Y Dollar oder Verkürzung der erfolgreichen Audit-Zeit um Z Stunden.
Bei Plex fragen wir unsere Kunden zunächst, welche Geschäftsergebnisse wir ermöglichen können, um sie erfolgreicher zu machen. Anschließend definieren wir die Probleme, die unsere Kunden lösen müssen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.Abschließend beschäftigen wir uns mit den Funktionen und Features.
Praxisbeispiele für Kundeneinfluss
Im Folgenden finden Sie einige Praxisbeispiele für Ergebnisse, die wir durch Kundeneinfluss erzielen konnten:
Unterstützung von Kunden bei der Erfüllung von Tier-1-Lieferkettenanforderungen in der Automobilindustrie
Ein großer Automobil-OEM wollte mehr Transparenz und Kontrolle über seine Lieferkette erhalten. Er richtete ein Portal ein und verlangte von seinen Lieferanten, alle Versanddaten in das Portal einzupflegen und anschließend ein OEM-spezifisches Etikett für ihre Sendungen zu drucken und anzubringen. Während dies dem OEM die gewünschte Transparenz und Kontrolle verschaffte, bedeutete es für die Lieferanten einen zusätzlichen Schritt, der den Arbeitsaufwand, die Zeit, die Kosten und den Lagerbestand, die für die Einhaltung erforderlich waren, erheblich erhöhte. Unsere Kunden, die diesen Tier-1-Automobilhersteller beliefern, wandten sich an uns und baten um Unterstützung.
Gemeinsam mit unseren Kunden haben wir das gewünschte Ergebnis definiert: „Reduzierung des Arbeitsaufwands und der Kosten für die Einhaltung auf weniger als vor der Vorgabe und Reduzierung des erforderlichen Lagerbestands von Tagen auf Stunden.“ Das ist eine große Herausforderung, aber ein perfektes Ziel, auf das man hinarbeiten kann. In Zusammenarbeit mit unseren Kunden und dem OEM haben wir die Lösung und dann die Anforderungen definiert und Plex direkt mit dem OEM-System integriert, sodass unsere Kunden sämtliche zusätzlichen Arbeitsschritte eliminieren, ihre Abläufe optimieren und ihren Lagerbestand auf Stunden reduzieren konnten. Unsere Kunden haben uns zurückgemeldet, dass sie nun jedes Jahr Hunderttausende Dollar einsparen.
Lösung europäischer Compliance-Anforderungen im Team
Eine wichtige Compliance-Anforderung hat sich in einem der internationalen Märkte, die unsere Kunden bedienen, geändert. Die Einhaltung erforderte zusätzlichen Papieraufwand, Overhead und Arbeit. Anstatt nur die Compliance-Anforderung zu erfüllen, haben wir eine europäische Product Advisory Group gebildet und gefragt: „Wie sieht ein gutes Ergebnis aus?“ Unsere Kunden gaben uns das Feedback: „Volle Compliance und die Möglichkeit, den Verwaltungsaufwand für die Einhaltung um 25–50 % zu reduzieren.“ Also machten wir uns an die Arbeit. Gemeinsam mit unseren Kunden identifizierten wir die Kernprobleme, die gelöst werden mussten, und entwickelten und lieferten eine Lösung, die die Compliance erleichterte und den Overhead um 50 % reduzierte. Die Kunden waren nicht nur an der Definition der Anforderungen und an der Unterstützung bei den Tests der Lösung beteiligt, sondern auch an der Validierung, dass wir die gewünschten Ergebnisse erzielt haben.
Erzielung positiver Kundenergebnisse
Natürlich sind einige Ergebnisse wirkungsvoller als andere und erfordern auch mehr Aufwand. Aber alle positiven Kundenergebnisse, ob groß oder klein, sind bedeutend. Und alle Ergebnisse dienen als Beweis für den Kundeneinfluss und dessen Wirkung. Partnerschaften, die Definition aussagekräftiger KPIs und Ergebnisziele, die Zusammenarbeit an Lösungen, das Testen und Messen sind ein lohnender Prozess, der es unseren Kunden ermöglicht, erfolgreicher und wettbewerbsfähiger in ihren Märkten zu sein. Und für uns? Es stellt sicher, dass wir ein vertrauenswürdiger Geschäftspartner sind, unsere führende Kundenbindung aufrechterhalten und unsere Produkte und Prozesse kontinuierlich verbessern, um unsere aktuellen und zukünftigen Kunden zu unterstützen.
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