Im ersten Beitrag dieser Serie habe ich die Definition von Einfluss – die Anpassung von Verhalten, Produkten und Prozessen auf der Grundlage von Kommunikation, Informationen und gemeinsamem Verständnis – sowie die vier Ansätze erläutert, mit denen Plex den Kundeneinfluss adressiert. In Teil zwei gehe ich darauf ein, wie wir Einfluss erfassen und schließlich messen. Wichtig ist: Es gibt keine „eine Metrik, die alle anderen übertrumpft“. Und obwohl es zahlreiche Forschungsarbeiten und viele wissenschaftliche Studien darüber gibt, wie sich Einfluss messen lässt, ist die tatsächliche Messung differenzierter und abgestufter als nur über Metriken.
Ich habe meine Karriere mit dem Aufbau und der Implementierung von Unternehmenssoftware verbracht. In meinen Anfangsjahren habe ich alle großen Softwareanbieter studiert, von ihren Praktiken gelernt und versucht, sie nachzuahmen. Was mir dabei besonders aufgefallen ist: Die meisten Unternehmen für Unternehmenssoftware betonen, dass ihre Roadmaps und Releases zu einem bestimmten Prozentsatz auf Kundenfeedback basieren. Das ist gut!
Aber das schien nur der erste Schritt zu sein. Einfluss wird nicht vollständig am Input (Kundenanforderung) oder sogar am Output (Release), sondern am Outcome (dem geschäftlichen Nutzen und Wert, den der Kunde daraus zieht) gemessen. Nach diesem Ansatz wird der Erfolg daran gemessen, ob sich das Geschäft des Kunden – und dessen Erfahrung – auf greifbare und messbare Weise zum Positiven verändert hat. Während wir Einfluss häufig im Zusammenhang mit neuen Produkten kommunizieren, betrachten wir ihn auch im Hinblick auf unsere Prozesse und das Engagement mit unseren Kunden. Die Bedeutung der Feinabstimmung von Prozessen kann genauso groß sein wie jede einzelne Änderung oder Verbesserung, und es ist von größter Bedeutung, Fortschritte und Wirksamkeit klar nachvollziehen zu können.
Bei Plex nutzen wir eine Vielzahl von Kanälen, um Kundeninput zu erfassen, diesen zur Steuerung unserer Ausrichtung zu verwenden und die Auswirkungen des Einflusses zu messen.
- Case Surveys: Case Surveys liefern Echtzeit-Feedback zur Verbesserung von Prozessen und Engagement auf taktischer Ebene. Verbessern wir tagtäglich die Erfahrung und erzielen wir bessere, positive Geschäftsergebnisse durch unsere Produkte und Prozesse? Kunden können über Case Surveys direktes und offenes Feedback geben, das wir in Echtzeit zur Anpassung nutzen.
- CABs (Customer Advisory Board):Customer Advisory Boards bestehen aus Customer Executives und helfen dabei, unsere strategische Unternehmensausrichtung aus der Perspektive ihrer Branche zu steuern. Dies geschieht durch regelmäßige Meetings, in denen sie nutzerzentriertes Feedback geben, das unsere aktuelle Entwicklung und unsere Drei- bis Fünfjahresplanung leitet. Es ist wichtig, eine Unternehmensvision und eine eigene Sichtweise zu haben, aber die Rückmeldungen der Kunden darüber, was sie beobachten und wie sie reagieren – und wo es Zusammenlegung oder Abweichung gibt – stellen sicher, dass Sie die Zukunft bieten, die Ihre Kunden benötigen.
- PAGs (Product Advisory Group):Product Advisory Groups bestehen aus operativen Führungskräften unserer Kunden und helfen, unsere strategische Ausrichtung zu steuern, indem sie Roadmap-Initiativen und Produktverbesserungen priorisieren und in regelmäßigen Meetings unsere strategischen Initiativen und Fortschritte überprüfen. Unsere PAGs konzentrieren sich in der Regel auf einen Zeitraum von ein bis drei Jahren. Es ist wichtig, eine Ebene tiefer zu gehen und mit unseren Kunden-Champions zusammenzuarbeiten, die eine eher taktische Sicht auf das Unternehmen haben und wissen, was wir tun müssen, um den Erfolg voranzutreiben.
- Mini-PAGs: Mini-PAGs sind agile Gruppen, die dazu dienen, Kundeninput zu den Anforderungen zu sammeln, um die Lösung und das Vorgehen zu validieren. Für jede Version, ob groß oder klein, werden diese Gruppen von Kundenanwendern eingebunden, testen die Lösung und geben uns Feedback in Echtzeit. So können wir schnell auf das Feedback reagieren und eine Lösung bereitstellen, die wirklich vom Kunden beeinflusst ist und dessen Anforderungen erfüllt.
- User Experience Surveys: Diese Umfragen helfen uns, Anforderungen für neue Produkte und Projekte zu ermitteln, Kunden in Rapid Prototyping und Design Thinking einzubinden. Wir konzentrieren uns darauf, neue Verbesserungen sowie die allgemeine Benutzerfreundlichkeit zu untersuchen, um mehr Effizienz in den Workflow unserer Kunden zu bringen.
- Exchanges: Strukturierter Einfluss und Feedback sind wichtig, aber es braucht auch einen offenen Kommunikationskanal, um Einfluss zu nehmen und Vorschläge einzubringen – typischerweise in Form einer Online-Community. Dieser muss multidirektional sein (Kunde-zu-Kunde und Anbieter-zu-Kunde) und den Kunden einen Mehrwert bieten – wird ihr Einfluss gehört und umgesetzt? Werden ihre Vorschläge so beantwortet, dass sie einen Mehrwert bieten und eine durchdachte Kommunikation und Debatte fördern? Wir nutzen unseren Exchange, um Kunden zu ermutigen, Vorschläge einzureichen und, ebenso wichtig, mit unseren Kunden zu interagieren und gemeinsam Ideen zu entwickeln.
- QBRs (Quarterly Business Review): Quarterly Business Reviews sind eine Form des kundenspezifischen Engagements, um Geschäftsziele zu überprüfen, wie die Software bei der Zielerreichung unterstützt und was getan werden muss, um weitere Verbesserungen zu erzielen. Wir konzentrieren uns auf die Ergebnisse im ein- bis dreijährigen Zeithorizont und nutzen Benchmarks, um kontinuierliche Verbesserungen zu fördern.
Jeder dieser Eingangskanäle bietet eine Plattform für Kunden, um ihren Einfluss geltend zu machen, was zu positiven Ergebnissen für Kunden und Anwender führt. Und manchmal sind es die kleinen Verbesserungen, die den Workflow der Kunden um ein paar Minuten vereinfachen, die die größten Ergebnisse liefern. Das ist ein echter Gewinn für alle!
Die Vielfalt der Ansätze ist darauf ausgelegt, die Nutzer dort abzuholen, wo sie stehen – von der schnellen Community-Unterstützung im Exchange bis zur Nutzung von Branchenexpertise in einem CAB/PAG und dem Einsatz für Verbesserungen, die ähnlichen Kunden zugutekommen. Es gibt Möglichkeiten für Inputs, die sowohl transaktionale (Umfragen) als auch vorab festgelegte (Meetings) Rhythmen abdecken, und das Ziel ist es, sowohl Breite als auch Tiefe zu bieten.
All dies ist zwar äußerst wertvoll, um eine optimale Ergebnisumgebung zu schaffen, doch vieles davon bleibt nur eine theoretische Übung, bis die Wahrnehmung dieser Interaktionen durch Kunden und Anwender – und deren Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse der Kunden – durch KPIs und Metriken messbar wird. In unserem dritten Beitrag dieser Serie werden wir uns mit diesen konkreten Messungen beschäftigen.
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