Nel primo post di questa serie, abbiamo esplorato il concetto di influenza del cliente che permea la cultura di Plex - come noi e i nostri clienti ci influenziamo a vicenda attraverso un dialogo aperto e un feedback utilizzando quattro azioni essenziali: concentrazione, ascolto, condivisione e coinvolgimento.Il secondo post ha discusso delle piattaforme in cui Plex acquisisce questo prezioso input dei clienti, il cui scopo è quello di fornire risultati positivi ai clienti/utenti.
Molte organizzazioni possono vantare questi stessi concetti, ma quelle che si assumono la responsabilità misurano sia il feedback che l’input dei clienti e non si fermano qui. Misurano anche i risultati che forniscono e poi adattano l’azienda per garantire che tali risultati siano ottimizzati.
In questo post, esploreremo la prima parte descritta sopra: la misurazione dell’influenza tramite KPI (Key Performance Indicator) e metriche per consentire una visione diretta del successo del nostro coinvolgimento con i clienti.
- NPS (Net Promoter Score): L’NPS è la misura più nota per la fidelizzazione dei clienti e, per estensione, la capacità di fornire risultati aziendali positivi ai clienti. Plex lo utilizza come barometro dell’influenza misurando se i clienti stanno ottenendo valore e identificando le aree in cui hanno bisogno che miglioriamo. Poiché l’NPS può essere un indicatore in ritardo, guardiamo anche a metriche proxy per aiutarci a misurare l’influenza dei clienti in tempo reale, come i seguenti indicatori anticipatori:
- CSAT (Customer Satisfaction): I sondaggi sui casi raccolgono feedback quantitativi e qualitativi dopo la risoluzione di un problema di assistenza da parte di un cliente. I sondaggi sui casi di Plex, che forniscono valutazioni in tempo reale a livello tattico, ci aiutano a personalizzare il nostro approccio al coinvolgimento dei clienti. Ogni caso che non soddisfa le nostre aspettative o quelle dei nostri clienti viene esaminato per individuare opportunità di miglioramento del nostro processo e degli approcci di coinvolgimento, comprese le aree di nuovi prodotti da considerare. Ad esempio, spesso scopriamo che le nuove aree di prodotto che offrono il maggior valore sono meno complicate di quanto ci si aspetterebbe. I cambiamenti nell’esperienza utente che favoriscono l’efficienza, inclusi nuovi campi o nuovi/rapporti modificati, possono essere implementati rapidamente e spesso hanno un impatto notevole sui clienti. Questo è un grande vantaggio sia per i clienti che per Plex.
- Requisiti forniti dal cliente: Ogni release, grande o piccola che sia, dovrebbe avere il contributo dei clienti. Per garantire che stiamo sfruttando l’influenza in modo prevedibile, ripetibile e accurato su larga scala, è necessario avere un processo e un modello. Plex ha creato un modello di influenza dei clienti che ci permette di coinvolgerli costantemente e di comprendere i problemi e i requisiti funzionali che dobbiamo affrontare affinché possano raggiungere tali risultati e obiettivi. Questo processo chiarisce le aspettative per i clienti disposti a partecipare e migliora i risultati per tutti gli utenti, garantendo release 100% guidate dai clienti.
- Coinvolgimento: Sebbene processi e modelli siano fondamentali, è altrettanto importante assicurarsi che i clienti abbiano un canale aperto e diretto con il product management per un coinvolgimento in tempo reale. Ad esempio, in Plex abbiamo uno spazio all’interno della nostra community chiamato The Exchange. Questo è stato creato appositamente affinché i clienti abbiano una linea diretta con il team di prodotto per fornire suggerimenti sul software che aiuterà la loro azienda. Il product management di Plex si confronta con i nostri clienti in The Exchange ogni giorno, chiarendo le loro esigenze, comprendendo l’impatto aziendale, consigliando soluzioni e incorporando nel nostro prodotto gli elementi a maggiore impatto. Ci assumiamo la responsabilità di coinvolgere regolarmente i nostri clienti in modi significativi e di valore aggiunto, misurandoci sul numero complessivo e sulla frequenza delle conversazioni. Siamo lieti di segnalare che ogni singolo suggerimento inviato dai nostri clienti viene esaminato e riceve risposta dal nostro team di product management.
- Throughput: Il coinvolgimento e le discussioni sono importanti, ma agire sui suggerimenti e sui feedback è la parte cruciale. Il modo migliore per misurare è vedere quanti dei suggerimenti vengono realizzati e se si stanno realizzando più suggerimenti sulla base dei feedback della community anno dopo anno. Ci misuriamo in base al numero di suggerimenti che realizziamo e se stiamo aumentando ogni anno.
Come abbiamo detto in ogni post, l’influenza si misura al meglio attraverso i risultati. I clienti stanno ottenendo risultati aziendali positivi dai vostri prodotti e servizi? Stanno migliorando la loro azienda in modi tangibili e misurabili attraverso il coinvolgimento?
Le risposte a queste domande sono il fulcro di tutti gli sforzi per rendere l’azienda guidata dal prodotto e dal cliente. Plex adatta il nostro approccio, i processi e il prodotto per mantenere la promessa di rendere i clienti e le loro aziende più di successo.
Quindi, come misuriamo i risultati e quali sono alcuni esempi? Nel quarto e ultimo post di questa serie, metteremo tutto insieme per rivelare alcuni dei risultati concreti e tangibili dei clienti derivanti da questa filosofia. Scoprite cosa sono i PBO, come misuriamo i risultati e alcuni esempi dell’impatto dell’influenza dei clienti.
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