Nei post precedenti di questa serie, abbiamo parlato dei principi principali di Plex sull’influenza dei clienti, di come affrontiamo l’influenza e di come la raccogliamo:
- Blog 1 – What Does Influence Mean to Plex?
- Blog 2 – How Plex Customers Influence Product Direction
- Blog 3 – Measuring Customer Influence at Plex
Questo ultimo post spiega come davvero misuriamo l’impatto dell’influenza dei clienti attraverso i risultati aziendali. Qualcuno ha detto che la comunicazione si misura non dalla bocca del mittente, ma dall’orecchio del ricevente. L’influenza segue un modello simile: si misura non all’input (o throughput), ma piuttosto al risultato ottenuto dal cliente.
Le metriche e i KPI illustrati nel nostroultimo post sono ottimi indicatori anticipatori dell’influenza. Li monitoriamo regolarmente e ci forniscono un riscontro immediato per capire se siamo sulla strada giusta con i nostri clienti. Ma se ci limitiamo a osservare solo questi KPI, perdiamo la vera opportunità – e il beneficio – che l’influenza dei clienti può portare a noi e ai nostri clienti.
Ed è qui che entrano in gioco i risultati: sono il barometro definitivo del successo dell’influenza dei clienti e aiutano a bilanciare altri indicatori anticipatori per garantire che la nostra influenza abbia un impatto.
Che cos’è un risultato?
Iniziamo definendo cosa intendiamo per risultato. Un risultato è il vantaggio aziendale concreto e misurabile che un cliente ottiene da un prodotto. I risultati partono dalla fine: non sono funzionalità o caratteristiche, ma impatti a livello aziendale. I risultati si presentano così: riduzione dei costi amministrativi del X%, riduzione del lavoro non a valore aggiunto di Y dollari, oppure riduzione del tempo necessario per un audit di successo di Z ore.
In Plex, partiamo chiedendo ai nostri clienti quali risultati aziendali possiamo abilitare per consentire loro di avere più successo. Poi definiamo i problemi che i nostri clienti devono risolvere per raggiungere i risultati desiderati.Infine, si passa alle funzionalità/caratteristiche.
Esempi concreti di influenza dei clienti
Di seguito riportiamo alcuni esempi concreti di risultati che siamo riusciti a ottenere grazie all’influenza dei clienti:
Supportare i clienti nel soddisfare i requisiti della supply chain automotive Tier 1
Un importante OEM automobilistico cercava di ottenere maggiore visibilità e controllo sulla propria supply chain. Ha istituito un portale e richiesto ai fornitori di inserire tutti i dati di spedizione nel portale e poi stampare/applicare un’etichetta specifica per l’OEM sulle spedizioni utilizzando tali dati. Sebbene ciò abbia fornito all’OEM la visibilità e il controllo desiderati, si è trattato di un passaggio aggiuntivo che ha notevolmente aumentato il lavoro, il tempo, i costi e il magazzino ricambi richiesti ai fornitori per conformarsi. I nostri clienti che forniscono a questa azienda automobilistica Tier 1 ci hanno contattato chiedendo supporto.
Insieme ai nostri clienti, abbiamo definito il risultato richiesto: “Ridurre il lavoro e i costi per la conformità per essere inferiori rispetto a prima del mandato e ridurre il magazzino ricambi richiesto da giorni a ore.” È un obiettivo ambizioso, ma rappresenta il risultato ideale da perseguire. Lavorando direttamente con i nostri clienti e l’OEM, abbiamo definito la soluzione e i requisiti, integrando Plex direttamente nel sistema dell’OEM, consentendo ai nostri clienti di eliminare tutto il lavoro aggiuntivo, semplificare le operazioni e ridurre il magazzino ricambi a poche ore. I nostri clienti ci hanno riferito che ora risparmiano centinaia di migliaia di dollari ogni anno.
Risolvere le esigenze di conformità europea come team
Un requisito chiave di conformità è cambiato in uno dei mercati internazionali supportati dai nostri clienti. Ciò ha richiesto ulteriore documentazione, overhead e lavoro per conformarsi. Invece di limitarci a risolvere il problema della conformità, abbiamo riunito un gruppo consultivo europeo sui prodotti e chiesto: “Come si presenta un buon risultato?” I nostri clienti ci hanno dato questo riscontro: “Piena conformità e possibilità di ridurre del 25–50% l’overhead amministrativo necessario per la conformità.” Così ci siamo messi al lavoro. Insieme ai nostri clienti, abbiamo identificato gli aspetti principali da risolvere e progettato e fornito una soluzione che ha facilitato la conformità e eliminato il 50% dell’overhead. I clienti sono stati coinvolti non solo nella definizione dei requisiti e nel test della soluzione, ma anche nella validazione del raggiungimento dei risultati desiderati.
Ottenere risultati positivi per i clienti
Naturalmente, alcuni risultati hanno un impatto maggiore di altri e, allo stesso modo, alcuni richiedono più lavoro per essere raggiunti. Ma tutti i risultati positivi per i clienti, grandi o piccoli che siano, sono significativi. E tutti i risultati sono la prova dell’influenza dei clienti e dell’impatto che questa genera. Collaborare, identificare KPI e obiettivi di risultato significativi, lavorare insieme sulle soluzioni, testare e misurare è un processo gratificante che permette ai nostri clienti di avere più successo e di essere più competitivi nei mercati in cui operano. E per noi? Ci assicura di essere un partner commerciale affidabile, di mantenere la nostra retention best-in-class e di migliorare continuamente prodotto e processi per servire i clienti attuali e futuri.
Volete saperne di più sulla customer advocacy in Plex?Visitateci qui.
Articoli correlati