Plex カスタマケア計画。Plex は3つのカスタマケア計画を実現します。
Plex Silverカスタマケア計画(以下「Silver Plan」)
Plex Goldカスタマケア計画(以下「Gold Plan」)および
Plexプラチナカスタマケアプラン(「Platinum Plan」およびSilver Plan、Gold Planと合わせて「Plex CarePlans」)
Silver Planは追加料金なしでCustomerに実現されます。Gold PlanおよびPlatinum Planは強化されたサポートを実現し、追加料金で利用可能です。
Plexサポートポータル(PSP)のサポートインフラストラクチャは、Plexカスタマケア計画の一環として、顧客にライブの技術的な支援およびサポートサービスを実現します。これは、Plexの通常営業時間(月曜日から金曜日、Plexが定める祝日を除く)にフリーダイヤルで利用可能です(詳細は下記「Telephone Support」セクションをご参照ください)。PSPはオンラインでもアクセスでき、顧客は24時間365日サポートリクエストを送信できます(詳細は下記「Trouble Ticket」セクションをご参照ください)。
以下の説明において、「サービス」という用語には、クラウドサービス、プロフェッショナルサービス、および/またはテクニカルサービスが含まれます。
The Silver Plan
カスタマサポート。
PSPは、クラウドサービスの利用に関連するサポート(既存の構成のトラブルシューティング、基本的な使い方の支援、障害修復サポートを含む)について、貴社の「承認された連絡先」(下記「承認された連絡先」セクションに記載)がご利用いただけます。貴社は、カスタマサポートの対象外となる課題への支援について、シルバープランとは別にプロフェッショナルサービスまたはテクニカルサービスを購入することも可能です(その時点で有効な時間単価で実現されます)。対象外の課題には以下が含まれます。
サービスの構成に関連する詳細なガイダンスの実現、および/または貴社によるサービス構成の変更;
本サービスの使用に関するカスタマまたはユーザーのトレーニング;
本サービスに関連する、または本サービスと共に使用される、Plex以外の製品、ソフトウェア、技術および/またはサービスの統合または使用
コンピュータ、ネットワーク、プリンタ、サーバなどのハードウェアの構成。
承認済み連絡先
「Authorized Contacts」とは、すべてのサポート問題についてPlexとの主要な連絡窓口となる、貴社が指定した担当者を指します。
シルバープランでは、貴社は最大2名の認定連絡先を指定できます。2名を超える認定連絡先には追加料金が発生する場合があります。認定ユーザーもカスタマサポートから支援を受ける対象として指定できます。
「Case Team Contacts」とは、既存のケース(下記「Trouble Tickets」セクションで説明)にAuthorized Contactsによって追加されたユーザーであり、ケースに関してPlexおよびAuthorized Contactと協力する権限を持つチームのメンバーです。下記の「Responsibilities of Authorized Contacts」および「Obligations of Customer Regarding Its Authorized Contacts」サブセクションでは、サポートに関するAuthorized ContactsおよびCustomerの追加義務について説明しています。
認定連絡先の責任。認定連絡先は以下の事項について責任を負います。
ユーザー(ケースチーム連絡先を含む)およびすべてのトラブルチケットに対するサポートアクティビティの監督および管理;
貴社組織内でトラブルシューティングプロセスの開発および展開。
ユーザーのパスワードリセット、ユーザー名、ロックアウトの問題の解決。
貴社の認定連絡先に関する義務。貴社は、認定連絡先が以下を遵守することを確実にするものとします。
最低限、次のいずれかを修了していること:(1) Plex短期集中講座のインストラクタ主導のトレーニング、または (2) PlexのAll Access Pass教育サブスクリプションの一部としてPlexのEducationポータルを通じてユーザーが利用できる、現在「Champion Overview」および「Champion Foundation」というタイトルの各オンラインコース。
サポートに関する貴社の義務
初期ユーザーサポート責任。貴社は、以下を含む、ユーザーへの初期サポートの実現について責任を負います。
貴社の情報、アクセスおよびリソース利用可能性。
トラブルチケット。 PSPは、PSPを通じてオンラインで送信されたサポートリクエスト、またはPlexのフリーダイヤル経由で送信されたサポートリクエストを管理するために、トラブルチケットシステムを使用します。カスタマサポートで作成(または「記録」)されると、トラブルチケットで特定された問題(Case)は、当該問題のカテゴリに基づいてカスタマサポートによって追跡および管理されます(以下の「カテゴリ」および「目標応答時間」のセクションでさらに説明します)。
Category 1(重大な問題)を除き、認定連絡担当者のみがトラブルチケットおよびその他のカスタマサポートリクエストをPlexに提出できます。認定連絡担当者またはユーザーは、Category PCategory 1のトラブルチケットを提出できます。
トラブルチケットの記録。 トラブルチケットは以下の方法で提出または記録できます。
トラブルチケット以外の問題に関する技術的な支援。 パスワードのリセットに関する技術的な支援が必要な場合、ユーザーはログインページの「パスワードをお忘れですか？」リンクを利用するか、貴社のシステム管理者に連絡してください。ユーザー名およびロックアウトに関する技術的な支援が必要な場合は、貴社のシステム管理者に連絡してください。セキュリティ上の理由により、本サービスでは貴社のシステム管理者の連絡先情報は実現しません。
電話サポート。 カテゴリP1の問題(以下の「トラブルチケット」セクションに記載)については、英語による電話サポートを24時間365日体制で利用できます。カテゴリP1のケースは、ユーザーがPSPを通じてオンラインで事前に記録していない場合、Plexの技術的な支援担当者によって記録され、適切なサポート担当者が即時対応します。Plexのフリーダイヤルカスタマサポート電話番号は855-PLEX-800(855.753.9800)です。
エラーの再現。 Plexがエラーを解決するためには、変更されていないバージョンのサービスにアクセスしてエラーを再現できる必要があります。貴社は、合理的に要請される診断またはトラブルシューティングアクティビティの実施を含め、エラーを再現するためにPlexと協力し、緊密に連携することに同意します。
カテゴリーと応答時間。 速やかに解決できない再現可能なエラーは、さらなる調査および分析のために上位サポートレベルへエスカレーションされます。問題は一般的に分類され、割り当てられたカテゴリーに従って処理されます。各カテゴリーには目標応答時間が設定されます。
カテゴリー。カテゴリーについては、以下の表で説明しています。
カテゴリー 説明
P1 すべてのユーザーに影響を及ぼす重大な本番環境の問題。利用不可やデータ整合性の問題が発生し、回避策が存在しない場合 – 出荷または生産に重大な影響を及ぼす。
P2 製品機能の著しい低下 – ビジネス運用への深刻な影響
P3 一般的なエラー/問題 – 製品に障害が発生しているものの、ビジネスオペレーションは継続している状態。
P4 Plex製品に関する基本的な情報または支援 – ビジネス運用への影響はほとんどまたは全くありません。
目標応答時間。 Plexは、ケースに割り当てられたカテゴリに応じて、以下の表に記載された該当する応答時間内に、記録された各トラブルチケットに対応するために商業的に妥当な努力を払います。
カテゴリ 目標初期応答時間
P1 1時間*
P2 24時間**
P3 48時間**
P4 5営業日**
* カテゴリーP1 – クリティカル、目標初期応答時間は1時間(週末および祝日を含む)。Plexは、一時的な修復または回避策が実現されるまで、24時間×7日体制で問題の解決に取り組み、その後も必要に応じてさらなる是正措置を誠実に実現します。
** カテゴリ - P2、P3、P4の目標初期応答時間は、Plexが定める週末および祝日を除外します。
追加サービス。Silver Planの範囲外の追加的な支援およびサービス(貴社の動作環境、ビジネス、またはカスタマデータに固有の課題への対応をPlexに実現してもらう必要がある場合を含む)は、Plexが提供するProfessional ServicesまたはTechnical Servicesの購入を通じて貴社にご利用いただけます。
Silver Planの変更。Plexは、Plexの単独裁量により、随時Silver Planを変更することができます。Plexはまた、サービスを通じてまたは書面で貴社に通知することにより、フリーダイヤル電話番号および/またはトラブルチケットの連絡先または手順を更新することができます。
The Gold Plan
カスタマサポート。 PSPは、クラウドサービスの利用に関連するサポートについて、貴社の「承認された連絡先」(以下の「承認された連絡先」セクションに記載)が利用できます。これには、既存の構成のトラブルシューティング、基本的な使い方の支援、障害修復サポートが含まれます。貴社は、カスタマサポートの対象外の課題に対する支援について、ゴールドプランとは別にプロフェッショナルサービスまたはテクニカルサービスを購入することもできます(その時点で有効な時間単価で実現されます)。対象外の課題には以下が含まれます。
サービスの構成に関連する詳細なガイダンスの実現および/またはサービスの構成の変更;
サービスの利用に関する顧客またはユーザーのトレーニング
サービスに関連する、またはサービスと共に使用される、Plex以外の製品、ソフトウェア、技術および/またはサービスの統合または使用
コンピュータ、ネットワーク、プリンタ、サーバなどのハードウェアの構成。
承認された連絡先。 「承認された連絡先」とは、すべてのサポート問題についてPlexとの主要な連絡窓口となる、貴社が指定した担当者を指します。Gold Planでは、貴社は最大4名の承認された連絡先を指定できます。4名を超える承認された連絡先については、追加料金が発生する場合があります。承認されたユーザーも、カスタマサポートから支援を受けるよう指定することができます。
「Case Team Contacts」とは、既存のケース(下記「Trouble Tickets」セクションで説明)にAuthorized Contactsによって追加されたユーザーであり、PlexおよびAuthorized Contactとともに当該ケースに関して作業を行うことが認められたチームのメンバーです。下記の「Responsibilities of Authorized Contacts」および「Obligations of Customer Regarding Its Authorized Contacts」サブセクションでは、サポートに関するAuthorized ContactsおよびCustomerの追加義務について説明しています。
認定連絡担当者の責任。 認定連絡担当者は以下について責任を負います。
ユーザー(ケースチーム連絡先を含む)およびすべてのトラブルチケットに対するサポートアクティビティの監督および管理
貴社内でトラブルシューティングプロセスを開発および展開すること。
ユーザーのパスワードリセット、ユーザー名、ロックアウトに関する問題の解決
貴社の権限付与された連絡先に関する義務。貴社は、権限付与された連絡先が以下を遵守することを保証するものとします。
最低限、以下のいずれかを完了していること:(1) Plex短期集中講座インストラクタ主導のトレーニング、または (2) Plexの教育ポータルを通じて、PlexのAll Access Pass教育サブスクリプションの一部としてユーザーが利用できる、現在「Champion Overview」および「Champion Foundation」というタイトルのオンラインコースのそれぞれ。
認定連絡担当者の特定の役割および貴社によるサービスの使用に適した補足トレーニングを完了していること。
顧客が契約しているサービスについて知識を有し、Plexが技術的な問題を分析および解決することを支援できること。
トラブルチケットの対象となる問題について基本的な理解を持ち、Plexが問題を診断および解決するのを支援するために、問題を再現できる能力を持つこと。
サポートに関する貴社の義務
初期ユーザーサポート責任。 貴社は、以下を含む、ユーザーへの初期サポートの実現について責任を負うものとします。
サービスの性能、機能および/または運用に関するユーザーからの問い合わせに対して直接回答を実現すること;
サービスに関する問題や課題について、ユーザーに直接対応。
サービスへのアクセスまたは使用に関する問題や不具合の診断
サービスへのアクセスまたは利用に関する問題や課題の解決を試みるアクティビティ
貴社の情報、アクセスおよびリソース利用可能性。
必要な情報およびアクセス。 PSPを通じてオンラインで、またはPlexのフリーダイヤル番号を介してカスタマサポートにトラブルチケットまたはその他のリクエストを提出する場合、該当する権限を持つ連絡先またはユーザーは、Plexが要求された技術的な支援を実現するために商業的に妥当な範囲で必要とされるすべての情報および貴社のリソースへのアクセスをPlexに実現する責任を負い(かつ実現できなければなりません)。
カテゴリーP1。 貴社は、サポート要求の対象となる問題について少なくとも基本的な理解を有する認定連絡先またはユーザーが、当該カテゴリーP1の問題が解決されるまで、24時間365日体制で迅速かつ応答性の高い支援を実現できるよう対応可能であることを確保するものとします。Plexは、これらの義務の履行および/または充足を貴社が行わなかったことに起因する範囲において、本契約に基づく義務の不履行について免責されます。
トラブルチケット
PSPは、PSPを通じてオンラインで送信されたサポートリクエスト、またはPlexのフリーダイヤル経由で送信されたサポートリクエストを管理するために、トラブルチケットシステムを使用しています。カスタマサポートで作成(または「記録」)されると、トラブルチケットで特定された問題(「Case」)は、そのような問題のカテゴリに基づいてカスタマサポートによって追跡および管理されます(以下の「カテゴリ」および「目標応答時間」のセクションで詳しく説明されています)。
カテゴリP1を除き、認定連絡担当者のみがトラブルチケットおよびその他のカスタマサポートリクエストをPlexに提出できます。
承認された連絡先またはユーザーは、Category P1
のトラブルチケットを提出することができます。トラブルチケットの記録。 トラブルチケットは以下の方法で提出または記録できます。
任意のユーザーまたは認定連絡先による。 ユーザーまたは認定連絡先は、カテゴリP1の問題について、Plexのフリーダイヤルまたはオンラインを通じて、直ちにカスタマサポートにトラブルチケットを記録することができます。
認定連絡担当者のみ。 認定連絡担当者は、PSPオンラインチケットシステムを使用して、その他すべてのカテゴリの問題(P2、P3、またはP4)についてカスタマサポートにトラブルチケットを記録できます。ログイン後、認定連絡担当者は要求された情報を入力し、「送信」をクリックしてください。
トラブルチケット以外の課題に関するカスタマサポート。
パスワードのリセットについては、ログインページの「パスワードをお忘れですか?」リンクを使用するか、貴社のシステム管理者にお問い合わせください。
ユーザー名やロックアウトに関するサポートが必要な場合は、ユーザーはシステム管理者に連絡してください。
セキュリティ上の理由により、本サービスでは貴社のシステム管理者の連絡先情報を実現しておりません。
電話サポート
英語による電話サポートは、カテゴリP1(下記「トラブルチケット」セクションに記載)について24時間365日体制で利用可能です。カテゴリP1のケースは、適切なサポート担当者による即時対応のため、Plexのテクニカルサポート担当者によって記録されます(ユーザーがPSPを通じてオンラインで事前に記録していない場合)。Plexのフリーダイヤルカスタマサポート電話番号は855-PLEX-800(855.753.9800)です。
エラーの再現。 Plexがエラーを解決するためには、変更されていないバージョンのサービスにアクセスしてエラーを再現できる必要があります。貴社は、合理的に要請される診断またはトラブルシューティングアクティビティの実施を含め、エラーを再現するためにPlexと緊密に協力し、連携することに同意するものとします。
カテゴリーと応答時間。速やかに解決できない再現可能なエラーは、さらなる調査および分析のために上位サポートレベルにエスカレーションされます。問題は一般的に分類され、割り当てられたカテゴリーに従って処理されます。各カテゴリーには目標応答時間が設定されます。
カテゴリー。 カテゴリーの説明は以下の表に示します。
カテゴリ説明
P1 すべてのユーザーに影響を及ぼす重大な本番環境の問題。利用不可やデータ整合性の問題が発生し、回避策が存在しない場合 – 出荷または生産に重大な影響を及ぼす。
P2 製品機能の著しい低下 – ビジネス運用への深刻な影響。
P3 一般的なエラー/問題 – 製品に障害があるが、ビジネス運用は継続している状態。
P4 Plex製品に関する基本的な情報または支援 – ビジネス運用への影響はほとんどないか、全くありません。
目標応答時間
Plexは、ケースに割り当てられたカテゴリに応じて、以下の表に記載された該当する応答時間内に、ログに記録された各トラブルチケットに対応するために、商業的に妥当な努力を払います。
カテゴリ
目標初期応答時間
P1 1時間*
P2 12時間**
P3 24時間**
P4 48時間**
* カテゴリP1の目標初期応答時間は、週末および祝日を含めて1時間です。Plexは、一時的な修復または回避策が実現されるまで、週7日24時間体制で問題の解決に取り組み、必要に応じてその後も速やかにさらなる是正措置を実現します。
** カテゴリ - P2、P3およびP4の目標初期応答時間は、週末およびPlexが定める休日を除きます。
サポートサービスレビュー
テクニカルアカウントマネージャーは、四半期ごとおよび年次で、該当する四半期または年度のオープンおよびクローズされたトラブルチケットとケースのレビューを実施します。レビューには以下が含まれますが、これらに限定されません。
• 未解決トラブルチケットまたはリクエストの基本的・全体的なステータス
• 残りの未解決トラブルチケットまたはリクエストの優先順位
• プロフェッショナルサービスの実現に関するリクエストがあった場合、四半期および年次レビューには、使用時間数および残り時間数の更新が含まれます
• テストステータスおよびトラブルチケットのクローズ
Plexメンタリングセッション
Plexメンタリングセッションは、PLEXの機能や特徴に関する詳細なセッションであり、ユーザーがPLEXを効果的に活用するための実践的なガイダンスを実現します。セッションでは、操作方法に関する質問、設計および構成の支援、ヒントやテクニック、個別にカスタマイズされたトレーニングを扱います。セッションは30分単位のスケジュール型です。Gold Planには、1か月あたり最大4回のメンタリングセッションが含まれます。PlexメンタリングセッションはProfessional Servicesには使用できません。Plexメンタリングセッションのクレジットは翌月以降に繰り越しや適用はできません(すなわち、未使用分は失効します)。
追加サービス
ゴールドプランの範囲外の追加支援およびサービス(貴社の動作環境、ビジネス、またはカスタマデータに固有の問題への対応をPlexに依頼する必要がある場合を含む)は、Plexが提供するプロフェッショナルサービスまたはテクニカルサービスの購入を通じて貴社にご利用いただけます。
ゴールド計画の変更について。
Plexは、Plexの単独裁量により、随時ゴールドプランを変更することができます。Plexはまた、サービスを通じてまたは書面により顧客に通知することで、フリーダイヤル電話番号および/またはトラブルチケットの連絡先または手順を更新することができます。
The Platinum Plan
カスタマサポート。 PSPは、クラウドサービスの利用に関連するサポートについて、貴社の「承認された連絡先」(以下の「承認された連絡先」セクションに記載)が利用できます。これには、既存の構成のトラブルシューティング支援、基本的な使い方の支援、障害修復サポートが含まれます。貴社は、カスタマサポートの対象外の問題に対する支援について、Platinum Planとは別にProfessional ServicesまたはTechnical Servicesを購入することもできます(その時点で有効な時間単価で実現されます)。対象外の問題には以下が含まれます。
• サービスの構成に関連する詳細なガイダンスの実現、および/またはサービスの構成変更
• サービスの利用に関するカスタマまたはユーザーのトレーニング
• 本サービスに関連する、または本サービスと共に使用される、Plex以外の製品、ソフトウェア、技術および/またはサービスの統合または使用
• コンピュータ、ネットワーク、プリンタ、サーバなどのハードウェアの構成。
承認された連絡先。 「承認された連絡先」とは、すべてのサポート問題についてPlexとの主要な連絡窓口となる、貴社が指定した担当者を指します。Platinum Planでは、貴社は最大6名の承認された連絡先を指定できます。6名を超える承認された連絡先については、追加料金が請求される場合があります。承認されたユーザーも、カスタマサポートから支援を受けるよう指定できます。
「Case Team Contacts」とは、既存のケース(下記「Trouble Tickets」セクションで説明)にAuthorized Contactsによって追加されたユーザーであり、PlexおよびAuthorized Contactとともに当該ケースに関して作業を行うことが認められたチームのメンバーです。下記の「Responsibilities of Authorized Contacts」および「Obligations of Customer Regarding Its Authorized Contacts」サブセクションでは、サポートに関するAuthorized ContactsおよびCustomerの追加義務について説明しています。
認定連絡担当者の責任。 認定連絡担当者は以下について責任を負います。
• ユーザー(ケースチーム連絡先を含む)およびすべてのトラブルチケットに対するサポートアクティビティの監督および管理
• 貴社組織内でのトラブルシューティングプロセスの開発および展開
• ユーザーのパスワードリセット、ユーザー名、ロックアウトに関する問題の解決。
貴社の権限付与された連絡先に関する義務。貴社は、権限付与された連絡先が以下を遵守することを保証するものとします。
• 最低限、(1)Plex短期集中講座インストラクタ主導のトレーニング、または(2)Plexの教育ポータルを通じてPlexのAll Access Pass教育サブスクリプションの一部としてユーザーが利用できる、現在「Champion Overview」および「Champion Foundation」というタイトルのオンラインコースのそれぞれを修了していること。
• 認定連絡担当者の特定の役割および貴社によるサービスの使用に適した補足トレーニングを完了していること。
• 顧客が契約しているサービスについて知識があり、技術的な問題の分析および解決においてPlexを支援できること。
• トラブルチケットの対象となる問題について基本的な理解を持ち、Plexがその問題を診断し解決するために、問題を再現できる能力を持つこと。
サポートに関する貴社の義務
初期ユーザーサポート責任。 貴社は、以下を含む、ユーザーへの初期サポートの実現について責任を負うものとします。
• サービスの性能、機能および/または運用に関する問い合わせについて、ユーザーに直接回答すること。
• サービスに関する問題や課題について、ユーザーに直接対応。
• サービスへのアクセスまたは使用に関する問題や不具合の診断
• サービスへのアクセスまたは利用に関する問題や課題の解決を試みること
貴社の情報、アクセスおよびリソースの利用可能性。貴社は、権限を付与された連絡先が以下を確実に行うものとします。
• 必要な情報およびアクセス。PSPを通じてオンラインで、またはPlexのフリーダイヤル番号を介してカスタマサポートにトラブルチケットやその他のリクエストを提出する際、該当する場合、認定連絡先またはユーザーは、Plexが要求された技術的な支援を実現するために商業的に妥当な範囲で必要とされるすべての情報および貴社のリソースへのアクセスをPlexに実現する責任を負い(かつ実現できなければなりません)。
• カテゴリーP1。貴社は、サポート要求の対象となる問題について少なくとも基本的な理解を有する認定連絡先またはユーザーが、当該カテゴリーP1の問題が解決されるまで、24時間365日体制で迅速かつ応答性の高い支援を実現できるよう確保するものとします。Plexは、かかる不履行が貴社によるこれらの義務の履行および/または充足の不履行に起因する範囲において、本契約に基づく義務の不履行について免責されます。
トラブルチケット。 PSPは、PSPを通じてオンラインで提出されたサポートリクエスト、またはPlexのフリーダイヤル経由で提出されたサポートリクエストを管理するために、トラブルチケットシステムを使用します。カスタマサポートで作成(または「記録」)されると、トラブルチケットで特定された問題(Case)は、当該問題のカテゴリに基づいてカスタマサポートによって追跡および管理されます(以下の「カテゴリ」および「目標応答時間」のセクションでさらに説明されています)。
• Category P1 – 重大な問題を除き、認定連絡担当者のみがPlexにトラブルチケットおよびその他のカスタマサポートリクエストを提出できます。
• 承認された連絡先またはユーザーは、Category P1の問題
に関するトラブルチケットを提出できますトラブルチケットの記録。 トラブルチケットは以下の方法で提出または記録できます。
• 任意のユーザーまたは認定連絡先による報告。 ユーザーまたは認定連絡先は、カテゴリP1の問題について、Plexのフリーダイヤルまたはオンラインで直ちにカスタマサポートにトラブルチケットを記録することができます。
• 認定連絡担当者のみ。 認定連絡担当者は、PSPオンラインチケットシステムを使用して、その他すべてのカテゴリ(P2、P3、またはP4)についてカスタマサポートにトラブルチケットを記録できます。ログイン後、認定連絡担当者は要求された情報を入力し、「送信」をクリックしてください。
トラブルチケット以外の課題に関するサポート。
• パスワードのリセットについては、ユーザーはログインページの「パスワードをお忘れですか?」リンクを使用するか、貴社のsystem administratorにお問い合わせください。
• ユーザー名およびロックアウトに関するサポートが必要な場合、ユーザーはシステム管理者に連絡してください。セキュリティ上の理由により、サービスは貴社のシステム管理者の連絡先情報を実現しません。
電話サポート。 英語による電話サポートは、カテゴリーP1(以下の「トラブルチケット」セクションに記載)について24時間365日体制で利用可能です。カテゴリーP1 - 重大なケースは、適切なサポート担当者による即時対応のため、Plexのテクニカルサポート担当者によって記録されます(ユーザがPSPを通じてオンラインで事前に記録していない場合)。Plexのフリーダイヤルカスタマサポート電話番号は855-PLEX-800(855.753.9800)です。
エラーの再現。 Plexがエラーを解決するためには、変更されていないバージョンのサービスにアクセスしてエラーを再現できる必要があります。貴社は、合理的に要請される診断またはトラブルシューティングアクティビティの実施を含め、エラーを再現するためにPlexと協力し、緊密に連携することに同意します。
カテゴリーと応答時間。 速やかに解決できない再現可能なエラーは、さらなる調査および分析のために上位サポートレベルへエスカレーションされます。問題は一般的に分類され、割り当てられたカテゴリーに従って処理されます。各カテゴリーには目標応答時間が設定されます。
カテゴリー。カテゴリーの説明は以下の表に示します。
カテゴリ説明
P1すべてのユーザーに影響を及ぼす重大な本番環境の問題。利用不可やデータ整合性の問題が発生し、回避策が存在しない場合 – 出荷または生産に重大な影響を及ぼす。
P2製品機能の著しい低下 – ビジネス運用への深刻な影響。
P3一般的なエラー/問題 – 製品に障害が発生しているものの、業務運用は継続可能な状態。
P4Plex製品に関する基本的な情報または支援 – ビジネス運用への影響はほとんどまたは全くありません。
目標応答時間
Plexは、ケースに割り当てられたカテゴリに応じて、以下の表に記載された該当する応答時間内に、ログに記録された各トラブルチケットに対応するために、商業的に妥当な努力を払います。
カテゴリ
目標初期応答時間
P1
1時間*
P2
24時間**
P3
48時間**
P4
5営業日**
* カテゴリP1の目標初期応答時間は、週末および祝日を含めて1時間です。Plexは、一時的な修復または回避策が実現されるまで、週7日24時間体制で問題の解決に取り組み、必要に応じてその後も速やかにさらなる是正措置を実現します。
** カテゴリ - P2、P3およびP4の目標初期応答時間は、週末およびPlexが定める休日を除きます。
Named Technical Account Manager。
プラチナプランには、貴社のアカウントに割り当てられた専任のTechnical Account Managerも含まれます。Technical Account Managerの役割は、発生する可能性のあるPLEXの問題について、貴社が迅速な解決を実現できるよう支援することです。プラチナプランのTechnical Account Managerは、貴社が契約しているServiceおよびモジュールに精通しており、必要に応じて貴社と直接連携して問題を解決します。さらに、プラチナプランのTechnical Account Managerは、PLEXの導入と理解、ならびにベストプラクティスの定着についても貴社を支援します。
サポートサービスレビュー
テクニカルアカウントマネージャーは、四半期ごとおよび年次で、該当する四半期または年度のオープンおよびクローズされたトラブルチケットとケースのレビューを実施します。レビューには以下が含まれますが、これらに限定されません。
• 未解決トラブルチケットまたはリクエストの基本的・全体的なステータス
• 残りの未解決トラブルチケットまたはリクエストの優先順位
• プロフェッショナルサービスの実現に関するリクエストがあった場合、四半期および年次レビューには、使用時間数および残り時間数の更新が含まれます
• テストステータスおよびトラブルチケットのクローズ
Plexメンタリングセッション
Plexメンタリングセッションは、PLEXの機能および特徴に関する詳細なセッションであり、ユーザーがPLEXを効果的に活用するための実践的なガイダンスを実現することを目的としています。セッションでは、操作方法に関する質問、設計および構成の支援、ヒントやテクニック、個別にカスタマイズされたトレーニングを扱います。セッションは30分単位でスケジュール型です。Platinum Planには、月あたり最大8回のメンタリングセッションが含まれます。Plexメンタリングセッションは、いかなるProfessional Servicesにも使用できません。Plexメンタリングセッションのクレジットは、繰り越しや将来の月への適用はできません(すなわち、未使用分は失効します)。
追加サービス
プラチナプランの範囲外の追加支援およびサービス(貴社の動作環境、ビジネス、またはカスタマデータに固有の問題への対応をPlexに依頼する必要がある場合を含む)は、Plexが提供するプロフェッショナルサービスまたはテクニカルサービスの購入を通じて貴社にご利用いただけます。
プラチナ計画の変更について。
Plexは、Plexの単独裁量により、随時プラチナPlanを変更することができます。Plexはまた、サービスを通じてまたは書面で貴社に通知することにより、フリーダイヤル電話番号および/またはトラブルチケットの連絡先または手順を更新することができます。
注目リソース