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Plexカスタマケアプラン

総則：Plexカスタマケアプランは、お客様の発注フォームに明記されたカスタマケアプランの契約条件を記載しています。Plexサブスクリプションサービスの使用は、ロックウェル・オートメーションのソフトウェアおよびクラウドサービス契約(「SCSA」、https://www.rockwellautomation.com/en-us/company/about-us/legal-notices/software-cloud-services-agreement.html)に従うものとし、これによってのみ管理されます。カスタマケアプランとSCSAの間で矛盾が生じた場合は、SCSAが適用されます。本プランで定義されていない大文字で始まる用語は、SCSAで定義されています。

お客様の義務：お客様は、カスタマケアプランに関して以下の義務を負います。i)必要な料金をすべてお支払い済みであること、ii)サポートサービスに対するすべての要求は本プランの定めに従って提出すること、iii)サポートサービスの提供においてロックウェル・オートメーションに合理的かつ迅速に協力すること、iv)ドキュメントに従って、またはその他ロックウェル・オートメーションの推奨に従ってサブスクリプションサービスを運用していること、v)関連するすべての人員にサブスクリプションサービスの適切な使用および運用についてトレーニングを受けさせること。

除外：ロックウェル・オートメーションは、以下に基づく、またはそれに起因するとロックウェル・オートメーションが判断した問題に対してサポートサービスを提供する義務を負わないものとします。i) SCSAまたはドキュメント類に違反してのサブスクリプションサービスの使用(料金の不払いを含む)、ii)ドキュメント類でサポートされていないサードパーティのプロセスを含む、他の機器、ソフトウェア、または資料と組み合わせてのサブスクリプションサービスの使用、iii)ハードウェア、オペレーティングシステム、ネットワーク、サードパーティのソフトウェア変更、アドオン、ソフトウェアを使用して開発されたアプリケーション、カスタマイズ、またはドキュメント類でサポートされていないサブスクリプションサービスへの変更、iv)ロックウェル・オートメーションの合理的な管理を超える要因による問題、v)ロックウェル・オートメーションがサポートサービスを停止したサブスクリプションサービスの任意のバージョン、vi)カスタマプランの範囲を超える専門サービス、またはvii)お客様の義務不履行、またはカスタマシステムもしくはインターネットサービスにおけるその他の問題。

EDIサポート： カスタマケアプランは、最初のトリアージや一般的なトラブルシューティングを含む、電子データ交換(EDI)製品の基本的な機能をサポートします。EDI向けの追加のサービス(その他の機能強化要件の収集や、プロビジョニング、新規取引先、および既存取引先の更新に関する設定および/またはテストを含む)は、カスタマケアプランの範囲外であり、現行の時間単価で提供される専門サービス契約を通じて対応する場合があります。

拡張事業継続(「EBC」)：お客様のEBCサブスクリプションに基づき、「定期保守および予定外の保守」のセクションの定めに従って毎週または隔週で実施されるシステム保守、バックアップ、およびアップグレードについては、1暦年ベースで、定期保守期間中の実施時間を以下の通り制限するものとします。(i) 10暦月については各月60分まで、(ii) 2暦月については各月240分まで。

変更：サポートサービスは、Plexの裁量により変更される場合があります。ただし、いかなる変更も、お客様がサポートサービスの対価を支払った利用期間中は、本ソフトウェアに提供されるサポートサービスのレベルを著しく低下させるものではありません。

料金：カスタマケアプランの料金は発注フォームに記載されており、利用期間中の返金およびキャンセルはできません。

更新：お客様が、その時点における利用期間の有効期限満了の90日前までに更新しない旨をPlexに通知しない限り、すべてのカスタマケアプランは自動的に更新されます。カスタマケアプランを更新されない場合、お客様はサポートサービスにアクセスできなくなります。お客様(エンドユーザ、またはロックウェル・オートメーションが承認したその他の再販業者、パートナ、販売代理店、システムインテグレータを含む)は、i)お客様がサブスクリプションサービスに対して支払うべきすべての料金を滞納していない場合、およびii)お客様が、それまでのカスタマケアプランの利用期間の有効期限が満了した日に開始する利用期間について、その時点における最新の価格で新たなカスタマケアプランを購入する場合を除き、サポートサービスを再開(または移管)する権利はありません。

カスタマケアプラン：Plexは、以下の3つのカスタマケアプラン(総称して「Plexケアプラン」)を提供しています。

  • シルバーカスタマケアプラン(「シルバープラン」)
  • ゴールドカスタマケアプラン(「ゴールドプラン」)
  • プラチナカスタマケアプラン(「プラチナプラン」)

Plexサポートポータル(「PSP」)のサポートインフラは、Plexケアプランの一環としてお客様にリアルタイムの技術サービスおよびサポートサービスを提供します。このサービスは、米国からの発信者は通話料無料番号、海外からの発信者は国際専用番号を通じて、Plexの通常の営業時間(月曜日〜金曜日、Plexが定める祝日を除く) (下記参照)にご利用いただけます。PSPにはオンラインでもアクセスでき、お客様は24時間年中無休でサポートリクエストを送信できます(以下に定義)。

「サービス」には、サブスクリプションサービス、専門サービス、および/または技術サービスが含まれます。

  シルバープラン
 

カスタマサポート：PSPは、お客様の「認定担当者」(下記参照)が、既存構成のトラブルシューティング、基本的なユーザビリティ支援、故障/修正サポートなど、サブスクリプションサービスの利用に関するサポートを受けるために利用できます。また、お客様は、以下を含むカスタマサポートでカバーされない問題についてサポートを受けるために、シルバープランとは別に専門サービスまたは技術サービス(その時点で有効な時間単価で提供されるサービス)を購入することもできます

  1. お客様による本サービスの構成に関する詳細なガイダンスの提供および/またはお客様による本サービスの構成の変更
  2. サービスの使用に関するお客様またはユーザのトレーニング
  3. 本サービスに関連する、または本サービスとのPlex以外の製品、ソフトウェア、テクノロジ、および/またはサービスの統合または使用
  4. コンピュータ、ネットワーク、プリンタ、サーバなどのハードウェアの構成

認定担当者は、以下の責任を負います。

  1. ユーザ(ケースチーム担当者を含む)およびすべてのトラブルチケットに関するサポート活動の監督および管理
  2. お客様の組織内でのトラブルシューティングプロセスの開発および展開
  3. ユーザのパスワードリセット、ユーザ名、ロックアウトの問題の解決

お客様は、認定担当者が以下の要件を満たしていることを確認するものとします。

  1. 少なくとも、以下のいずれかを修了していること。i) Plexの短期集中講座のインストラクタ主導のトレーニング、またはii) Plexのオールアクセスパス教育サブスクリプションの一部としてPlex教育ポータルを通じてユーザに提供される、現在「チャンピオンの概要」および「チャンピオンの基礎」とそれぞれ題されているオンラインコース。
  2. 認定担当者の特定の役割およびお客様によるサービスの利用状況に適した補足トレーニングをすべて修了している。
  3. お客様のサービスに精通しており、Plexが技術的問題点を分析および解決する際に的確に支援できる。
  4. トラブルチケットの対象となる問題について基本的な理解を有し、Plexが問題を診断・解決できるよう、問題を再現できる能力を備えている。

サポートに対するお客様の義務：お客様は、以下を含む初期サポートをユーザに提供する責任を負います。

  1. 本サービスの性能、機能、および/または操作に関する問い合わせに対するユーザへの直接回答。
  2. 本サービスの問題や課題に関するユーザへの直接回答。
  3. ユーザによる本サービスへのアクセスまたはその使用に関するあらゆる問題や課題の診断。
  4. ユーザによる本サービスへのアクセスまたはその使用に関するあらゆる問題や課題の解決に努める。

お客様情報、アクセス、リソースの可用性。

  1. 必要な情報とアクセス：カスタマサービスにトラブルチケットまたはその他の要求を提出する場合、認定担当者またはユーザは、Plexが合理的に要求するすべての情報およびお客様のリソースへのアクセスをPlexに提供します。
  2. カテゴリP1：お客様は、当該カテゴリP1の問題が解決されるまで、Plexが必要とする合理的に妥当な支援を迅速に提供できるよう、認定担当者または(サポートリクエストを理解している)ユーザが24時間365日体制で対応可能であることを保証するものとします。Plexは、本契約に基づく義務の不履行が、お客様が当該義務を履行しなかったこと、および/または当該義務の要件を満たさなかったことに起因する限りにおいて、当該不履行について責任を免除されるものとします。

トラブルチケット：PSPは、PSPを通じてオンラインで、またはPlexの無料通話番号を使用して提出されたサポートリクエストを管理するために、トラブル・チケット・システムを使用するものとします。カスタマサポートで作成(または「記録」)されると、トラブルチケットで特定された問題(「ケース」)は、問題のカテゴリ(以下に定義)に基づいてカスタマサポートによって追跡および管理されます。トラブルチケットは、以下のように送信/記録できます。

  1. P1-あらゆるユーザまたは認定担当者：あらゆるユーザまたは認定担当者は、Plexの通話料無料番号またはオンラインで、カテゴリP1について、カスタマサポートに対して直ちにトラブルチケットを記録できます。
  2. P2、P3、P4-認定担当者のみ：PSPオンラインチケットシステムを使用して、P2、P3、およびP4カテゴリのトラブルチケットをカスタマサポートに記録できるのは、認定担当者のみです。ログイン後、認定担当者は要求された情報を提供してから[送信]をクリックします。

トラブルチケットに該当しない問題に関するサポート。

パスワードのリセットに関するサポートが必要な場合は、ユーザはログインページの「パスワードをお忘れですか？」 リンクを使用するか、お客様のシステム管理者にお問い合わせください。ユーザ名とロックアウトに関するサポートについては、各自のシステム管理者にお問い合わせください。Plexカスタマサポートは、セキュリティ上の理由から、お客様のシステム管理者の連絡先情報を提供しません。

電話でのサポート：カテゴリP1の問題(以下に定義)については、英語による電話サポートを年中無休24時間利用できます。カテゴリP1のケースは、適切なサポート担当者が即時に対応できるよう、Plexの技術サポート担当者によって記録されます(ユーザがPSPを通じてオンラインで前もって記録していない場合)。米国内のPlexの通話料無料のカスタマサポート電話番号は、855-PLEX-800 (855.753.9800)です。米国外からは+1 (248) 391-8000です。

エラーの再現：Plexは、エラーを解決するため、アクセス対象である本サービスの未修正バージョンでエラーを再現できる必要があります。お客様は、Plexが合理的に要求する診断またはトラブルシューティング活動の実施を含め、エラーを再現できるよう、Plexに協力し、密接に連携することに同意するものとします。

カテゴリと応答時間：迅速に解決できない再現可能なエラーは、さらなる調査と分析のためにより高いサポートレベルにエスカレーションされます。問題は通常、割り当てられたカテゴリに基づいて分類され、処理されます。各カテゴリには、目標応答時間が設定されます。

カテゴリ：カテゴリについては、下表で説明するとおりです。

 

  カテゴリ 説明
  P1 すべてのユーザに影響を及ぼす重大な生産上の問題。サービス停止やデータの整合性に関する問題が含まれ、回避策が存在せず、出荷や生産に重大な影響を及ぼす
  P2 製品の機能が著しく低下し、事業運営に深刻な影響を及ぼす
  P3 一般的なエラー/問題 – 製品に不具合が生じているが、事業運営は継続可能
  P4 Plex製品に関する基本的な情報およびサポート – 事業運営への影響はほとんどなし、またはまったくなし

 

  目標応答時間：Plexは、商業的に妥当な努力をもって、ケースに割り当てられたカテゴリに応じて、以下の表に記載された該当する応答時間内に、記録された各トラブルチケットに応答します。

 

  カテゴリ 目標初期応答時間
  P1 1時間*
  P2 24時間**
  P3 48時間**
  P4 5営業日**
 

*カテゴリP1 – 重大な問題の目標初期応答時間は1時間であり、週末や休日を含みます。Plexは、一時的な修理または回避策が講じられるまで、24時間365日体制で問題の解決に取り組み、その後も必要に応じてさらなる修正措置を講じるよう引き続き尽力します。

**カテゴリ - P2、P3、P4の目標初期応答時間は、週末およびPlexが定める休日を除きます。

 

 

追加のサービス：シルバープランの範囲外の追加支援およびサービス(お客様の動作環境、ビジネス、またはお客様のデータに固有の問題にPlexが対処する必要がある場合など)は、Plexが提供する専門サービスまたは技術サービスを購入することで利用できます。

シルバープランの変更：Plexは、Plexの単独の裁量により、シルバープランを随時変更することができます。また、Plexは、本サービスを通じて、または書面にてお客様に通知することにより、通話料無料の電話番号および/またはトラブルチケットの連絡先または手順を更新する場合があります。

 

 

  ゴールドプラン
 

カスタマサポート：PSPは、既存構成のトラブルシューティング、基本的なユーザビリティ支援、故障/修正サポートを含むサブスクリプションサービスのサポートのために、お客様の認定担当者(下記参照)が利用できます。また、お客様は、以下を含むカスタマサポートでカバーされない問題についてサポートを受けるために、ゴールドプランとは別に専門サービスまたは技術サービス(その時点で有効な時間単価で提供されるサービス)を購入することもできます。

  1. お客様による本サービスの構成について、関連する詳細なガイダンスの提供および/または変更
  2. サービスの使用に関するお客様またはユーザのトレーニング
  3. 本サービスに関連する、または本サービスとのPlex以外の製品、ソフトウェア、技術、および/またはサービスの統合または使用
  4. コンピュータ、ネットワーク、プリンタ、サーバなどのハードウェアの構成

認定担当者：「認定担当者」とは、お客様が指定し、すべてのサポートの問題についてPlexとの主な連絡窓口を務める担当者です。「ケースチーム担当者」とは、認定担当者によって既存のケース(以下に定義)にメンバーとして追加されたユーザであり、Plexおよび認定担当者と連携してケースに取り組む権限を持つユーザを指します。ゴールドプランでは、お客様は最大4名まで認定担当者を指定できます。認定担当者が4名を超える場合、お客様は追加費用を請求される場合があります。また、カスタマサポートからの支援を受けるため、認定ユーザを指定することもできます。

認定担当者は、以下の責任を負います。

  1. ユーザ(ケースチーム担当者を含む)およびすべてのトラブルチケットに関するサポート活動の監督および管理
  2. お客様の組織内でのトラブルシューティングプロセスの開発および展開
  3. ユーザのパスワードリセット、ユーザ名、ロックアウトの問題の解決

お客様は、認定担当者が以下の要件を満たしていることを確認するものとします。

  1. 少なくとも、以下のいずれかを修了していること。i) Plexの短期集中講座のインストラクタ主導のトレーニング、またはii) Plexのオールアクセスパス教育サブスクリプションの一部としてPlex教育ポータルを通じてユーザに提供される、現在「チャンピオンの概要」および「チャンピオンの基礎」とそれぞれ題されているオンラインコース。
  2. 認定担当者の特定の役割およびお客様によるサービスの使用に適した補足トレーニングを修了している。
  3. お客様が契約するサービスに精通しており、Plexが技術的問題点を分析および解決する際に的確に支援できる。
  4. トラブルチケットの対象となる問題について基本的な理解を有し、Plexが問題を診断・解決できるよう、問題を再現できる能力を備えている。

サポートに対するお客様の義務：お客様は、以下を含む初期サポートをユーザに提供する責任を負います。

  1. 本サービスの性能、機能、および/または操作に関する問い合わせに対するユーザへの直接回答。
  2. 本サービスの問題や課題に関するユーザへの直接回答。
  3. ユーザによる本サービスへのアクセスまたはその使用に関するあらゆる問題や課題の診断
  4. ユーザによる本サービスへのアクセスまたはその使用に関するあらゆる問題や課題の解決に努める。

お客様情報、アクセス、リソースの可用性。

  1. 必要な情報とアクセス：PSPを通じてオンラインで、またはPlexの無料通話番号を使用して、カスタマサービスにトラブルチケットまたはその他の要求を送信する場合、認定担当者またはユーザは、Plexが合理的に必要とするすべての情報およびお客様のリソースへのアクセス権をPlexに提供するものとします。
  2. カテゴリP1：お客様は、当該カテゴリP1の問題が解決されるまで、Plexが必要とする合理的に妥当な支援を迅速に提供できるよう、認定担当者または(サポートリクエストを理解している)ユーザが24時間365日体制で対応可能であることを保証するものとします。Plexは、本契約に基づく義務の不履行が、お客様が当該義務を履行しなかったこと、および/または当該義務の要件を満たさなかったことに起因する限りにおいて、当該不履行について責任を免除されるものとします。

トラブルチケット：PSPは、PSPを通じてオンラインで、またはPlexの無料通話番号を使用して提出されたサポートリクエストを管理するために、トラブル・チケット・システムを使用するものとします。カスタマサポートで作成(または「記録」)されると、トラブルチケットで特定された問題(「ケース」)は、問題のカテゴリ(以下に定義)に基づいてカスタマサポートによって追跡および管理されます。トラブルチケットは、以下のように送信/記録できます。トラブルチケットは、以下のように送信/記録できます。

  1. P1-あらゆるユーザまたは認定担当者：あらゆるユーザまたは認定担当者は、Plexの通話料無料番号またはオンラインで、カテゴリP1について、カスタマサポートに対して直ちにトラブルチケットを記録できます。
  2. P2、P3、P4-認定担当者のみ：PSPオンラインチケットシステムを使用して、P2、P3、およびP4カテゴリのトラブルチケットをカスタマサポートに記録できるのは、認定担当者のみです。ログイン後、認定担当者は要求された情報を提供してから[送信]をクリックします。

トラブルチケットに該当しない問題に関するサポート。

パスワードのリセットに関するサポートが必要な場合は、ユーザはログインページの「パスワードをお忘れですか？」 リンクを使用するか、お客様のシステム管理者にお問い合わせください。ユーザ名とロックアウトに関するサポートについては、各自のシステム管理者にお問い合わせください。Plexカスタマサポートは、セキュリティ上の理由から、お客様のシステム管理者の連絡先情報を提供しません。

電話でのサポート：カテゴリP1の問題(以下に定義)については、英語による電話サポートを年中無休24時間利用できます。カテゴリP1のケースは、適切なサポート担当者が即時に対応できるよう、Plexの技術サポート担当者によって記録されます(ユーザがPSPを通じてオンラインで前もって記録していない場合)。米国内のPlexの通話料無料のカスタマサポート電話番号は、855-PLEX-800 (855.753.9800)です。米国外からは+1 (248) 391-8000(国際)です。

エラーの再現：Plexは、エラーを解決するため、アクセス対象である本サービスの未修正バージョンでエラーを再現できる必要があります。お客様は、Plexが合理的に要求する診断またはトラブルシューティング活動の実施を含め、エラーを再現できるよう、Plexに協力し、密接に連携することに同意するものとします。

カテゴリと応答時間：迅速に解決できない再現可能なエラーは、さらなる調査と分析のためにより高いサポートレベルにエスカレーションされます。問題は通常、割り当てられたカテゴリに基づいて分類され、処理されます。各カテゴリには、目標応答時間が設定されます。

カテゴリ：カテゴリについては、下表で説明するとおりです。

 

  カテゴリ 説明
  P1 すべてのユーザに影響を及ぼす重大な生産上の問題。サービス停止やデータの整合性に関する問題が含まれ、回避策が存在せず、出荷や生産に重大な影響を及ぼす
  P2 製品の機能が著しく低下し、事業運営に深刻な影響を及ぼす
  P3 一般的なエラー/問題 – 製品に不具合が生じているが、事業運営は継続可能
  P4 Plex製品に関する基本的な情報およびサポート – 事業運営への影響はほとんどなし、またはまったくなし

 

  目標応答時間：Plexは、商業的に妥当な努力をもって、ケースに割り当てられたカテゴリに応じて、以下の表に定義された該当する応答時間内に、記録された各トラブルチケットに応答します。

 

  カテゴリ 目標初期応答時間
  P1 1時間*
  P2 12時間**
  P3 24時間**
  P4 48時間**
 

*カテゴリP1 – 重大な問題の目標初期応答時間は1時間であり、週末や休日を含みます。Plexは、一時的な修理または回避策が講じられるまで、24時間365日体制で問題の解決に取り組み、その後も必要に応じてさらなる修正措置を講じるよう引き続き尽力します。

**カテゴリ - P2、P3、P4の目標初期応答時間は、週末およびPlexが定める休日を除きます。

 

 

サポートサービスのレビュー：四半期ごとに、テクニカル・アカウント・マネージャは、該当する四半期または年度の未解決および解決済みのトラブルチケットとケースのレビューを実施します。レビューには以下が含まれますが、これらに限定されません。

  1. 未解決のトラブルチケットまたはリクエストの基本的/全体的なステータス。
  2. 未解決のトラブルチケットまたはリクエストの優先順位。
  3. トラブルチケットのステータスとクローズ状況。

テクニカル・アカウント・マネージャ：ゴールド会員のお客様は、四半期レビューと四半期レビューの間の期間でも、必要に応じてテクニカル・アカウント・マネージャ(TAM)に連絡を取り、優先度の高い技術的な問題の解決や優先順位の変更を行うことができます。

問題の優先順位付け：ゴールド会員のお客様は、すべての技術サポートチケットにより高いレベルの優先順位付けが自動的に付与されるため、チケットの解決が迅速になります。

コミュニティ：ゴールド会員のお客様は、プレミアムサービスVIPお客様ユーザグループに加わります。このグループでは、VIPゴールド会員のお客様が、毎月開催されるプレミアムサービス仮想講演会シリーズにご参加いただけます。年間を通じ、講演者にはサポートチームや製品チームのリーダをはじめ、サプライズゲストが含まれる予定です。さらに、リリースが公開された際に、ユーザ・グループ・メンバーには追加の情報を利用できます。また、Plexエコシステムを通じて、他のゴールド会員およびプラチナ会員のお客様と交流し、コラボレーションすることも可能です。

追加のサービス：ゴールドプランの範囲外の追加サポートやサービス(お客様の動作環境、ビジネス、またはお客様のデータに固有の問題にPlexが対処する必要がある場合など)は、Plexが提供する専門サービスまたは技術サービスを購入することで利用できます。

ゴールドプランの変更：Plexは、Plexの単独の裁量により、ゴールドプランを随時変更することができます。また、Plexは、本サービスを通じて、または書面にてお客様に通知することにより、通話料無料の電話番号および/またはトラブルチケットの連絡先または手順を更新する場合があります。

 

 

  プラチナプラン
 

カスタマサポート：PSPは、既存構成のトラブルシューティング、基本的なユーザビリティ支援、故障/修正サポートを含むサブスクリプションサービスのサポートのために、お客様の「認定担当者」(下記参照)が利用できます。お客様は、プラチナプランとは別に、専門サービスまたは技術サービスを購入することもできます(これらのサービスは、その時点で有効な時間単価で提供されます)。これらのサービスは、カスタマサポートでカバーされていない問題への対応に使用されます。対象となる問題には、以下のものが含まれます。

  1. お客様による本サービスの構成について、関連する詳細なガイダンスの提供および/または変更
  2. サービスの使用に関するお客様またはユーザのトレーニング
  3. 本サービスに関連する、または本サービスとのPlex以外の製品、ソフトウェア、技術、および/またはサービスの統合または使用
  4. コンピュータ、ネットワーク、プリンタ、サーバなどのハードウェアの構成

認定担当者：「認定担当者」とは、お客様が指定し、すべてのサポートの問題についてお客様とPlexとの主な連絡窓口を務める担当者です。「ケースチーム担当者」とは、認定担当者によって既存のケース(以下に定義)にメンバーとして追加されたユーザであり、Plexおよび認定担当者と連携してケースに取り組む権限を持つユーザを指します。プラチナプランでは、お客様は最大6名まで認定担当者を指定できます。認定担当者が6名を超える場合、お客様は追加費用を請求される場合があります。また、カスタマサポートからの支援を受けるため、認定ユーザを指定することもできます。

認定担当者は、以下の責任を負います。

  1. ユーザ(ケースチーム担当者を含む)およびすべてのトラブルチケットに関するサポート活動の監督および管理
  2. お客様の組織内でのトラブルシューティングプロセスの開発および展開
  3. ユーザのパスワードリセット、ユーザ名、ロックアウトの問題の解決

お客様は、認定担当者が以下の要件を満たしていることを確認するものとします。

  1. 少なくとも、以下のいずれかを修了していること。(1) Plexの短期集中講座のインストラクタ主導のトレーニング、または(2) Plexのオールアクセスパス教育サブスクリプションの一部としてPlexの教育ポータルを通じてユーザに提供される、現在「チャンピオンの概要」および「チャンピオンの基礎」とそれぞれ題されているオンラインコース。
  2. 認定担当者の特定の役割およびお客様によるサービスの使用に適した補足トレーニングを修了している。
  3. お客様が契約するサービスに精通しており、Plexが技術的問題点を分析および解決する際に的確に支援できる。
  4. トラブルチケットの対象となる問題について基本的な理解を有し、Plexが問題を診断・解決できるよう、問題を再現できる能力を備えている。

サポートに対するお客様の義務：お客様は、以下を含む初期サポートをユーザに提供する責任を負います。

  1. 本サービスの性能、機能、および/または操作に関する問い合わせについてのユーザへの直接回答。
  2. 本サービスの問題や課題に関するユーザへの直接回答。
  3. ユーザによる本サービスへのアクセスまたはその使用に関するあらゆる問題や課題の診断。
  4. ユーザによる本サービスへのアクセスまたはその使用に関するあらゆる問題や課題の解決に努める。

お客様情報、アクセス、リソースの可用性。

  1. 必要な情報とアクセス：PSPを通じてオンラインで、またはPlexの無料通話番号を使用して、カスタマサービスにトラブルチケットまたはその他の要求を送信する場合、認定担当者またはユーザは、Plexが合理的に必要とするすべての情報およびお客様のリソースへのアクセス権をPlexに提供するものとします。
  2. カテゴリP1：お客様は、当該カテゴリP1の問題が解決されるまで、Plexが必要とする合理的に妥当な支援を迅速に提供できるよう、認定担当者または(サポート要求を理解している)ユーザが24時間365日体制で対応可能であることを保証するものとします。Plexは、本契約に基づく義務の不履行が、お客様が当該義務を履行しなかったこと、および/または当該義務の要件を満たさなかったことに起因する限りにおいて、当該不履行について責任を免除されるものとします。

トラブルチケット：PSPは、PSPを通じてオンラインで、またはPlexの無料通話番号を使用して提出されたサポートリクエストを管理するために、トラブル・チケット・システムを使用するものとします。カスタマサポートで作成(または「記録」)されると、トラブルチケットで特定された問題(「ケース」)は、問題のカテゴリ(以下に定義)に基づいてカスタマサポートによって追跡および管理されます。トラブルチケットは、以下のように送信/記録できます。

  1. P1-あらゆるユーザまたは認定担当者：あらゆるユーザまたは認定担当者は、Plexの通話料無料番号またはオンラインで、カテゴリP1について、カスタマサポートに対して直ちにトラブルチケットを記録できます。
  2. P2、P3、P4-認定担当者のみ：PSPオンラインチケットシステムを使用して、P2、P3、およびP4カテゴリのトラブルチケットをカスタマサポートに記録できるのは、認定担当者のみです。ログイン後、認定担当者は要求された情報を提供してから[送信]をクリックします。

トラブルチケットに該当しない問題に関するサポート。

パスワードのリセットに関するサポートが必要な場合は、ユーザはログインページの「パスワードをお忘れですか？」 リンクを使用するか、お客様のシステム管理者にお問い合わせください。ユーザ名とロックアウトに関するサポートについては、各自のシステム管理者にお問い合わせください。Plexカスタマサポートは、セキュリティ上の理由から、お客様のシステム管理者の連絡先情報を提供しません。

電話でのサポート：カテゴリP1の問題については、年中無休24時間体制で英語による電話サポートをご利用いただけます。カテゴリP1のケースは、適切なサポート担当者が即時に対応できるよう、Plexの技術サポート担当者によって記録されます(ユーザがPSPを通じてオンラインで前もって記録していない場合)。米国内のPlexの通話料無料のカスタマサポート電話番号は、855-PLEX-800 (855.753.9800)です。米国外からは+1 (248) 391-8000(国際)です。

エラーの再現：Plexは、エラーを解決するため、アクセス対象である本サービスの未修正バージョンでエラーを再現できる必要があります。お客様は、Plexが合理的に要求する診断またはトラブルシューティング活動の実施を含め、エラーを再現できるよう、Plexに協力し、密接に連携することに同意するものとします。

カテゴリと応答時間：迅速に解決できない再現可能なエラーは、さらなる調査と分析のためにより高いサポートレベルにエスカレーションされます。問題は通常、割り当てられたカテゴリに基づいて分類され、処理されます。各カテゴリには、目標応答時間が設定されます。

カテゴリ：カテゴリについては、下表で説明するとおりです。

 

  カテゴリ 説明
  P1 すべてのユーザに影響を及ぼす重大な生産上の問題。サービス停止やデータの整合性に関する問題が含まれ、回避策が存在せず、出荷や生産に重大な影響を及ぼす
  P2 製品の機能が著しく低下し、事業運営に深刻な影響を及ぼす
  P3 一般的なエラー/問題 – 製品に不具合が生じているが、事業運営は継続可能
  P4 Plex製品に関する基本的な情報およびサポート – 事業運営への影響はほとんどなし、またはまったくなし

 

  目標応答時間：Plexは、商業的に妥当な努力をもって、ケースに割り当てられたカテゴリに応じて、以下の表に記載された該当する応答時間内に、記録された各トラブルチケットに応答します。

 

  カテゴリ 目標初期応答時間
  P1 1時間*
  P2 24時間**
  P3 48時間**
  P4 5営業日**
 

*カテゴリP1の目標初期対応時間は、週末および祝日を含めて1時間です。Plexは、一時的な修理または回避策が講じられるまで、24時間365日体制で問題の解決に取り組み、その後も必要に応じてさらなる修正措置を講じるよう引き続き尽力します。

**カテゴリ - P2、P3、P4の目標初期応答時間は、週末およびPlexが定める休日を除きます。

 

 

専任のテクニカル・アカウント・マネージャ：プラチナプランには、お客様のアカウント専任のテクニカル・アカウント・マネージャが付きます。テクニカル・アカウント・マネージャの役割は、PLEXで発生する可能性のあるあらゆる問題を迅速に解決できるようお客様を支援することです。プラチナプランのテクニカル・アカウント・マネージャは、お客様が契約しているサービスとモジュールを熟知しており、必要に応じて問題を解決するためにお客様と直接協力することができます。プラチナプランのテクニカル・アカウント・マネージャは、お客様と連携し、PLEXの導入とベストプラクティスの理解を支援します。テクニカル・アカウント・マネージャ(およびプレミアムサポート責任者)は、お客様の施設を訪問するか、または少なくとも年に一度、ミシガン州トロイにある当社拠点へお客様にご訪問いただくよう手配し、対面でのレビューを実施します(日時については、Plexとお客様双方の合意に基づきます)。

問題の優先順位付け：プラチナ会員のお客様に対しては、すべての技術サポートチケットを最高レベルの優先順位で処理し、迅速な解決をお手伝いいたします。

専用のプラチナ・サポート・デスク：プラチナプランには、プラチナ・サポート・デスクへのアクセスが含まれています。プラチナ・サポート・デスクは、プラチナ会員のお客様へのサポートを提供する認定を受けた、高度なスキルを持つサポート専門家で構成されています。TAMはプラチナ・サポート・デスクの専門家と協力して、質問や問題に確実に対処するよう指導します。

サポートサービスのレビュー：テクニカル・アカウント・マネージャは、月単位および四半期単位で、その月単位または四半期単位の未解決および解決済みのトラブルチケットおよびケースをレビューします。レビューには以下が含まれますが、これらに限定されません。

  1. 未解決のトラブルチケットまたはリクエストの基本的/全体的なステータス。
  2. 未解決のトラブルチケットまたはリクエストの優先順位。
  3. トラブルチケットのステータスとクローズ状況。

コミュニティ：プラチナ会員のお客様は、プレミアムサービスVIP顧客ユーザグループに含まれます。このグループでは、VIPプラチナ会員のお客様が、毎月開催されるプレミアムサービス仮想講演会シリーズにご参加いただけます。年間を通じ、講演者にはサポートチームや製品チームのリーダをはじめ、サプライズゲストが含まれる予定です。さらに、リリースが公開された際に、ユーザ・グループ・メンバーには追加の情報を利用できます。また、Plexエコシステムを通じて、他のゴールド会員およびプラチナ会員のお客様と交流し、コラボレーションすることも可能です。

ロックウェル・オートメーション・フェア：お客様は、ロックウェル・オートメーションの毎年恒例のオートメーションフェアイベントへの無料一般入場パス(1)を得る資格があります。

追加のサービス：プラチナプランの範囲外の追加サポートやサービス(お客様の動作環境、ビジネス、またはお客様のデータに固有の問題にPlexが対処する必要がある場合など)は、Plexが提供する専門サービスまたは技術サービスを購入することで利用できます。

プラチナプランの変更：Plexは、Plexの単独の裁量により、プラチナプランを随時変更することができます。また、Plexは、本サービスを通じて、または書面にてお客様に通知することにより、通話料無料の電話番号および/またはトラブルチケットの連絡先または手順を更新する場合があります。