Plex Customer Care Plans

Plex Customer Care Plans. Plex offre tre Plex Customer Care Plans:

 Il Silver Plan di assistenza clienti Plex (il “Silver Plan”);

 Il Plex Gold Customer Care Plan (il "Gold Plan"); e

 Il Plex Platinum Customer Care Plan (il "Platinum Plan" e, insieme al Silver Plan e al Gold Plan, i "Plex CarePlans").

Il Silver Plan sarà fornito al Cliente senza costi aggiuntivi, mentre il Gold Plan e il Platinum Plan prevedono un’assistenza avanzata e sono disponibili a un costo aggiuntivo.

L'infrastruttura di assistenza del portale di assistenza Plex (PSP) fornisce servizi di assistenza tecnica e supporto in tempo reale al Cliente nell'ambito del Piano di assistenza clienti Plex ed è disponibile tramite un numero verde durante il normale orario lavorativo di Plex, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi osservati da Plex (come ulteriormente descritto nella sezione "Assistenza telefonica" di seguito). Il PSP è accessibile anche online, dove il Cliente può inviare richieste di assistenza 24/7/365 (come ulteriormente descritto nella sezione "Trouble Ticket" di seguito).

Ai fini delle descrizioni che seguono, il termine “Servizi” include i Servizi cloud, i Servizi professionali e/o i Servizi tecnici.

Silver Plan

Assistenza clienti.

Il PSP è disponibile per i vostri “Contatti autorizzati” (come descritto nella sezione “Contatti autorizzati” di seguito) per il supporto relativo all’uso dei Servizi Cloud, inclusa l’assistenza nella risoluzione dei problemi delle configurazioni esistenti, l’assistenza di base all’usabilità e il supporto break/fix. Potete inoltre acquistare Servizi professionali o Servizi tecnici separatamente dal Silver Plan (che saranno forniti alle tariffe orarie allora in vigore) per l’assistenza su questioni non coperte dall’assistenza clienti, tra cui:

 Fornire indicazioni dettagliate relative a e/o modificare la vostra configurazione dei Servizi;

 Formazione del Cliente o dell’Utente relativa all’uso dei Servizi;

 Integrazione o utilizzo di prodotti, software, tecnologie e/o servizi non Plex correlati o connessi ai Servizi; e

 Configurazione dell’hardware, inclusi computer, reti, stampanti, server, ecc.

Contatti autorizzati.

I "Contatti autorizzati"

Con il Silver Plan, il Cliente può designare fino a due (2) Contatti Autorizzati. Al Cliente può essere addebitato un costo aggiuntivo per i Contatti Autorizzati oltre i due (2). Possono anche essere designati Utenti Autorizzati per ricevere assistenza dal Customer Support.

“Contatti del team del caso” sono utenti che sono stati aggiunti dai Contatti autorizzati a un caso esistente (come descritto nella sezione “Ticket di assistenza” di seguito) come membri del team autorizzati a collaborare con Plex e il Contatto autorizzato sul caso. Le sottosezioni “Responsabilità dei Contatti autorizzati” e “Obblighi del Cliente riguardo ai suoi Contatti autorizzati” di seguito descrivono ulteriori obblighi per i Contatti autorizzati e il Cliente riguardo all’assistenza.

Responsabilità dei contatti autorizzati. I contatti autorizzati sono responsabili di:

 Supervisione e gestione delle attività di supporto per gli Utenti (inclusi i Case Team Contacts) e tutti i trouble ticket;

 Sviluppo e implementazione di processi di risoluzione dei problemi all’interno della vostra organizzazione; e

 Risoluzione di problemi relativi al ripristino della password, al nome utente e al lockout per gli utenti.

Obblighi del Cliente riguardo ai suoi contatti autorizzati. Il Cliente deve garantire che i contatti autorizzati:

 Aver completato, come minimo, (1) la formazione con istruttore Plex Boot Camp; oppure (2) ciascuno dei corsi online attualmente intitolati “Champion Overview” e “Champion Foundation”, rispettivamente, disponibili per gli Utenti attraverso il portale Education di Plex come parte dell’abbonamento All Access Pass all’istruzione di Plex.

I vostri obblighi per il supporto

Responsabilità di assistenza iniziale agli utenti. Il Cliente sarà responsabile di fornire assistenza iniziale ai propri Utenti, inclusi:

Le vostre informazioni, accesso e disponibilità delle risorse.

Ticket di assistenza. Il PSP utilizza un sistema di ticket di assistenza per gestire le richieste di supporto inviate online tramite il PSP o tramite il numero verde di Plex. Una volta creato (o “registrato”) con l’assistenza clienti, il problema identificato (un “Caso”) nel ticket di assistenza viene monitorato e gestito dall’assistenza clienti in base alla categoria di tali problemi (come ulteriormente descritto nelle sezioni “Categorie” e “Tempi di risposta mirati” di seguito).

Ad eccezione dei problemi di Categoria 1 – Critici, solo i Contatti Autorizzati possono inviare a Plex ticket di assistenza e altre richieste di supporto. Qualsiasi Contatto Autorizzato o Utente può inviare un ticket di assistenza per una Categoria PCategory1.

Registrazione dei trouble ticket. I trouble ticket possono essere inviati/registrati come segue:

Assistenza per problemi non relativi a ticket di assistenza. Per assistenza con il ripristino delle password, gli Utenti devono utilizzare il link “Hai dimenticato la password?” sulla pagina di accesso oppure contattare il vostro amministratore di sistema. Per assistenza con i nomi utente e il lockout, gli Utenti devono contattare il vostro amministratore di sistema. Per motivi di sicurezza, i Servizi non forniscono informazioni di contatto per i vostri amministratori di sistema.

Assistenza telefonica. L’assistenza telefonica in inglese è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per i problemi di Categoria P1 (come descritto nella sezione “Trouble Ticket” di seguito). I casi di Categoria P1 saranno registrati dal rappresentante dell’assistenza tecnica di Plex (se non precedentemente registrati da un Utente online attraverso il PSP) per una risposta immediata da parte del personale di assistenza appropriato. Il numero verde per l’assistenza clienti di Plex è 855-PLEX-800 (855.753.9800).

Riproduzione degli errori. Plex deve essere in grado di riprodurre gli errori con una versione non modificata dei Servizi a cui si accede per poterli risolvere. Il Cliente accetta di collaborare e lavorare a stretto contatto con Plex per riprodurre gli errori, incluse attività diagnostiche o di troubleshooting come ragionevolmente richiesto.

Categorie e tempi di risposta. Gli errori riproducibili che non possono essere risolti tempestivamente saranno segnalati ai livelli di assistenza superiori per ulteriori indagini e analisi. I problemi saranno generalmente categorizzati e gestiti in base a una Categoria assegnata. A ciascuna Categoria sarà associato un tempo di risposta previsto.

Categorie. Le categorie sono descritte come segue nella tabella sottostante:

Categoria Descrizione

P1 Problema critico di produzione che interessa tutti gli utenti, inclusi problemi di indisponibilità e integrità dei dati senza soluzioni alternative disponibili – impatto critico sulla spedizione o sulla produzione.

P2 Funzionalità del prodotto gravemente compromessa – grave impatto sulle operazioni aziendali

P3 Errori/problemi generali – il prodotto è compromesso, tuttavia le operazioni aziendali rimangono funzionali.

P4 Informazioni di base o assistenza con i prodotti Plex – impatto minimo o nullo sulle operazioni aziendali.

Tempi di risposta target. Plex farà ogni ragionevole sforzo commerciale per rispondere a ogni ticket di assistenza registrato entro il tempo di risposta applicabile descritto nella tabella sottostante, a seconda della categoria assegnata al caso.

Categoria Tempo di risposta iniziale target

P1 1 h*

P2 24 ore**

P3 48 ore**

P4 5 giorni lavorativi**

* Categoria P1 – Tempo di risposta iniziale critico di 1 ora, compresi i fine settimana e i giorni festivi. Plex lavorerà per risolvere il problema 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fino a quando non sarà stata implementata una riparazione temporanea o una soluzione alternativa e procederà con diligenza a fornire ulteriori azioni correttive, se necessario.

** Categorie - I tempi di risposta iniziali target P2, P3 e P4 escludono i fine settimana e le festività osservate da Plex.

Servizi aggiuntivi. Assistenza e servizi aggiuntivi al di fuori dell’ambito del Silver Plan, compresi i casi in cui il Cliente richieda a Plex di risolvere problemi specifici del vostro ambiente operativo, della vostra attività o dei Dati del Cliente, sono disponibili per il Cliente attraverso l’acquisto di servizi professionali o di assistenza tecnica offerti da Plex.

Modifiche al Silver Plan. Plex può modificare il Silver Plan di volta in volta a sua esclusiva discrezione. Plex può anche aggiornare il numero di telefono gratuito e/o i contatti o le procedure per i ticket di assistenza fornendo al Cliente un avviso attraverso i Servizi o per iscritto.

Gold Plan

Assistenza clienti. Il PSP è disponibile per i “Contatti autorizzati” del Cliente (come descritto nella sezione “Contatti autorizzati” di seguito) per il supporto relativo all’uso dei Servizi Cloud, inclusa l’assistenza per la risoluzione dei problemi delle configurazioni esistenti, l’assistenza di base all’usabilità e il supporto break/fix. Il Cliente può inoltre acquistare Servizi professionali o Servizi tecnici separati dal Gold Plan (che saranno forniti alle tariffe orarie in vigore) per l’assistenza su questioni non coperte dall’assistenza clienti, tra cui:

 Fornire indicazioni dettagliate relative a e/o modificare la vostra configurazione dei Servizi;

 Formazione del Cliente o dell’Utente relativa all’utilizzo dei Servizi;

 Integrazione o utilizzo di prodotti, software, tecnologie e/o servizi non Plex correlati o connessi ai Servizi; e

 Configurazione dell’hardware, inclusi computer, reti, stampanti, server, ecc.

Contatti autorizzati. I "contatti autorizzati" sono il vostro personale designato che fungerà da referente principale con Plex per tutte le questioni di assistenza tecnica. Con il Gold Plan, potete designare fino a quattro (4) contatti autorizzati. Potrebbe esservi addebitata una tariffa aggiuntiva per i contatti autorizzati in eccesso rispetto a quattro (4). Possono essere designati anche utenti autorizzati per ricevere assistenza dal Customer Support.

“Contatti del team del caso” sono utenti che sono stati aggiunti dai Contatti autorizzati a un caso esistente (come descritto nella sezione “Ticket di assistenza” di seguito) come membri del team autorizzati a collaborare con Plex e il Contatto autorizzato sul caso. Le sottosezioni “Responsabilità dei Contatti autorizzati” e “Obblighi del Cliente riguardo ai suoi Contatti autorizzati” di seguito descrivono ulteriori obblighi per i Contatti autorizzati e il Cliente riguardo all’assistenza.

Responsabilità dei contatti autorizzati. I contatti autorizzati sono responsabili di:

 Supervisione e gestione delle attività di supporto per gli Utenti (inclusi i Case Team Contacts) e per tutti i trouble ticket;

 Sviluppo e implementazione di processi di risoluzione dei problemi all’interno della vostra organizzazione; e

 Risoluzione di problemi relativi al ripristino della password, al nome utente e al lockout per gli utenti.

Obblighi del Cliente riguardo ai suoi contatti autorizzati. Il Cliente deve garantire che i contatti autorizzati:

 Aver completato, almeno, (1) la formazione con istruttore Plex Boot Camp; oppure (2) ciascuno dei corsi online attualmente intitolati “Champion Overview” e “Champion Foundation”, rispettivamente, disponibili per gli Utenti attraverso il portale Education di Plex come parte dell’abbonamento all’istruzione All Access Pass di Plex.

 Aver completato qualsiasi formazione supplementare appropriata per il ruolo specifico del Contatto autorizzato e per il vostro utilizzo dei Servizi;

 Conosce i Servizi sottoscritti dal Cliente per assistere Plex nell’analisi e nella risoluzione di problemi tecnici; e

 Avere una conoscenza di base di qualsiasi problema che è oggetto di un trouble ticket, nonché la capacità di riprodurre il problema per aiutare Plex nella sua diagnosi e risoluzione.

I vostri obblighi per il supporto

Responsabilità di assistenza iniziale agli utenti. Il Cliente sarà responsabile di fornire assistenza iniziale ai propri Utenti, inclusi:

 Fornire risposte dirette a qualsiasi Utente in merito a richieste sulle prestazioni, le funzionalità e/o il funzionamento dei Servizi;

 Fornire risposte dirette a qualsiasi Utente in merito a problemi o questioni relative ai Servizi;

 Diagnosticare eventuali problemi o questioni relativi all’accesso o all’utilizzo dei Servizi; e

 Tentativo di risolvere eventuali problemi o questioni relativi all’accesso o all’uso dei Servizi.

Le vostre informazioni, accesso e disponibilità delle risorse.

 Informazioni e accesso necessari. Quando inviate ticket di assistenza o altre richieste al Servizio Clienti online tramite il PSP o tramite il numero verde di Plex, il Contatto autorizzato o l’Utente, se applicabile, sarà responsabile (e dovrà essere in grado) di fornire a Plex tutte le informazioni e l’accesso alle vostre risorse come ragionevolmente richiesto affinché Plex possa fornire l’assistenza tecnica richiesta.

 Categoria P1. Il Cliente deve assicurarsi che un Contatto Autorizzato o un Utente (con almeno una conoscenza di base del problema oggetto della richiesta di assistenza) sia disponibile 24×7 per fornire assistenza tempestiva e reattiva fino a quando tale problema di Categoria P1 non sarà risolto. Plex sarà esonerata da qualsiasi inadempimento dei propri obblighi ai sensi del presente documento nella misura in cui tale inadempimento sia attribuibile alla vostra mancata esecuzione e/o soddisfazione di tali obblighi.

Ticket di assistenza.

Il PSP utilizza un sistema di trouble ticket per la gestione delle richieste di assistenza inviate online tramite il PSP o tramite il numero verde di Plex. Una volta creato (o “registrato”) con l’Assistenza clienti, il problema identificato (un “Case”) nel trouble ticket viene monitorato e gestito dall’Assistenza clienti in base alla categoria di tali problemi (come ulteriormente descritto nelle sezioni “Categorie” e “Tempi di risposta mirati” di seguito).

Ad eccezione della Category P1, solo i contatti autorizzati possono inviare a Plex ticket di assistenza e altre richieste di supporto.

Qualsiasi contatto autorizzato o utente può inviare un ticket di assistenza per una Categoria P1.

Registrazione dei trouble ticket. I trouble ticket possono essere inviati/registrati come segue:

 Da parte di qualsiasi User o Authorized Contact. Un User o un Authorized Contact può aprire un ticket di assistenza per un problema di Categoria P1 immediatamente tramite il numero verde di Plex o online.

 Solo da contatti autorizzati. Un contatto autorizzato può aprire un ticket di assistenza per tutti gli altri problemi di categoria (cioè P2, P3 o P4) utilizzando il sistema di ticketing online del PSP. Dopo aver effettuato l’accesso, il contatto autorizzato deve fornire le informazioni richieste e quindi fare clic su “Invia”.

Assistenza per problematiche non legate ai ticket di assistenza.

Per assistenza con il ripristino della password, gli utenti devono utilizzare il link "Hai dimenticato la password?" sulla pagina di accesso oppure contattare il vostro amministratore di sistema.

Per assistenza con i nomi utente e i lockout, gli utenti devono contattare il vostro amministratore di sistema.

Per motivi di sicurezza, i Servizi non forniscono informazioni di contatto per i vostri amministratori di sistema.

Assistenza telefonica.

L’assistenza telefonica in inglese è disponibile 24×7 per i casi di Categoria P1 (come descritto nella sezione “Trouble Ticket” di seguito). I casi di Categoria P1 saranno registrati dal rappresentante dell’assistenza tecnica di Plex (se non precedentemente registrati da un Utente online tramite il PSP) per una risposta immediata da parte del personale di supporto appropriato. Il numero verde per l’assistenza clienti di Plex è 855-PLEX-800 (855.753.9800).

Riproduzione degli errori. Plex deve essere in grado di riprodurre gli errori con una versione non modificata dei Servizi a cui si accede per poterli risolvere. Il Cliente accetta di collaborare e lavorare a stretto contatto con Plex per riprodurre gli errori, incluse le attività diagnostiche o di troubleshooting come ragionevolmente richiesto.

Categorie e tempi di risposta. Gli errori riproducibili che non possono essere risolti rapidamente saranno segnalati ai livelli di assistenza superiori per ulteriori indagini e analisi. I problemi saranno generalmente categorizzati e gestiti in base a una Categoria assegnata. A ciascuna Categoria sarà associato un tempo di risposta mirato.

Categorie. Le categorie sono descritte come segue nella tabella sottostante:

CategoriaDescrizione

P1 Problema critico di produzione che interessa tutti gli utenti, inclusi problemi di indisponibilità e integrità dei dati senza soluzioni alternative disponibili – impatto critico sulla spedizione o sulla produzione.

P2 Funzionalità del prodotto gravemente compromessa – grave impatto sulle operazioni aziendali.

P3 Errori/problemi generali – il prodotto è compromesso, tuttavia le operazioni dell’organizzazione rimangono funzionali.

P4 Informazioni di base o assistenza con i prodotti Plex – impatto minimo o nullo sulle operazioni aziendali.

Tempi di risposta target.

Plex si impegnerà a utilizzare ogni ragionevole sforzo commerciale per rispondere a ciascun ticket di assistenza registrato entro il tempo di risposta applicabile descritto nella tabella sottostante, a seconda della categoria assegnata al caso.

Categoria

Tempo di risposta iniziale target

P1 1 ora*

P2 12 h**

P3 24 ore**

P4 48 ore**

* Tempo di risposta iniziale target di 1 ora per la categoria P1, compresi i fine settimana e i giorni festivi. Plex lavorerà per risolvere il problema su base 24 ore × 7 giorni alla settimana fino a quando non sarà stata implementata una riparazione temporanea o una soluzione alternativa e procederà diligentemente a fornire ulteriori azioni correttive se necessario.

** Categorie - I tempi di risposta iniziali target P2, P3 e P4 escludono i fine settimana e le festività osservate da Plex.

Revisione dei servizi di assistenza.

Su base trimestrale e annuale, un Technical Account Manager effettuerà una revisione dei trouble ticket e dei Case aperti e chiusi per quel trimestre o anno, se applicabile. La revisione includerà, ma non si limiterà a:

• Stato generale di eventuali ticket di assistenza o richieste aperte;
• Priorità dei ticket di assistenza o delle richieste aperte rimanenti; e
• Se sono state effettuate richieste per la fornitura di Professional Services, la revisione trimestrale e annuale includerà un aggiornamento sulle ore utilizzate e sulle ore rimanenti; e
• Stato dei test e chiusura dei ticket di assistenza.

Sessioni di mentoring Plex.

Le sessioni di mentoring Plex sono sessioni dettagliate sulle capacità e le funzionalità di PLEX per fornire agli utenti una guida pratica sull’uso efficace di PLEX. Le sessioni coprono domande su come fare, assistenza alla progettazione e alla configurazione, suggerimenti e tecniche, e formazione personalizzata individuale. Le sessioni sono programmate in blocchi da trenta 30 minuti. Il Gold Plan include fino a quattro (4) sessioni di mentoring al mese. Le sessioni di mentoring Plex non possono essere utilizzate per alcun servizio professionale. I crediti per le sessioni di mentoring Plex non possono essere trasferiti o applicati per l’uso in mesi futuri (ossia, usateli o li perdete).

Servizi aggiuntivi.

Assistenza e servizi aggiuntivi al di fuori dell’ambito del Gold Plan, inclusi i casi in cui il Cliente ha bisogno che Plex affronti problematiche specifiche del vostro ambiente operativo, della vostra organizzazione o dei Dati del Cliente, sono disponibili per il Cliente tramite l’acquisto di Servizi Professionali o Tecnici offerti da Plex.

Modifiche al Gold Plan.

Plex può modificare il Gold Plan di volta in volta a sua esclusiva discrezione. Plex può anche aggiornare il numero di telefono gratuito e/o i contatti o le procedure per i ticket di assistenza fornendo al Cliente un avviso attraverso i Servizi o per iscritto.

Platinum Plan

Assistenza clienti. Il PSP è disponibile per i “Contatti autorizzati” del Cliente (come descritto nella sezione “Contatti autorizzati” di seguito) per il supporto relativo all’uso dei Servizi Cloud, compreso l’aiuto nella risoluzione dei problemi delle configurazioni esistenti, l’assistenza di base all’usabilità e il supporto break/fix. Il Cliente può anche acquistare Servizi professionali o Servizi tecnici separati dal Platinum Plan (che saranno forniti alle tariffe orarie in vigore) per l’assistenza su questioni non coperte dall’assistenza clienti, tra cui:

• Fornire indicazioni dettagliate relative a e/o modificare la vostra configurazione dei Servizi;

• Formazione del Cliente o dell’Utente relativa all’uso dei Servizi;

• Integrazione o utilizzo di prodotti, software, tecnologie e/o servizi non Plex correlati o utilizzati insieme ai Servizi; e

• Configurazione dell’hardware, inclusi computer, reti, stampanti, server, ecc.

Contatti autorizzati. I "contatti autorizzati" sono il vostro personale designato che fungerà da referente principale con Plex per tutte le questioni di assistenza tecnica. Con il Platinum Plan, potete designare fino a sei (6) contatti autorizzati. Potrebbe esservi addebitato un costo aggiuntivo per i contatti autorizzati oltre i sei (6). Possono essere designati anche utenti autorizzati per ricevere assistenza dal Customer Support.

“Contatti del team del caso” sono utenti che sono stati aggiunti dai Contatti autorizzati a un caso esistente (come descritto nella sezione “Ticket di assistenza” di seguito) come membri del team autorizzati a collaborare con Plex e il Contatto autorizzato sul caso. Le sottosezioni “Responsabilità dei Contatti autorizzati” e “Obblighi del Cliente riguardo ai suoi Contatti autorizzati” di seguito descrivono ulteriori obblighi per i Contatti autorizzati e il Cliente riguardo all’assistenza.

Responsabilità dei contatti autorizzati. I contatti autorizzati sono responsabili di:

• Supervisione e gestione delle attività di supporto per gli Utenti (inclusi i Case Team Contacts) e per tutti i trouble ticket;

• Sviluppo e implementazione di processi di risoluzione dei problemi all’interno della vostra organizzazione; e

• Risoluzione di problemi relativi al ripristino della password, al nome utente e al lockout per gli utenti.

Obblighi del Cliente riguardo ai suoi contatti autorizzati. Il Cliente deve garantire che i contatti autorizzati:

• Aver completato, almeno, (1) la formazione con istruttore Plex Boot Camp; oppure (2) ciascuno dei corsi online attualmente intitolati “Champion Overview” e “Champion Foundation”, rispettivamente, disponibili agli Utenti attraverso il portale Education di Plex come parte dell’abbonamento all’istruzione All Access Pass di Plex.

• Aver completato qualsiasi formazione supplementare appropriata per il ruolo specifico del Contatto autorizzato e per il vostro utilizzo dei Servizi;

• Sono esperti dei Servizi sottoscritti dal Cliente per assistere Plex nell’analisi e nella risoluzione di problemi tecnici; e

• Avere una conoscenza di base di qualsiasi problema che è oggetto di un trouble ticket, nonché la capacità di riprodurre il problema per aiutare Plex nella sua diagnosi e risoluzione.

I vostri obblighi per il supporto

Responsabilità di assistenza iniziale agli utenti. Il Cliente sarà responsabile di fornire assistenza iniziale ai propri Utenti, inclusi:

• Fornire risposte dirette a qualsiasi Utente in merito a richieste di informazioni sulle prestazioni, le funzionalità e/o il funzionamento dei Servizi;

• Fornire risposte dirette a qualsiasi Utente in merito a problemi o questioni relative ai Servizi;

• Diagnosticare eventuali problemi o difficoltà con l’accesso o l’uso dei Servizi; e

• Tentativo di risolvere eventuali problemi o questioni relativi all’accesso o all’uso dei Servizi

Le vostre informazioni, accesso e disponibilità delle risorse. Dovete assicurarvi che i Contatti autorizzati:

• Informazioni e accesso necessari. Quando inviate ticket di assistenza o altre richieste al Servizio Clienti online tramite il PSP o tramite il numero verde di Plex, il Contatto autorizzato o l’Utente, se applicabile, sarà responsabile (e dovrà essere in grado) di fornire a Plex tutte le informazioni e l’accesso alle vostre risorse come ragionevolmente richiesto affinché Plex possa fornire l’assistenza tecnica richiesta.

• Categoria P1. Il Cliente dovrà assicurarsi che un contatto autorizzato o un utente (con almeno una conoscenza di base del problema oggetto della richiesta di assistenza) sia disponibile su base 24x7 per fornire assistenza tempestiva e reattiva fino a quando tale problema di Categoria P1 non sarà risolto. Plex sarà esonerata da qualsiasi inadempimento dei propri obblighi ai sensi del presente contratto nella misura in cui tale inadempimento sia attribuibile alla vostra mancata esecuzione e/o soddisfazione di tali obblighi.

Ticket di assistenza. Il PSP utilizza un sistema di ticket di assistenza per gestire le richieste di supporto inviate online attraverso il PSP o tramite il numero verde di Plex. Una volta creato (o “registrato”) con l’assistenza clienti, il problema identificato (un “Case”) nel ticket di assistenza viene monitorato e gestito dall’assistenza clienti in base alla categoria di tali problemi (come ulteriormente descritto nelle sezioni “Categorie” e “Tempi di risposta mirati” di seguito).

• Ad eccezione delle problematiche di Categoria P1 – Critiche, solo i Contatti autorizzati possono inviare a Plex ticket di assistenza e altre richieste di supporto.

• Qualsiasi contatto autorizzato o utente può inviare un ticket di assistenza per una Categoria P1

Registrazione dei trouble ticket. I trouble ticket possono essere inviati/registrati come segue:

• Da parte di qualsiasi Utente o Contatto autorizzato. Un Utente o un Contatto autorizzato può aprire un ticket di assistenza tecnica per un problema di Categoria P1 immediatamente tramite il numero verde di Plex o online.

• Solo da contatti autorizzati. Un contatto autorizzato può aprire un ticket di assistenza con il Customer Support per tutte le altre categorie (cioè P2, P3 o P4) utilizzando il sistema di ticketing online PSP. Dopo aver effettuato l’accesso, il contatto autorizzato deve fornire le informazioni richieste e quindi fare clic su “Invia”.

Assistenza per problematiche diverse dai ticket di assistenza.

• Per assistenza con il ripristino della password, gli utenti devono utilizzare il link "Hai dimenticato la password?" sulla pagina di accesso oppure contattare il vostro amministratore di sistema.

• Per assistenza con i nomi utente e i lockout, gli utenti devono contattare il vostro amministratore di sistema. Per motivi di sicurezza, i Servizi non forniscono informazioni di contatto per il vostro amministratore di sistema.

Assistenza telefonica. L’assistenza telefonica in inglese è disponibile 24×7 per la categoria P1 (come descritto nella sezione “Trouble Ticket” di seguito). I casi critici della categoria P1 saranno registrati dal rappresentante dell’assistenza tecnica di Plex (se non precedentemente registrati da un utente online tramite il PSP) per una risposta immediata da parte del personale di assistenza appropriato. Il numero verde per l’assistenza clienti di Plex è 855-PLEX-800 (855.753.9800).

Riproduzione degli errori. Plex deve essere in grado di riprodurre gli errori con una versione non modificata dei Servizi a cui si accede per poterli risolvere. Il Cliente accetta di collaborare e lavorare a stretto contatto con Plex per riprodurre gli errori, incluse attività diagnostiche o di troubleshooting come ragionevolmente richiesto.

Categorie e tempi di risposta. Gli errori riproducibili che non possono essere risolti tempestivamente saranno segnalati ai livelli di assistenza superiori per ulteriori indagini e analisi. I problemi saranno generalmente categorizzati e gestiti in base a una Categoria assegnata. A ciascuna Categoria sarà associato un tempo di risposta previsto.

Categorie. Le categorie sono descritte come segue nella tabella sottostante:

CategoriaDescrizione

P1Problema critico di produzione che interessa tutti gli utenti, inclusi problemi di indisponibilità e integrità dei dati senza soluzioni alternative disponibili – impatto critico sulla spedizione o sulla produzione.

P2Funzionalità del prodotto gravemente compromessa – grave impatto sulle operazioni aziendali.

P3Errori/problemi generali – il prodotto è compromesso, tuttavia le operazioni aziendali rimangono funzionali.

P4Informazioni di base o assistenza con i prodotti Plex – impatto minimo o nullo sulle operazioni aziendali.

Tempi di risposta target.

Plex si impegnerà a utilizzare ogni ragionevole sforzo commerciale per rispondere a ciascun ticket di assistenza registrato entro il tempo di risposta applicabile descritto nella tabella sottostante, a seconda della categoria assegnata al caso.

Categoria

Tempo di risposta iniziale target

P1

1 h*

P2

24 ore**

P3

48 ore**

P4

5 giorni lavorativi**

* Tempo di risposta iniziale target di 1 ora per la categoria P1, compresi i fine settimana e i giorni festivi. Plex lavorerà per risolvere il problema su base 24 ore × 7 giorni alla settimana fino a quando non sarà stata implementata una riparazione temporanea o una soluzione alternativa e procederà diligentemente a fornire ulteriori azioni correttive se necessario.

** Categorie - I tempi di risposta iniziali target P2, P3 e P4 escludono i fine settimana e le festività osservate da Plex.

Named Technical Account Manager.

Il Platinum Plan include anche un Technical Account Manager nominativo assegnato al vostro account. Il ruolo del Technical Account Manager è aiutare il Cliente a ottenere una risoluzione tempestiva di qualsiasi problema PLEX che possa insorgere. Il Technical Account Manager del Platinum Plan conoscerà il servizio e i moduli a cui il Cliente è abbonato e sarà in grado di lavorare direttamente con il Cliente per risolvere i problemi secondo necessità. Il Technical Account Manager del Platinum Plan lavorerà inoltre con il Cliente per supportarlo nell’adozione e nella comprensione di PLEX e delle best practice.

Revisione dei servizi di assistenza.

Su base trimestrale e annuale, un Technical Account Manager effettuerà una revisione dei trouble ticket e dei Case aperti e chiusi per quel trimestre o anno, se applicabile. La revisione includerà, ma non si limiterà a:

• Stato generale di eventuali ticket di assistenza o richieste aperte;
• Priorità dei ticket di assistenza o delle richieste aperte rimanenti; e
• Se sono state effettuate richieste per la fornitura di Professional Services, la revisione trimestrale e annuale includerà un aggiornamento sulle ore utilizzate e sulle ore rimanenti; e
• Stato dei test e chiusura dei ticket di assistenza.

Sessioni di mentoring Plex.

Le sessioni di mentoring Plex sono sessioni dettagliate sulle capacità e le funzionalità di PLEX per fornire agli utenti una guida pratica sull’uso efficace di PLEX. Le sessioni trattano domande su come fare, assistenza alla progettazione e alla configurazione, suggerimenti e tecniche, e formazione personalizzata individuale. Le sessioni sono programmate in blocchi da trenta 30 minuti. Il Platinum Plan include fino a otto (8) sessioni di mentoring al mese. Le sessioni di mentoring Plex non possono essere utilizzate per alcun servizio professionale. I crediti per le sessioni di mentoring Plex non possono essere trasferiti o applicati per l’uso in mesi futuri (ossia, usateli o li perdete).

Servizi aggiuntivi.

Assistenza e servizi aggiuntivi al di fuori dell’ambito del Platinum Plan, compresi i casi in cui il Cliente ha bisogno che Plex risolva problemi specifici del vostro ambiente operativo, della vostra organizzazione o dei vostri Dati del Cliente, sono disponibili per il Cliente attraverso l’acquisto di Servizi Professionali o Tecnici offerti da Plex.

Modifiche al Platinum Plan.

Plex può modificare il Platinum Plan di volta in volta a sua esclusiva discrezione. Plex può anche aggiornare il numero di telefono gratuito e/o i contatti o le procedure per i trouble ticket fornendo al Cliente un avviso attraverso i Servizi o per iscritto.