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Piani di assistenza clienti Plex

Generale. I Piani di assistenza clienti Plex descrivono termini e condizioni relativi al piano di assistenza indicato nel modulo d’ordine del Cliente. L’utilizzo dei Servizi in abbonamento Plex è soggetto e regolato esclusivamente dal Contratto di assistenza e manutenzione per Software e Servizi Cloud di Rockwell Automation (“SCSA”) https://www.rockwellautomation.com/en-us/company/about-us/legal-notices/software-cloud-services-agreement.html. In caso di conflitto tra un Piano di assistenza clienti e l’SCSA, prevarrà quest’ultimo. I termini in maiuscolo non definiti nel Piano sono definiti nell’SCSA.

Obblighi del Cliente. Il Cliente ha i seguenti obblighi in relazione ai Piani di assistenza clienti: i) il Cliente ha pagato tutti i corrispettivi richiesti; ii) tutte le richieste di servizi di assistenza sono presentate come previsto dal Piano; iii) il Cliente collabora in modo ragionevole e tempestivo con Rockwell Automation nella fornitura dei servizi di assistenza; iv) il Cliente utilizza i Servizi in abbonamento in conformità con la Documentazione o con le raccomandazioni di Rockwell Automation; e v) il Cliente si assicurerà che tutto il personale interessato sia stato formato sull’uso e il funzionamento corretti dei Servizi in abbonamento.

Esclusioni. Rockwell Automation non avrà alcun obbligo di fornire servizi di assistenza per problemi che, a suo giudizio, derivino o siano causati da quanto segue: i) utilizzo dei Servizi in abbonamento in violazione dell’SCSA o della Documentazione (incluso il mancato pagamento dei Corrispettivi); ii) utilizzo dei Servizi in abbonamento in combinazione con qualsiasi altra macchina, software o materiale, inclusi processi di terze parti non supportati dalla Documentazione; iii) hardware, sistemi operativi, reti, alterazioni del software di terze parti, componenti aggiuntivi, applicazioni sviluppate utilizzando il software, personalizzazioni o modifiche ai Servizi in abbonamento non supportate dalla Documentazione; iv) problemi dovuti a fattori che esulano dal ragionevole controllo di Rockwell Automation; v) qualsiasi versione dei Servizi in abbonamento per la quale Rockwell Automation abbia interrotto il servizio di assistenza; vi) servizi professionali che esulano dall’ambito dei Piani del Cliente; oppure vii) mancato adempimento degli obblighi da parte del Cliente o altri problemi nei sistemi del Cliente o nei servizi Internet.

Assistenza EDI.  I Piani di assistenza clienti forniscono supporto per le funzionalità di base del prodotto EDI (Electronic Data Interchange), compresa la valutazione iniziale dei problemi e la ricerca generale degli stessi. I servizi aggiuntivi relativi all’EDI, tra cui l’analisi delle esigenze di ulteriori funzionalità, la configurazione e/o i test per l’attivazione di nuovi partner commerciali e gli aggiornamenti relativi ai partner commerciali esistenti, esulano dall’ambito dei Piani di assistenza clienti e possono essere forniti tramite un contratto di servizi professionali alle tariffe orarie vigenti.

Enhanced Business Continuity (“EBC”) L’abbonamento dei clienti a EBC significa che qualsiasi funzione di manutenzione, backup e aggiornamento del sistema eseguita durante un periodo di manutenzione programmata settimanale o bisettimanale come stabilito nelle sezioni Manutenzione programmata e non programmata sarà limitata su base annuale a (i) sessanta (60) minuti per dieci (10) mesi di calendario durante un Periodo di manutenzione programmata e (ii) duecentoquaranta (240) minuti per due (2) mesi di calendario durante un Periodo di manutenzione programmata.

Modifiche. I Servizi di assistenza sono soggetti a modifiche a discrezione di Rockwell Automation; tuttavia, nessuna modifica comporterà una riduzione sostanziale del livello dei Servizi di assistenza garantiti per il Software durante il periodo di validità per il quale il Cliente ha pagato tali servizi.

Corrispettivi. I Corrispettivi relativi ai Piani di assistenza clienti sono indicati nel Modulo d’ordine e non sono rimborsabili né cancellabili durante il Periodo di validità.

Rinnovi. Tutti i Piani di assistenza clienti si rinnoveranno automaticamente, a meno che il Cliente non comunichi a Plex la propria intenzione di non rinnovarli almeno novanta (90) giorni prima della scadenza del periodo di validità in corso. Se il Cliente non rinnova il Piano di assistenza clienti, non avrà accesso ai servizi di assistenza. Il Cliente (compresi gli utenti finali o altri rivenditori, partner, distributori o integratori di sistema approvati da Rockwell Automation) non avrà diritto a riattivare (o trasferire) i servizi di assistenza a meno che i) non sia in regola con tutti i Corrispettivi dovuti per i Servizi in abbonamento; e ii) acquisti nuovi Piani di assistenza clienti ai prezzi allora vigenti con un periodo di validità che inizia dalla data di scadenza del precedente Piano di assistenza clienti.

Piani di assistenza clienti. Plex offre tre Piani di assistenza clienti (collettivamente, i “Piani di assistenza Plex”):

  • Piano di assistenza clienti Silver (il “Piano Silver”)
  • Piano di assistenza clienti Gold (il “Piano Gold”)
  • Piano di assistenza clienti Platinum (il “Piano Platinum”)

L’infrastruttura di assistenza del Portale di assistenza Plex (il “PSP”) fornisce servizi di assistenza tecnica in tempo reale al Cliente nell’ambito dei Piani di assistenza Plex ed è disponibile tramite un numero verde per le chiamate dagli Stati Uniti e un numero internazionale dedicato per le chiamate dall’estero durante il normale orario di lavoro di Plex, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi osservati da Plex (come definiti di seguito). È inoltre possibile accedere al PSP online, dove il Cliente può inviare richieste di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno (come definito di seguito).

I “Servizi” includono i Servizi in abbonamento, i Servizi professionali e/o i Servizi tecnici.

  Il piano Silver
 

Assistenza clienti. Il PSP è a disposizione dei “Contatti autorizzati” dei clienti (come definiti di seguito) per fornire assistenza nell’utilizzo dei Servizi in abbonamento, compresa l’assistenza nella ricerca dei problemi relativi alle configurazioni esistenti, l’assistenza di base sull’usabilità e il supporto tecnico per la riparazione dei guasti. Il Cliente può inoltre acquistare Servizi professionali o Servizi tecnici separatamente dal Piano Silver (che saranno forniti alle tariffe orarie in vigore in quel momento) per ricevere assistenza in merito a questioni non coperte dall’Assistenza clienti, tra cui:

  1. Fornitura di indicazioni dettagliate relative alla configurazione dei Servizi del Cliente e/o alla loro modifica
  2. Formazione dei Clienti o degli Utenti sull’utilizzo dei Servizi
  3. Integrazione o utilizzo di prodotti, software, tecnologie e/o servizi non Plex correlati ai Servizi o utilizzati in combinazione con essi
  4. Configurazione dell’hardware, inclusi computer, reti, stampanti, server, ecc.

I Contatti autorizzati sono responsabili di:

  1. Supervisionare e gestire le attività di assistenza agli Utenti (compresi i contatti dei team di progetto) e tutti i ticket di assistenza.
  2. Sviluppare e implementare le procedure di ricerca guasti all’interno dell’organizzazione del Cliente.
  3. Risolvere i problemi relativi alla reimpostazione della password, al nome utente e al blocco dell’account per gli Utenti.

Il Cliente dovrà garantire che i Contatti autorizzati:

  1. abbiano completato, come minimo, i) la formazione con istruttore Plex Boot Camp; oppure ii) entrambi i corsi online attualmente intitolati “Champion Overview” e “Champion Foundation”, rispettivamente, che sono resi disponibili agli Utenti tramite il portale di formazione di Plex nell’ambito dell’abbonamento formativo “All Access Pass” di Plex.
  2. Abbiano completato eventuali corsi di formazione integrativi adeguati al ruolo specifico del Contatto autorizzato e all’utilizzo dei Servizi da parte del Cliente.
  3. Conoscano bene i Servizi del Cliente e siano in grado di assistere Plex con competenza nell’analisi e nella risoluzione dei problemi tecnici.
  4. Abbiano una comprensione di base di qualsiasi problema oggetto di un ticket di assistenza, nonché la capacità di riprodurre il problema per aiutare Plex a diagnosticarlo e risolverlo.

Obblighi del Cliente per l’assistenza. Il Cliente sarà responsabile di fornire l’assistenza iniziale ai suoi Utenti, tra cui:

  1. Fornire risposte dirette agli Utenti in merito a richieste relative alle prestazioni, alle funzionalità e/o al funzionamento dei Servizi.
  2. Fornire risposte dirette agli Utenti in merito a eventuali problemi o difficoltà relativi ai Servizi.
  3. Individuare eventuali problemi o difficoltà riscontrati dagli Utenti nell’accesso o nell’utilizzo dei Servizi.
  4. Cercare di risolvere eventuali problemi o difficoltà riscontrati dagli Utenti nell’accesso o nell’utilizzo dei Servizi.

Informazioni sul Cliente, accesso e disponibilità delle risorse.

  1. Informazioni necessarie e accesso. Quando invia ticket di assistenza o altre richieste al Servizio clienti, il Contatto autorizzato o l’Utente fornirà a Plex tutte le informazioni e l’accesso alle risorse del Cliente che Plex ritenga ragionevolmente necessarie.
  2. Categoria P1. Il Cliente dovrà garantire che un Contatto autorizzato o un Utente (a conoscenza della richiesta di assistenza) sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per fornire tempestivamente a Plex tutta l’assistenza ragionevolmente richiesta fino alla risoluzione del problema di Categoria P1. Plex sarà esonerata da qualsiasi inadempimento dei propri obblighi previsti dal presente contratto nella misura in cui tale inadempimento sia imputabile al mancato adempimento e/o al mancato rispetto di tali obblighi da parte del Cliente.

Richieste di assistenza. Il PSP utilizza un sistema di ticket per la gestione delle richieste di assistenza inviate online tramite il PSP o il numero verde di Plex. Una volta creati o registrati presso l’Assistenza clienti, i problemi individuati (un “Caso”) nel ticket di assistenza vengono monitorati e gestiti dall’Assistenza clienti in base alla Categoria di tali problemi (come definita di seguito). I ticket possono essere inviati/registrati come segue:

  1. P1 - Da qualsiasi Utente o Contatto autorizzato. Qualsiasi Utente o Contatto autorizzato può aprire immediatamente un ticket di assistenza per una Categoria P1 contattando l’Assistenza clienti tramite il numero verde di Plex o online.
  2. P2, P3, P4 – Solo da Contatti autorizzati. Solo i Contatti autorizzati possono aprire un ticket di assistenza presso il Servizio clienti per le categorie P2, P3 e P4 utilizzando il sistema di ticket online PSP. Dopo aver effettuato l’accesso, il Contatto autorizzato dovrà inserire le informazioni richieste e quindi fare clic su “Invia”.

Assistenza per questioni non relative ai ticket di assistenza.

Per ricevere assistenza sulla reimpostazione della password, gli Utenti devono utilizzare il link “Hai dimenticato la password?”. presente nella pagina di accesso oppure contattare l’amministratore di sistema del Cliente. Per assistenza in merito ai nomi utente e ai blocchi dell’account, gli Utenti sono pregati di contattare il proprio amministratore di sistema. Per motivi di sicurezza, l’Assistenza clienti di Plex non fornisce i recapiti degli amministratori di sistema dei Clienti.

Supporto telefonico Il supporto telefonico in inglese è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per i problemi di Categoria P1 (come definiti di seguito). I casi di Categoria P1 saranno registrati da un Addetto all’assistenza tecnica di Plex (se non sono già stati registrati online da un Utente tramite il PSP) affinché il personale di assistenza competente possa intervenire immediatamente. Il numero verde dell’assistenza clienti di Plex negli Stati Uniti è 855-PLEX-800 (855.753.9800), mentre dall’estero è +1 (248) 391-8000.

Riproduzione degli errori. Per risolvere gli errori, Plex deve essere in grado di riprodurli utilizzando una versione non modificata dei Servizi utilizzati. Il Cliente accetta di collaborare e lavorare a stretto contatto con Plex per riprodurre gli errori, compresa l’esecuzione di attività di diagnostica o di ricerca guasti, secondo quanto ragionevolmente richiesto da Plex.

Categorie e tempi di risposta. Gli errori riproducibili che non possono essere risolti tempestivamente saranno inoltrati ai livelli superiori dell’assistenza per ulteriori indagini e analisi. I problemi saranno generalmente classificati e gestiti in base alla Categoria assegnata. A ogni Categoria sarà associato un tempo di risposta previsto.

Categorie.Le Categorie sono descritte nella tabella che segue:

 

  Categoria Descrizione
  P1 Problema critico di produzione che interessa tutti gli Utenti, tra cui indisponibilità e problemi di integrità dei dati senza soluzioni alternative disponibili, con impatto critico sulle spedizioni o sulla produzione.
  P2 Funzionalità del prodotto gravemente compromessa, con grave impatto sulle operazioni aziendali.
  P3 Errori/problemi generali: il prodotto è compromesso, ma le operazioni aziendali continuano a funzionare.
  P4 Informazioni di base o assistenza sui prodotti Plex: impatto minimo o nullo sulle operazioni aziendali.

 

  Tempi di risposta previsti. Plex si impegnerà, nei limiti commercialmente ragionevoli, a rispondere a ogni ticket di assistenza registrato entro i tempi di risposta indicati nella tabella sottostante, a seconda della Categoria assegnata al Caso.

 

  Categoria Tempo di risposta iniziale previsto
  P1 1 ora*
  P2 24 ore**
  P3 48 ore**
  P4 5 giorni lavorativi**
 

* Categoria P1 – Tempo di risposta iniziale previsto per obiettivi critici pari a un’ora (1), compresi i fine settimana e i giorni festivi. Plex si impegnerà a risolvere il problema 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fino a quando non sarà stata implementata una soluzione temporanea o una soluzione alternativa, e provvederà successivamente con la massima diligenza ad adottare ulteriori azioni correttive, se necessario.

** Categorie - I tempi di risposta iniziali previsti per P2, P3 e P4 non includono i fine settimana e i giorni festivi osservati da Plex.

 

 

Servizi aggiuntivi. Il Cliente può usufruire di ulteriore assistenza e servizi che esulano dall’ambito del Piano Silver, anche nel caso in cui abbia bisogno che Plex risolva problemi specifici relativi al proprio ambiente operativo, alla propria attività o ai propri Dati, acquistando i Servizi professionali o tecnici offerti da Plex.

Modifiche al Piano Silver. Plex si riserva il diritto di modificare il Piano Silver di volta in volta, a propria esclusiva discrezione. Plex può inoltre aggiornare il numero verde e/o i recapiti o le procedure relativi ai ticket di assistenza, dandone comunicazione al Cliente tramite i Servizi o per iscritto.

 

 

  Il Piano Gold
 

Assistenza clienti. Il PSP è a disposizione dei Contatti autorizzati dei clienti (come definiti di seguito) per l’assistenza relativa ai Servizi in abbonamento, compresa l’assistenza nella ricerca dei problemi relativi alle configurazioni esistenti, l’assistenza di base sull’usabilità e il supporto tecnico per la riparazione dei guasti. Il Cliente può inoltre acquistare Servizi professionali o Servizi tecnici separatamente dal Piano Gold (che saranno forniti alle tariffe orarie in vigore in quel momento) per ricevere assistenza in merito a questioni non coperte dall’Assistenza clienti, tra cui:

  1. Fornire indicazioni dettagliate relative alla configurazione dei Servizi da parte del Cliente e/o modificarla.
  2. Formazione dei clienti o degli Utenti sull’utilizzo dei Servizi.
  3. Integrazione o utilizzo di prodotti, software, tecnologie e/o servizi non Plex correlati ai Servizi o utilizzati in combinazione con essi.
  4. Configurazione dell’hardware, inclusi computer, reti, stampanti, server, ecc.

Contatti autorizzati. I “Contatti autorizzati” sono i membri del personale designati dal Cliente che fungeranno da punto di contatto principale con Plex per tutte le questioni relative all’assistenza. I “Contatti del team sul caso” sono Utenti che sono stati aggiunti dai Contatti autorizzati a un Caso esistente (come definito di seguito) in qualità di membri autorizzati a collaborare con Plex e il Contatto autorizzato sul Caso. In base al Piano Gold, il Cliente può designare fino a quattro (4) contatti autorizzati. Al Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per i contatti autorizzati che superino il numero di quattro (4). È inoltre possibile designare Utenti autorizzati affinché ricevano assistenza dall’Assistenza clienti.

I Contatti autorizzati sono responsabili di:

  1. Supervisionare e gestire le attività di assistenza agli Utenti (compresi i Contatti del team sul caso) e tutti i ticket di assistenza.
  2. Sviluppare e implementare le procedure di ricerca guasti all’interno dell’organizzazione del Cliente.
  3. Risolvere i problemi relativi alla reimpostazione della password, al nome utente e al blocco dell’account per gli Utenti.

Il Cliente dovrà garantire che i Contatti autorizzati:

  1. abbiano completato, come minimo, i) la formazione con istruttore Plex Boot Camp; oppure ii) entrambi i corsi online attualmente intitolati “Champion Overview” e “Champion Foundation”, rispettivamente, che sono resi disponibili agli Utenti tramite il portale di formazione di Plex nell’ambito dell’abbonamento formativo “All Access Pass” di Plex.
  2. Abbiano completato eventuali corsi di formazione integrativi adeguati al ruolo specifico del Contatto autorizzato e all’utilizzo dei Servizi da parte del Cliente.
  3. Conoscano bene i Servizi sottoscritti dal Cliente e siano in grado di assistere Plex con competenza nell’analisi e nella risoluzione dei problemi tecnici.
  4. Abbiano una comprensione di base di qualsiasi problema oggetto di un ticket di assistenza, nonché la capacità di riprodurre il problema per aiutare Plex a diagnosticarlo e risolverlo.

Obblighi del Cliente per l’assistenza. Il Cliente sarà responsabile di fornire l’assistenza iniziale ai suoi Utenti, tra cui:

  1. Fornire risposte dirette agli Utenti in merito a richieste relative alle prestazioni, alle funzionalità e/o al funzionamento dei Servizi.
  2. Fornire risposte dirette agli Utenti in merito a eventuali problemi o difficoltà relativi ai Servizi.
  3. Individuare eventuali problemi o difficoltà riscontrati dagli Utenti nell’accesso o nell’utilizzo dei Servizi.
  4. Cercare di risolvere eventuali problemi o difficoltà riscontrati dagli Utenti nell’accesso o nell’utilizzo dei Servizi.

Informazioni sul Cliente, accesso e disponibilità delle risorse.

  1. Informazioni necessarie e accesso. Quando invia ticket di assistenza o altre richieste al Servizio clienti e online tramite la piattaforma PSP o il numero verde di Plex, il Contatto autorizzato o l’Utente fornirà a Plex tutte le informazioni e l’accesso alle risorse del Cliente che Plex ritenga ragionevolmente necessarie.
  2. Categoria P1. Il Cliente dovrà garantire che un Contatto autorizzato o un Utente (a conoscenza della richiesta di assistenza) sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per fornire tempestivamente a Plex tutta l’assistenza ragionevolmente richiesta fino alla risoluzione del problema di Categoria P1. Plex sarà esonerata da qualsiasi inadempimento dei propri obblighi previsti dal presente contratto nella misura in cui tale inadempimento sia imputabile al mancato adempimento e/o al mancato rispetto di tali obblighi da parte del Cliente.

Richieste di assistenza. Il PSP utilizza un sistema di ticket per la gestione delle richieste di assistenza inviate online tramite il PSP o tramite il numero verde di Plex. Una volta creati o registrati presso l’Assistenza clienti, i problemi individuati (un “Caso”) nel ticket di assistenza vengono monitorati e gestiti dall’Assistenza clienti in base alla Categoria di tali problemi (come definita di seguito). I ticket possono essere inviati/registrati come segue. I ticket possono essere inviati/registrati come segue:

  1. P1 - Da qualsiasi Utente o Contatto autorizzato. Qualsiasi Utente o Contatto autorizzato può aprire immediatamente un ticket di assistenza per una Categoria P1 contattando l’Assistenza clienti tramite il numero verde di Plex o online.
  2. P2, P3, P4 – Solo da Contatti autorizzati. Solo i Contatti autorizzati possono aprire un ticket di assistenza presso il Servizio clienti per le categorie P2, P3 e P4 utilizzando il sistema di ticket online PSP. Dopo aver effettuato l’accesso, il Contatto autorizzato dovrà inserire le informazioni richieste e quindi fare clic su “Invia”.

Assistenza per questioni non relative ai ticket di assistenza.

Per ricevere assistenza nella reimpostazione della password, gli Utenti devono utilizzare il link “Hai dimenticato la password?”. presente nella pagina di accesso oppure contattare l’amministratore di sistema del Cliente. Per assistenza in merito ai nomi utente e ai blocchi dell’account, gli Utenti sono pregati di contattare il proprio amministratore di sistema. Per motivi di sicurezza, l’Assistenza clienti di Plex non fornisce i recapiti degli amministratori di sistema dei Clienti.

Assistenza telefonica. Il supporto telefonico in inglese è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per i problemi di Categoria P1 (come definiti di seguito). I casi di Categoria P1 saranno registrati da un Addetto all’assistenza tecnica di Plex (se non sono già stati registrati online da un Utente tramite il PSP) affinché il personale di assistenza competente possa intervenire immediatamente. Il numero verde dell’assistenza clienti di Plex negli Stati Uniti è 855-PLEX-800 (855.753.9800) mentre dall’estero è +1 (248) 391-8000 (Internazionale).

Riproduzione degli errori. Per risolvere gli errori, Plex deve essere in grado di riprodurli utilizzando una versione non modificata dei Servizi utilizzati. Il Cliente accetta di collaborare e lavorare a stretto contatto con Plex per riprodurre gli errori, compresa l’esecuzione di attività di diagnostica o di ricerca guasti, secondo quanto ragionevolmente richiesto.

Categorie e tempi di risposta. Gli errori riproducibili che non possono essere risolti tempestivamente saranno inoltrati ai livelli superiori dell’assistenza per ulteriori indagini e analisi. I problemi saranno generalmente classificati e gestiti in base alla Categoria assegnata. A ogni Categoria sarà associato un tempo di risposta previsto.

Categorie.Le categorie sono descritte come segue nella tabella sottostante:

 

  Categoria Descrizione
  P1 Problema critico di produzione che interessa tutti gli Utenti, tra cui indisponibilità e problemi di integrità dei dati senza soluzioni alternative disponibili, con impatto critico sulle spedizioni o sulla produzione.
  P2 Funzionalità del prodotto gravemente compromessa, con grave impatto sulle operazioni aziendali.
  P3 Errori/problemi generali: il prodotto è compromesso, ma le operazioni aziendali continuano a funzionare.
  P4 Informazioni di base o assistenza sui prodotti Plex: impatto minimo o nullo sulle operazioni aziendali.

 

  Tempi di risposta previsti. Plex si impegnerà, nei limiti commercialmente ragionevoli, a rispondere a ogni ticket di assistenza registrato entro i tempi di risposta indicati nella tabella sottostante, a seconda della Categoria assegnata al caso.

 

  Categoria Tempo di risposta iniziale previsto
  P1 1 ora*
  P2 12 ore**
  P3 24 ore**
  P4 48 ore**
 

* Categoria P1 – Tempo di risposta iniziale previsto per obiettivi critici pari a un’ora (1), compresi i fine settimana e i giorni festivi. Plex si impegnerà a risolvere il problema 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fino a quando non sarà stata implementata una soluzione temporanea o una soluzione alternativa, e provvederà successivamente con la massima diligenza ad adottare ulteriori azioni correttive, se necessario.

** Categorie - I tempi di risposta iniziali previsti per P2, P3 e P4 non includono i fine settimana e i giorni festivi osservati da Plex.

 

 

Revisione dei servizi di assistenza. Ogni trimestre, un Account manager tecnico effettuerà un’analisi dei ticket di assistenza e dei Casi aperti e chiusi relativi a quel trimestre o a quell’anno, a seconda dei casi. La revisione includerà, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

  1. Stato generale/di base di eventuali ticket di assistenza o richieste in sospeso.
  2. Priorità dei ticket o delle richieste ancora in sospeso.
  3. Stato e chiusura dei ticket di assistenza.

Account manager tecnico: i clienti Gold possono contattare un account manager tecnico tra una revisione trimestrale e l’altra, secondo necessità, per ricevere assistenza nella risoluzione o nella ridefinizione delle priorità delle questioni tecniche più urgenti.

Priorità dei problemi: in qualità di cliente Gold, tutti i ticket dell’assistenza tecnica avranno automaticamente diritto a un livello più elevato di priorità, contribuendo ad accelerare la risoluzione dei ticket.

Comunità: i Clienti Gold saranno inclusi in un gruppo di Utenti VIP aventi diritto ai servizi premium. Questo gruppo consentirà ai Clienti Gold VIP di partecipare alla nostra serie mensile di conferenze virtuali sui servizi premium. Tra i relatori potrebbero figurare responsabili dei nostri team di assistenza e dei team di prodotto, oltre ad altri ospiti a sorpresa nel corso dell’anno. Inoltre, i membri del gruppo utenti avranno maggiore visibilità quando verranno pubblicate le nuove versioni. Potranno inoltre entrare in contatto e collaborare con altri Clienti Gold e Platinum attraverso l’ecosistema Plex.

Servizi aggiuntivi. Il Cliente può usufruire di ulteriore assistenza e servizi che esulano dall’ambito del Piano Gold, anche nel caso in cui abbia bisogno che Plex risolva problemi specifici relativi al proprio ambiente operativo, alla propria attività o ai propri Dati, acquistando i Servizi professionali o tecnici offerti da Plex.

Modifiche al Piano Gold. Plex si riserva il diritto di modificare il Piano Gold di volta in volta, a propria esclusiva discrezione. Plex può inoltre aggiornare il numero verde e/o i recapiti o le procedure relativi ai ticket di assistenza, dandone comunicazione al Cliente tramite i Servizi o per iscritto.

 

 

  Il Piano Platinum
 

Assistenza clienti. Il PSP è a disposizione dei “Contatti autorizzati” del Cliente (come definiti di seguito) per l’assistenza relativa ai Servizi in abbonamento, compresa l’assistenza nella ricerca dei problemi relativi alle configurazioni esistenti, l’assistenza di base sull’usabilità e il supporto tecnico per la riparazione dei guasti. Il Cliente può inoltre acquistare Servizi professionali o Servizi tecnici separatamente dal Piano Platinum (che saranno forniti alle tariffe orarie in vigore in quel momento) per ricevere assistenza in merito a questioni non coperte dall’Assistenza clienti, tra cui:

  1. Fornire indicazioni dettagliate relative alla configurazione dei Servizi da parte del Cliente e/o modificarla.
  2. Formazione dei Clienti o degli Utenti sull’utilizzo dei Servizi.
  3. Integrazione o utilizzo di prodotti, software, tecnologie e/o servizi non Plex correlati ai Servizi o utilizzati in combinazione con essi.
  4. Configurazione dell’hardware, inclusi computer, reti, stampanti, server, ecc.

Contatti autorizzati. I “Contatti autorizzati” sono i membri del personale designati dal Cliente che fungeranno da punto di contatto principale con Plex per tutte le questioni relative all’assistenza. I “Contatti del team sul caso” sono Utenti che sono stati aggiunti dai Contatti autorizzati a un Caso esistente (come definito di seguito) in qualità di membri autorizzati a collaborare con Plex e il Contatto autorizzato sul Caso. In base al Piano Platinum, il Cliente può designare fino a sei (6) Contatti autorizzati. Al Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per i contatti autorizzati che superino il numero di sei (6). È inoltre possibile designare Utenti autorizzati affinché ricevano assistenza dall’Assistenza clienti.

I Contatti autorizzati sono responsabili di:

  1. Supervisionare e gestire le attività di assistenza agli Utenti (compresi i Contatti del team sul caso) e tutti i ticket di assistenza.
  2. Sviluppare e implementare le procedure di ricerca guasti all’interno dell’organizzazione del Cliente.
  3. Risolvere i problemi relativi alla reimpostazione della password, al nome utente e al blocco dell’account per gli Utenti.

Il Cliente dovrà garantire che i Contatti autorizzati:

  1. abbiano completato, come minimo, i) la formazione con istruttore Plex Boot Camp; oppure ii) entrambi i corsi online attualmente intitolati “Champion Overview” e “Champion Foundation”, rispettivamente, che sono resi disponibili agli Utenti tramite il portale di formazione di Plex nell’ambito dell’abbonamento formativo “All Access Pass” di Plex.
  2. Abbiano completato eventuali corsi di formazione integrativi adeguati al ruolo specifico del Contatto autorizzato e all’utilizzo dei Servizi da parte del Cliente.
  3. Conoscano bene i Servizi sottoscritti dal Cliente per assistere Plex nell’analisi e nella risoluzione di eventuali problemi tecnici.
  4. Abbiano una comprensione di base di qualsiasi problema oggetto di un ticket di assistenza, nonché la capacità di riprodurre il problema per aiutare Plex a diagnosticarlo e risolverlo.

Obblighi del Cliente per l’assistenza. Il Cliente sarà responsabile di fornire l’assistenza iniziale ai suoi Utenti, tra cui:

  1. Fornire risposte dirette agli Utenti in merito a richieste relative alle prestazioni, alle funzionalità e/o al funzionamento dei Servizi.
  2. Fornire risposte dirette agli Utenti in merito a eventuali problemi o difficoltà relativi ai Servizi.
  3. Individuare eventuali problemi o difficoltà riscontrati dagli Utenti nell’accesso o nell’utilizzo dei Servizi.
  4. Cercare di risolvere eventuali problemi o difficoltà riscontrati dagli Utenti nell’accesso o nell’utilizzo dei Servizi.

Informazioni sul Cliente, accesso e disponibilità delle risorse.

  1. Informazioni necessarie e accesso. Quando invia ticket di assistenza o altre richieste al Servizio clienti online tramite il PSP o il numero verde di Plex, il Contatto autorizzato o l’Utente fornirà a Plex tutte le informazioni e l’accesso alle risorse del Cliente che Plex ritenga ragionevolmente necessarie.
  2. Categoria P1. Il Cliente dovrà garantire che un Contatto autorizzato o un Utente (a conoscenza della richiesta di assistenza) sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per fornire tempestivamente a Plex tutta l’assistenza ragionevolmente richiesta fino alla risoluzione del problema di Categoria P1. Plex sarà esonerata da qualsiasi inadempimento dei propri obblighi previsti dal presente contratto nella misura in cui tale inadempimento sia imputabile al mancato adempimento e/o al mancato rispetto di tali obblighi da parte del Cliente.

Richieste di assistenza. Il PSP utilizza un sistema di ticket per la gestione delle richieste di assistenza inviate online tramite il PSP o il numero verde di Plex. Una volta creati o registrati presso l’Assistenza clienti, i problemi individuati (un “Caso”) nel ticket di assistenza vengono monitorati e gestiti dall’Assistenza clienti in base alla Categoria di tali problemi (come definita di seguito). I ticket possono essere inviati/registrati come segue:

  1. P1 - Da qualsiasi Utente o Contatto autorizzato. Qualsiasi Utente o Contatto autorizzato può aprire immediatamente un ticket di assistenza per una Categoria P1 contattando l’Assistenza clienti tramite il numero verde di Plex o online.
  2. P2, P3, P4 – Solo da Contatti autorizzati. Solo i Contatti autorizzati possono aprire un ticket di assistenza presso il Servizio clienti per le categorie P2, P3 e P4 utilizzando il sistema di ticket online PSP. Dopo aver effettuato l’accesso, il Contatto autorizzato dovrà inserire le informazioni richieste e quindi fare clic su “Invia”.

Assistenza per questioni non relative ai ticket di assistenza.

Per ricevere assistenza nella reimpostazione della password, gli Utenti devono utilizzare il link “Hai dimenticato la password?” presente nella pagina di accesso oppure contattare l’amministratore di sistema del Cliente. Per assistenza in merito ai nomi utente e ai blocchi dell’account, gli Utenti sono pregati di contattare il proprio amministratore di sistema. Per motivi di sicurezza, l’Assistenza clienti di Plex non fornisce i recapiti degli amministratori di sistema dei Clienti.

Supporto telefonico Il supporto telefonico in inglese è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per i problemi di Categoria P1. I casi di Categoria P1 saranno registrati da un Addetto all’assistenza tecnica di Plex (se non sono già stati registrati online da un Utente tramite il PSP) affinché il personale di assistenza competente possa intervenire immediatamente. Il numero verde dell’assistenza clienti di Plex negli Stati Uniti è 855-PLEX-800 (855.753.9800) mentre dall’estero è +1 (248) 391-8000 (Internazionale).

Riproduzione degli errori. Per risolvere gli errori, Plex deve essere in grado di riprodurli utilizzando una versione non modificata dei Servizi utilizzati. Il Cliente accetta di collaborare e lavorare a stretto contatto con Plex per riprodurre gli errori, compresa l’esecuzione di attività di diagnostica o di ricerca guasti, secondo quanto ragionevolmente richiesto da Plex.

Categorie e tempi di risposta. Gli errori riproducibili che non possono essere risolti tempestivamente saranno inoltrati ai livelli superiori dell’assistenza per ulteriori indagini e analisi. I problemi saranno generalmente classificati e gestiti in base alla Categoria assegnata. A ogni Categoria sarà associato un tempo di risposta previsto.

Categorie.Le categorie sono descritte come segue nella tabella sottostante:

 

  Categoria Descrizione
  P1 Problema critico di produzione che interessa tutti gli Utenti, tra cui indisponibilità e problemi di integrità dei dati senza soluzioni alternative disponibili, con impatto critico sulle spedizioni o sulla produzione.
  P2 Funzionalità del prodotto gravemente compromessa, con grave impatto sulle operazioni aziendali.
  P3 Errori/problemi generali: il prodotto è compromesso, ma le operazioni aziendali continuano a funzionare.
  P4 Informazioni di base o assistenza sui prodotti Plex: impatto minimo o nullo sulle operazioni aziendali.

 

  Tempi di risposta previsti. Plex si impegnerà, nei limiti commercialmente ragionevoli, a rispondere a ogni ticket di assistenza registrato entro i tempi di risposta indicati nella tabella sottostante, a seconda della Categoria assegnata al Caso.

 

  Categoria Tempo di risposta iniziale previsto
  P1 1 ora*
  P2 24 ore**
  P3 48 ore**
  P4 5 giorni lavorativi**
 

* Categoria P1 – Tempo di risposta iniziale previsto pari a un’ora (1), compresi i fine settimana e i giorni festivi. Plex si impegnerà a risolvere il problema 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fino a quando non sarà stata implementata una soluzione temporanea o una soluzione alternativa, e provvederà successivamente con la massima diligenza ad adottare ulteriori azioni correttive, se necessario.

** Categorie - I tempi di risposta iniziali previsti per P2, P3 e P4 non includono i fine settimana e i giorni festivi osservati da Plex.

 

 

Account manager tecnico designato. Il Piano Platinum include anche la possibilità di avvalersi di un Account manager tecnico dedicato. L’Account manager tecnico dedicato ha il compito di aiutare il Cliente a risolvere tempestivamente eventuali problemi PLEX. L’account manager tecnico del Piano Platinum conoscerà il servizio e i moduli a cui il Cliente si abbona e potrà collaborare direttamente con il Cliente per risolvere i problemi, se necessario. L’Account manager tecnico del Piano Platinum lavorerà anche con il Cliente per aiutarlo ad adottare e comprendere le procedure PLEX e le best practice. L’Account manager tecnico (insieme alla direzione dell’Assistenza Premium) sarà disponibile a recarsi presso la sede del cliente oppure organizzerà una visita presso la nostra sede di Troy, nel Michigan, almeno una volta all’anno per effettuare una verifica di persona (previo accordo reciproco tra Plex e il Cliente in merito a data e ora).

Prioritizzazione dei problemi: in qualità di Cliente Platinum, tutti i ticket dell’Assistenza tecnica avranno diritto al nostro massimo livello di priorità, contribuendo ad accelerare la risoluzione dei ticket.

Supporto tecnico Platinum dedicato. Il Piano Platinum include l’accesso al nostro Supporto tecnico Platinum, composto da professionisti altamente qualificati e certificati per fornire assistenza ai nostri Clienti Platinum. L’Account manager tecnico collaborerà e guiderà i professionisti del Supporto tecnico Platinum, per garantire che tutte le domande e i problemi vengano affrontati.

Revisione dei Servizi di assistenza. Ogni mese e ogni trimestre un Account manager tecnico effettuerà un’analisi dei ticket di assistenza e dei Casi aperti e chiusi relativi a quel mese o a quell’anno, a seconda dei casi. La revisione includerà, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

  1. Stato generale/di base di eventuali ticket di assistenza o richieste in sospeso.
  2. Priorità dei ticket o delle richieste ancora in sospeso.
  3. Stato e chiusura dei ticket di assistenza.

Comunità: i clienti Platinum saranno inclusi in un gruppo di Utenti VIP aventi diritto ai Servizi Premium. Questo gruppo consentirà ai Clienti Platinum VIP di partecipare alla nostra serie mensile di conferenze virtuali sui Servizi Premium. Tra i relatori potrebbero figurare responsabili dei nostri team di assistenza e dei team di prodotto, oltre ad altri ospiti a sorpresa nel corso dell’anno. Inoltre, i membri del gruppo utenti avranno maggiore visibilità quando verranno pubblicate le nuove versioni. Potranno inoltre entrare in contatto e collaborare con altri Clienti Gold e Platinum attraverso l’ecosistema Plex.

Rockwell Automation Fair Il Cliente ha diritto a un (1) biglietto d’ingresso gratuito all’evento annuale Automation Fair organizzato da Rockwell.

Servizi aggiuntivi. Il Cliente può usufruire di ulteriore assistenza e servizi che esulano dall’ambito del Piano Platinum, anche nel caso in cui abbia bisogno che Plex risolva problemi specifici relativi al proprio ambiente operativo, alla propria attività o ai propri Dati, acquistando i Servizi professionali o tecnici offerti da Plex.

Modifiche al Piano Platinum. Plex si riserva il diritto di modificare il Piano Platinum di volta in volta, a propria esclusiva discrezione. Plex può inoltre aggiornare il numero verde e/o i recapiti o le procedure relativi ai ticket di assistenza, dandone comunicazione al Cliente tramite i Servizi o per iscritto.