Plex Customer Care Plans

Plex Customer Care Plans. Plex bietet drei Customer Care Plans an:

 Der Plex Silver Customer Care Plan (der „Silver Plan“);

 Der Plex Gold Customer Care Plan (der „Gold Plan“); und

 Der Plex Platinum Customer Care Plan (der „Platinum Plan“ und zusammen mit dem Silver Plan und dem Gold Plan die „Plex CarePlans“).

Der Silver Plan wird dem Kunde ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung gestellt, während der Gold Plan und der Platinum Plan erweiterten Support bieten und gegen eine zusätzliche Gebühr verfügbar sind.

Die Support-Infrastruktur des Plex Support-Portals (PSP) bietet dem Kunde im Rahmen des Plex Customer Care Plan Live-Support und technische Unterstützung und ist über eine gebührenfreie Nummer während der normalen Geschäftszeiten von Plex – Montag bis Freitag, ausgenommen an von Plex anerkannten Feiertagen (wie im Abschnitt „Telephone Support“ weiter unten beschrieben) – verfügbar. Auf das PSP kann auch online zugegriffen werden, wo Supportanfragen vom Kunde rund um die Uhr (24/7/365) eingereicht werden können (wie im Abschnitt „Trouble Ticket“ weiter unten beschrieben).

Für die Zwecke der nachfolgenden Beschreibungen umfasst der Begriff „Services“ die Cloud Services, Professional Services und/oder Technical Services.

Der Silver Plan

Kundensupport.

Der PSP steht Ihren „Authorized Contacts“ (wie im Abschnitt „Authorized Contacts“ weiter unten beschrieben) für Support im Zusammenhang mit der Nutzung der Cloud-Services zur Verfügung, einschließlich Unterstützung bei der Fehlerbehebung bestehender Konfigurationen, grundlegender Unterstützung bei der Benutzerfreundlichkeit und Break/Fix-Support. Der Kunde kann auch Professional Services oder Technical Services separat vom Silver-Plan erwerben (die dann zu den jeweils gültigen Stundensätzen bereitgestellt werden), um Unterstützung bei Problemen zu erhalten, die nicht vom Kundensupport abgedeckt sind, einschließlich der folgenden:

 Bereitstellung detaillierter Anleitungen im Zusammenhang mit und/oder Änderung Ihrer Konfiguration der Services

 Kunden- oder Benutzerschulung im Zusammenhang mit der Nutzung der Services

 Integration oder Nutzung von Nicht-Plex-Produkten, -Software, -Technologien und/oder -Services im Zusammenhang mit oder in Verbindung mit den Services

 Konfiguration von Hardware, einschließlich Computern, Netzwerken, Druckern, Servern usw.

Authorized Contacts.

„Authorized Contacts“ sind Ihre benannten Mitarbeiter, die als Ihre primären Ansprechpartner bei Plex für alle Supportfragen fungieren.

Im Rahmen des Silver-Plans kann der Kunde bis zu zwei (2) autorisierte Kontakte benennen. Für autorisierte Kontakte, die über zwei (2) hinausgehen, kann dem Kunden eine zusätzliche Gebühr in Rechnung gestellt werden. Autorisierte Benutzer können ebenfalls benannt werden, um technische Unterstützung vom Kundensupport zu erhalten.

„Case Team Contacts“ sind Benutzer, die von autorisierten Kontakten einem bestehenden Fall (wie im Abschnitt „Fehlermeldungen“ unten beschrieben) als Mitglieder des Teams hinzugefügt wurden, die berechtigt sind, gemeinsam mit Plex und dem autorisierten Kontakt an dem Fall zu arbeiten. Die Unterabschnitte „Verantwortlichkeiten autorisierter Kontakte“ und „Verpflichtungen des Kunden hinsichtlich seiner autorisierten Kontakte“ unten beschreiben zusätzliche Verpflichtungen für autorisierte Kontakte und den Kunden im Zusammenhang mit dem Support.

Verantwortlichkeiten autorisierter Kontakte. Autorisierte Kontakte sind verantwortlich für:

 Überwachung und Verwaltung der Support-Aktivitäten für Benutzer (einschließlich Case Team Contacts) und aller Fehlermeldungen;

 Entwicklung und Implementierung von Fehlerbehebungsprozessen innerhalb Ihres Unternehmens; und

 Behebung von Problemen bei der Zurücksetzung von Kennwörtern, Benutzernamen und Verriegelungen für Benutzer.

Verpflichtungen des Kunden hinsichtlich seiner autorisierten Kontakte. Der Kunde stellt sicher, dass autorisierte Kontakte:

 Haben Sie mindestens eine der folgenden Voraussetzungen erfüllt: (1) Teilnahme an einem Plex Boot Camp-Präsenztraining oder (2) Abschluss der jeweils aktuell als „Champion Overview“ und „Champion Foundation“ bezeichneten Online-Kurse, die Anwendern über das Plex Education-Portal im Rahmen des Plex All Access Pass-Schulungsabonnements zur Verfügung stehen.

Ihre Verpflichtungen für Support

Erste Supportverantwortung des Kunden. Der Kunde ist für die Bereitstellung des ersten Supports für seine Benutzer verantwortlich, einschließlich:

Ihre Informationen, Zugriffs- und Ressourcenverfügbarkeit.

Fehlertickets. Der PSP verwendet ein Fehlerticket-System zur Verwaltung von Supportanfragen, die online über den PSP oder über die gebührenfreie Nummer von Plex eingereicht werden. Sobald ein Ticket beim Kundensupport erstellt (oder „erfasst“) wurde, werden die darin identifizierten Probleme (ein „Case“) vom Kundensupport entsprechend der Kategorie dieser Probleme verfolgt und verwaltet (wie in den Abschnitten „Kategorien“ und „Ziel-Ansprechzeiten“ weiter unten beschrieben).

Mit Ausnahme von Kategorie 1 – Kritische Probleme – dürfen nur autorisierte Kontakte Fehlertickets und andere Supportanfragen an Plex übermitteln. Jeder autorisierte Kontakt oder Benutzer darf ein Fehlerticket für eine Kategorie PCategory1 einreichen.

einreichen.Protokollierung von Trouble Tickets. Trouble Tickets können wie folgt eingereicht/protokolliert werden:

Unterstützung bei nicht ticketbezogenen Problemen. Für Unterstützung bei der Zurücksetzung von Kennwörtern sollten Benutzer den Link „Forgot your password?“ auf der Anmeldeseite verwenden oder ihren Systemadministrator kontaktieren. Für Unterstützung bei Benutzernamen und Verriegelungen sollten Benutzer ihren Systemadministrator kontaktieren. Aus Sicherheitsgründen stellen die Services keine Kontaktinformationen für Ihre Systemadministratoren zur Verfügung.

Telefonischer Support. Telefonischer Support in englischer Sprache steht für Probleme der Kategorie P1 (wie im Abschnitt „Trouble Ticket“ unten beschrieben) rund um die Uhr (24×7) zur Verfügung. Fälle der Kategorie P1 werden von einem Technical Support Representative von Plex protokolliert (sofern sie nicht zuvor von einem Benutzer online über das PSP protokolliert wurden), damit das zuständige Supportpersonal umgehend reagieren kann. Die gebührenfreie Kundensupport-Telefonnummer von Plex lautet 855-PLEX-800 (855.753.9800).

Reproduzieren von Fehlern. Plex muss in der Lage sein, Fehler mit einer unveränderten Version der Services, auf die zugegriffen wird, zu reproduzieren, um diese zu beheben. Der Kunde erklärt sich bereit, mit Plex zusammenzuarbeiten und eng mit Plex zusammenzuarbeiten, um Fehler zu reproduzieren, einschließlich der Durchführung von Diagnose- oder Fehlerbehebungsaktivitäten, wie zumutbar angefordert.

Kategorien und Ansprechzeiten. Reproduzierbare Fehler, die nicht umgehend behoben werden können, werden zur weiteren Untersuchung und Analyse an höhere Supportebenen eskaliert. Probleme werden im Allgemeinen kategorisiert und gemäß einer zugewiesenen Kategorie behandelt. Jeder Kategorie ist eine angestrebte Ansprechzeit zugeordnet.

Kategorien. Die Kategorien werden in der folgenden Tabelle beschrieben:

Kategorie Beschreibung

P1 Kritisches Produktionsproblem, das alle Benutzer betrifft, einschließlich Nichtverfügbarkeit und Datenintegritätsproblemen, für die keine Abhilfe verfügbar ist – kritische Auswirkungen auf Versand oder Produktion.

P2 Produktfunktionalität erheblich beeinträchtigt – erhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb

P3 Allgemeine Fehler/Probleme – Produkt beeinträchtigt, jedoch bleibt der Geschäftsbetrieb funktionsfähig.

P4 Grundlegende Informationen oder Unterstützung zu Plex-Produkten – geringe bis keine Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb.

Gezielte Ansprechzeiten. Plex wird wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternehmen, um auf jedes erfasste Trouble Ticket innerhalb der unten in der Tabelle beschriebenen jeweiligen Ansprechzeit zu reagieren, abhängig von der dem Fall zugewiesenen Kategorie.

Kategorie Ziel-Ansprechzeit

P1 1 Stunde*

P2 24 Stunden**

P3 48 Stunden**

P4 5 Werktage**

* Kategorie P1 – Kritische Ziel-Ansprechzeit von einer (1) Stunde, einschließlich Wochenenden und Feiertagen. Plex arbeitet 24 Stunden × 7 Tage die Woche an der Behebung des Problems, bis eine vorübergehende Reparatur oder Abhilfe bereitgestellt ist, und setzt die Arbeit anschließend gewissenhaft fort, um bei Bedarf weitere erforderliche Maßnahmen zu ergreifen.

** Kategorien – P2, P3 und P4: Ziel-Ansprechzeiten schließen Wochenenden und von Plex anerkannte Feiertage aus.

Zusätzliche Services. Zusätzliche Unterstützung und Services außerhalb des Leistungsumfangs des Silver-Plans, einschließlich Fällen, in denen der Kunde Plex mit der Behebung von Problemen beauftragen muss, die speziell die Betriebsumgebung, das Geschäft oder die Kundendaten des Kunden betreffen, stehen dem Kunden durch den Erwerb von Professional oder Technical Services von Plex zur Verfügung.

Änderungen am Silver-Plan. Plex kann den Silver-Plan nach alleinigem Ermessen von Zeit zu Zeit ändern. Plex kann außerdem die gebührenfreie Telefonnummer und/oder die Trouble-Ticket-Kontakte oder -Verfahren aktualisieren, indem der Kunde über die Services oder schriftlich benachrichtigt wird.

Der Gold-Plan

Kundensupport. Der PSP steht Ihren „Autorisierte Kontakte“ (wie im Abschnitt „Autorisierte Kontakte“ weiter unten beschrieben) für Unterstützung im Zusammenhang mit der Nutzung der Cloud-Services zur Verfügung, einschließlich Hilfe bei der Fehlerbehebung bestehender Konfigurationen, grundlegender Unterstützung bei der Benutzerfreundlichkeit und Break/Fix-Support. Der Kunde kann auch Professional Services oder Technical Services separat vom Gold-Plan erwerben (die zu den dann geltenden Stundensätzen bereitgestellt werden), um Unterstützung bei Themen zu erhalten, die nicht vom Kundensupport abgedeckt sind, einschließlich der folgenden:

 Bereitstellung detaillierter Anleitungen im Zusammenhang mit und/oder Änderung Ihrer Konfiguration der Services;

 Kunden- oder Benutzerschulungen im Zusammenhang mit der Nutzung der Services;

 Integration oder Nutzung von Nicht-Plex-Produkten, -Software, -Technologien und/oder -Services im Zusammenhang mit oder mit den Services; und

 Konfiguration von Hardware, einschließlich Computern, Netzwerken, Druckern, Servern usw.

Autorisierte Kontakte. „Autorisierte Kontakte“ sind von Ihnen benannte Mitarbeiter, die als Ihre primären Ansprechpartner für alle Supportanliegen mit Plex fungieren. Im Rahmen des Gold-Planen kann der Kunde bis zu vier (4) autorisierte Kontakte benennen. Für autorisierte Kontakte, die vier (4) überschreiten, kann dem Kunden eine zusätzliche Gebühr berechnet werden. Autorisierte Benutzer können ebenfalls benannt werden, um technische Unterstützung vom Kundensupport zu erhalten.

„Case Team Contacts“ sind Anwender, die von autorisierten Ansprechpartnern einem bestehenden Fall (wie im Abschnitt „Trouble Tickets“ weiter unten beschrieben) als Mitglieder des Teams hinzugefügt wurden, die berechtigt sind, gemeinsam mit Plex und dem autorisierten Ansprechpartner an dem Fall zu arbeiten. Die Unterabschnitte „Responsibilities of Authorized Contacts“ und „Obligations of Customer Regarding Its Authorized Contacts“ weiter unten beschreiben zusätzliche Verpflichtungen für autorisierte Ansprechpartner und den Kunden im Hinblick auf den Support.

Verantwortlichkeiten der autorisierten Ansprechpartner. Autorisierte Ansprechpartner sind verantwortlich für:

 Überwachung und Verwaltung der Support-Aktivität für Benutzer (einschließlich Case-Team-Kontakte) und aller Trouble Tickets;

 Entwicklung und Implementierung von Fehlerbehebungsprozessen innerhalb Ihres Unternehmens; und

 Behebung von Kennwort-Zurücksetzungen, Benutzernamen- und Verriegelungsproblemen für Benutzer.

Verpflichtungen des Kunden in Bezug auf seine autorisierten Kontakte. Der Kunde stellt sicher, dass autorisierte Kontakte:

 mindestens entweder das Plex Boot Camp Präsenztraining oder jeweils die Online-Kurse mit den aktuellen Titeln „Champion Overview“ und „Champion Foundation“ abgeschlossen haben, die Benutzern über das Plex Education-Portal im Rahmen des Plex All Access Pass Education-Abonnements zur Verfügung stehen.

 alle ergänzenden Schulungen abgeschlossen haben, die für die spezifische Rolle des autorisierten Kontakts und Ihre Nutzung der Services angemessen sind;

 über Kenntnisse der vom Kunden abonnierten Services verfügen, um Plex bei der Analyse und Lösung technischer Probleme zu unterstützen; und

 ein grundlegendes Verständnis jedes Problems haben, das Gegenstand eines Trouble Tickets ist, sowie in der Lage sind, das Problem zu reproduzieren, um Plex bei der Diagnose und Lösung zu unterstützen.

Ihre Verpflichtungen für den Support

Verantwortung für den initialen Anwendersupport. Der Kunde ist dafür verantwortlich, den initialen Support für seine Anwender bereitzustellen, einschließlich:

 Direkte Antworten an Benutzer auf Anfragen bezüglich der Leistung, Funktionalität und/oder des Betriebs der Services

 Direkte Antworten an Benutzer auf Probleme oder Fragestellungen im Zusammenhang mit den Services

 Diagnose von Problemen oder Fragestellungen beim Zugriff auf oder bei der Nutzung der Services und

 Versuch, Probleme oder Fragestellungen beim Zugriff auf oder bei der Nutzung der Services zu beheben.

Ihre Informationen, den Zugang und die Verfügbarkeit von Ressourcen.

 Notwendige Informationen und Zugang. Bei der Einreichung von Fehlerbehebungs-Tickets oder anderen Anfragen an den Kundenservice online über das PSP oder über die gebührenfreie Nummer von Plex ist der autorisierte Kontakt oder Benutzer, je nach Fall, dafür verantwortlich (und muss in der Lage sein), Plex alle Informationen und den Zugang zu Ihren Ressourcen bereitzustellen, die vernünftigerweise erforderlich sind, damit Plex die angeforderte technische Unterstützung leisten kann.

 Kategorie P1. Der Kunde stellt sicher, dass ein autorisierter Kontakt oder ein Anwender (mit zumindest grundlegenden Kenntnissen des Problems, das Gegenstand der Supportanfrage ist) rund um die Uhr zur Verfügung steht, um bis zur Behebung des Problems der Kategorie P1 eine schnelle und reaktionsfähige Unterstützung zu leisten. Plex ist in dem Umfang von der Nichterfüllung seiner Verpflichtungen aus diesem Vertrag befreit, in dem eine solche Nichterfüllung auf Ihre Nichterfüllung und/oder die Nichterfüllung dieser Verpflichtungen zurückzuführen ist.

Trouble Tickets.

Der PSP verwendet ein Trouble-Ticket-System zur Verwaltung von Supportanfragen, die online über den PSP oder über die gebührenfreie Nummer von Plex eingereicht werden. Sobald die im Trouble Ticket identifizierten Probleme (ein „Case“) beim Kundensupport erstellt (oder „protokolliert“) wurden, werden sie vom Kundensupport entsprechend der Kategorie dieser Probleme verfolgt und verwaltet (wie in den Abschnitten „Kategorien“ und „Ziel-Ansprechzeiten“ weiter unten beschrieben).

Mit Ausnahme der Kategorie P1 dürfen nur autorisierte Kontakte Trouble Tickets und andere Supportanfragen an Plex übermitteln.

Jeder autorisierte Kontakt oder Anwender kann ein Trouble Ticket für eine Kategorie P1 einreichen.

Protokollierung von Trouble Tickets. Trouble Tickets können wie folgt eingereicht/protokolliert werden:

 Von jedem Benutzer oder autorisierten Kontakt. Ein Benutzer oder autorisierter Kontakt kann ein Trouble-Ticket für ein Problem der Kategorie P1 sofort über die gebührenfreie Nummer von Plex oder online bei der technischen Unterstützung einreichen.

 Nur durch autorisierte Kontakte. Ein Authorized Contact kann für alle anderen Kategorien (d. h. P2, P3 oder P4) ein Trouble-Ticket beim Customer Support über das PSP-Online-Ticketing-System erfassen. Nach dem Einloggen sollte der Authorized Contact die angeforderten Informationen bereitstellen und anschließend auf „Submit“ klicken.

Unterstützung bei Anliegen, die kein Trouble-Ticket erfordern.

Für Unterstützung bei der Zurücksetzung des Kennworts sollten Benutzer den Link „Forgot your password?“ auf der Anmeldeseite verwenden oder den Systemadministrator kontaktieren.

Für Unterstützung bei Benutzernamen und Verriegelungen sollten Benutzer ihren Systemadministrator kontaktieren.

Aus Sicherheitsgründen stellen die Services keine Kontaktinformationen für Ihre Systemadministratoren bereit.

Telefonischer Support.

Telefonischer Support in englischer Sprache ist für Kategorie P1 rund um die Uhr (24×7) verfügbar (wie im Abschnitt „Trouble Ticket“ weiter unten beschrieben). Fälle der Kategorie P1 werden von einem Technical Support Representative von Plex protokolliert (sofern sie nicht zuvor von einem Benutzer online über das PSP protokolliert wurden), damit das zuständige Supportpersonal umgehend reagieren kann. Die gebührenfreie Kundensupport-Telefonnummer von Plex lautet 855-PLEX-800 (855.753.9800).

Reproduzieren von Fehlern. Plex muss Fehler mit einer unveränderten Version der genutzten Services reproduzieren können, um diese beheben zu können. Der Kunde verpflichtet sich, mit Plex zusammenzuarbeiten und eng mit Plex zusammenzuarbeiten, um Fehler zu reproduzieren, einschließlich der Durchführung von Diagnose- oder Fehlerbehebungsaktivitäten, wie dies angemessen angefordert wird.

Kategorien und Ansprechzeiten. Reproduzierbare Fehler, die nicht umgehend behoben werden, werden zur weiteren Untersuchung und Analyse an höhere Supportebenen eskaliert. Probleme werden in der Regel kategorisiert und entsprechend der zugewiesenen Kategorie bearbeitet. Jeder Kategorie ist eine angestrebte Ansprechzeit zugeordnet.

Kategorien. Die Kategorien werden wie folgt in der nachstehenden Tabelle beschrieben:

KategorieBeschreibung

P1 Kritisches Produktionsproblem, das alle Benutzer betrifft, einschließlich Nichtverfügbarkeit und Datenintegritätsproblemen, für die keine Abhilfe verfügbar ist – kritische Auswirkungen auf Versand oder Produktion.

P2 Produktfunktionalität stark beeinträchtigt – erhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb.

P3 Allgemeine Fehler/Probleme – Produkt beeinträchtigt, der Geschäftsbetrieb bleibt jedoch funktionsfähig.

P4 Grundlegende Informationen oder technische Unterstützung zu Plex-Produkten – geringe bis keine Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb.

Ziel-Ansprechzeiten.

Plex wird wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternehmen, um auf jedes protokollierte Trouble Ticket innerhalb der in der folgenden Tabelle beschriebenen anwendbaren Ansprechzeit zu reagieren, abhängig von der dem Fall zugewiesenen Kategorie.

Kategorie

Ziel für die erste Ansprechzeit

P1 1 Stunde*

P2 12 Stunden**

P3 24 Stunden**

P4 48 Stunden**

* Kategorie P1: Ziel für die anfängliche Ansprechzeit von einer (1) Stunde, einschließlich Wochenenden und Feiertagen. Plex arbeitet an der Lösung des Problems 24 Stunden × 7 Tage die Woche, bis eine vorübergehende Reparatur oder Abhilfe eingerichtet ist, und setzt die Arbeit anschließend gewissenhaft fort, um bei Bedarf weitere erforderliche Maßnahmen bereitzustellen.

** Kategorien – P2, P3 und P4: Ziel für die anfängliche Ansprechzeit ohne Wochenenden und von Plex anerkannte Feiertage.

Überprüfung der Support Services.

Vierteljährlich und jährlich führt ein Technical Account Manager eine Überprüfung der offenen und geschlossenen Trouble Tickets und Fälle für das jeweilige Quartal bzw. Jahr durch. Die Überprüfung umfasst unter anderem:

• Grundlegender bzw. übergeordneter Status aller offenen Trouble Tickets oder Anfragen
• Priorität der verbleibenden offenen Trouble Tickets oder Anfragen
• Falls Anfragen zur Bereitstellung von Professional Services gestellt wurden, beinhaltet die vierteljährliche und jährliche Überprüfung ein Update zu den genutzten und verbleibenden Stunden
• Teststatus und Abschluss von Trouble Tickets

Plex-Mentoring-Sitzungen.

Plex-Mentoring-Sitzungen sind detaillierte Sitzungen zu den Fähigkeiten und Funktionen von PLEX, die Anwendern praktische Anleitungen für die effektive Nutzung von PLEX bieten. Die Sitzungen behandeln How-to-Fragen, Unterstützung bei Design und Konfiguration, Tipps und Techniken sowie individuell angepasste Schulungen. Die Sitzungen werden in dreißig (30) Minuten-Blöcken geplant. Der Gold-Plan umfasst bis zu vier (4) Mentoring-Sitzungen pro Monat. Plex-Mentoring-Sitzungen dürfen nicht für Professional Services verwendet werden. Guthaben für Plex-Mentoring-Sitzungen können weder übertragen noch für die Nutzung in zukünftigen Monaten angerechnet werden (d. h. nutzen oder verlieren).

Zusätzliche Services.

Zusätzliche Unterstützung und Services außerhalb des Umfangs des Gold-Plans, einschließlich wenn der Kunde Plex benötigt, um Themen zu adressieren, die für Ihre Betriebsumgebung, Ihr Unternehmen oder Ihre Kundendaten einzigartig sind, stehen dem Kunden durch den Erwerb von Professional oder Technical Services, die von Plex angeboten werden, zur Verfügung.

Änderungen am Gold-Plan.

Plex kann den Gold-Plan nach eigenem Ermessen von Zeit zu Zeit ändern. Plex kann außerdem die gebührenfreie Telefonnummer und/oder die Trouble-Ticket-Kontakte oder -Verfahren aktualisieren, indem der Kunde über die Services oder schriftlich benachrichtigt wird.

Der Platinum-Plan

Kundensupport. Der PSP steht Ihren „Autorisierte Kontakte“ (wie im Abschnitt „Autorisierte Kontakte“ unten beschrieben) für Support im Zusammenhang mit der Nutzung der Cloud-Services zur Verfügung, einschließlich Unterstützung bei der Fehlerbehebung bestehender Konfigurationen, grundlegender Unterstützung bei der Benutzerfreundlichkeit sowie Break/Fix-Support. Der Kunde kann außerdem Professional Services oder Technical Services separat vom Platinum-Plan erwerben (die zu den jeweils gültigen Stundensätzen bereitgestellt werden), um Unterstützung bei Themen zu erhalten, die nicht vom Kundensupport abgedeckt sind, einschließlich folgender Leistungen:

• Bereitstellung detaillierter Anleitungen zu und/oder Änderung Ihrer Konfiguration der Services

• Schulung von Kunden oder Benutzern im Zusammenhang mit der Nutzung der Services

• Integration oder Nutzung von Nicht-Plex-Produkten, -Software, -Technologien und/oder -Services im Zusammenhang mit oder in Verbindung mit den Services

• Konfiguration von Hardware, einschließlich Computern, Netzwerken, Druckern, Servern usw.

Autorisierte Kontakte. „Autorisierte Kontakte“ sind Ihre benannten Mitarbeiter, die als primäre Ansprechpartner für Sie bei Plex in allen Supportangelegenheiten fungieren. Im Rahmen des Platinum-Plans kann der Kunde bis zu sechs (6) Autorisierte Kontakte benennen. Für Autorisierte Kontakte, die über sechs (6) hinausgehen, kann dem Kunden eine zusätzliche Gebühr berechnet werden. Autorisierte Benutzer können ebenfalls benannt werden, um Unterstützung vom Kundensupport zu erhalten.

„Case Team Contacts“ sind Anwender, die von autorisierten Ansprechpartnern einem bestehenden Fall (wie im Abschnitt „Trouble Tickets“ weiter unten beschrieben) als Mitglieder des Teams hinzugefügt wurden, die berechtigt sind, gemeinsam mit Plex und dem autorisierten Ansprechpartner an dem Fall zu arbeiten. Die Unterabschnitte „Responsibilities of Authorized Contacts“ und „Obligations of Customer Regarding Its Authorized Contacts“ weiter unten beschreiben zusätzliche Verpflichtungen für autorisierte Ansprechpartner und den Kunden im Hinblick auf den Support.

Verantwortlichkeiten der autorisierten Ansprechpartner. Autorisierte Ansprechpartner sind verantwortlich für:

• Überwachung und Verwaltung der Support-Aktivität für Anwender (einschließlich Case-Team-Kontakte) und aller Trouble Tickets

• Entwicklung und Implementierung von Fehlerbehebungsprozessen innerhalb Ihres Unternehmens

• Behebung von Problemen bei der Zurücksetzung von Kennwörtern, Benutzernamen und Verriegelungen für Anwender

Verpflichtungen des Kunden in Bezug auf seine autorisierten Kontakte. Der Kunde stellt sicher, dass autorisierte Kontakte:

• Sie haben mindestens eine der folgenden Voraussetzungen erfüllt: (1) das Plex Boot Camp Präsenztraining abgeschlossen oder (2) jeweils die Online-Kurse mit den aktuellen Titeln „Champion Overview“ und „Champion Foundation“ absolviert, die Anwendern über das Plex Education-Portal im Rahmen des Plex All Access Pass-Schulungsabonnements zur Verfügung stehen.

• Sie haben alle ergänzenden Schulungen absolviert, die für die spezifische Rolle des autorisierten Ansprechpartners und Ihre Nutzung der Services erforderlich sind;

• Sie sind mit den vom Kunden abonnierten Services vertraut, um Plex bei der Analyse und Lösung technischer Probleme zu unterstützen; und

• Sie verfügen über ein grundlegendes Verständnis des Problems, das Gegenstand eines Trouble Tickets ist, und sind in der Lage, das Problem zu reproduzieren, um Plex bei der Diagnose und Lösung zu unterstützen.

Ihre Verpflichtungen für den Support

Verantwortung für den initialen Anwendersupport. Der Kunde ist dafür verantwortlich, den initialen Support für seine Anwender bereitzustellen, einschließlich:

• Direkte Beantwortung von Anfragen der Anwender zur Leistung, Funktionalität und/oder zum Betrieb der Services

• Direkte Beantwortung von Problemen oder Fragen der Anwender zu den Services

• Diagnose von Problemen oder Fragen beim Zugriff auf oder bei der Nutzung der Services

• Versuch, Probleme oder Fragen beim Zugriff auf oder bei der Nutzung der Services zu lösen

Ihre Informationen, Zugriff und Verfügbarkeit von Ressourcen. Der Kunde stellt sicher, dass autorisierte Ansprechpartner:

• Notwendige Informationen und Zugriff. Bei der Einreichung von Trouble Tickets oder anderen Anfragen an den Kundenservice online über das PSP oder über die gebührenfreie Nummer von Plex ist der autorisierte Ansprechpartner oder Anwender, je nach Fall, dafür verantwortlich (und muss in der Lage sein), Plex alle Informationen und den Zugriff auf Ihre Ressourcen bereitzustellen, die vernünftigerweise erforderlich sind, damit Plex die angeforderte technische Unterstützung leisten kann.

• Kategorie P1. Der Kunde stellt sicher, dass ein autorisierter Ansprechpartner oder ein Anwender (mit zumindest grundlegenden Kenntnissen des Problems, das Gegenstand der Supportanfrage ist) 24×7 verfügbar ist, um umgehend und reaktionsschnell Unterstützung zu leisten, bis ein solches Problem der Kategorie P1 gelöst ist. Plex ist von jeglicher Nichterfüllung seiner Verpflichtungen aus diesem Vertrag insoweit entschuldigt, als eine solche Nichterfüllung auf Ihr Versäumnis zurückzuführen ist, diese Verpflichtungen zu erfüllen und/oder zu erfüllen.

Trouble Tickets. Der PSP verwendet ein Trouble-Ticket-System zur Verwaltung von Supportanfragen, die online über den PSP oder über die gebührenfreie Nummer von Plex eingereicht werden. Sobald ein Trouble Ticket beim Kundensupport erstellt (oder „protokolliert“) wurde, werden die darin identifizierten Probleme (ein „Case“) vom Kundensupport entsprechend der Kategorie dieser Probleme verfolgt und verwaltet (wie in den Abschnitten „Kategorien“ und „Ziel-Ansprechzeiten“ weiter unten beschrieben).

• Mit Ausnahme von Kategorie P1 – Kritische Probleme dürfen nur autorisierte Kontakte Trouble Tickets und andere Supportanfragen an Plex übermitteln.

• Jeder autorisierte Kontakt oder Benutzer darf ein Trouble Ticket für ein Problem der Kategorie P1

einreichen.Protokollierung von Trouble Tickets. Trouble Tickets können wie folgt eingereicht/protokolliert werden:

• Von jedem Benutzer oder autorisierten Kontakt. Ein Benutzer oder autorisierter Kontakt kann ein Trouble Ticket für ein Problem der Kategorie P1 sofort über die gebührenfreie Nummer von Plex oder online beim Kundensupport protokollieren.

• Nur von autorisierten Kontakten. Ein autorisierter Kontakt kann ein Trouble Ticket für alle anderen Kategorien (d. h. P2, P3 oder P4) über das Online-Ticketing-System des PSP beim Kundensupport protokollieren. Nach dem Einloggen sollte der autorisierte Kontakt die angeforderten Informationen angeben und dann auf „Submit“ klicken.

Unterstützung bei Problemen, die nicht zu einem Trouble Ticket führen.

• Für Unterstützung bei der Zurücksetzung des Kennworts sollten Anwender den Link „Forgot your password?“ auf der Anmeldeseite verwenden oder sich an Ihren Systemadministrator wenden.

• Für Unterstützung bei Benutzernamen und Verriegelungen sollten Anwender sich an ihren Systemadministrator wenden. Aus Sicherheitsgründen stellen die Services keine Kontaktinformationen für Ihre Systemadministratoren zur Verfügung.

Telefonischer Support. Telefonischer Support in englischer Sprache ist rund um die Uhr für die Kategorie P1 verfügbar (wie im Abschnitt „Trouble Ticket“ unten beschrieben). Fälle der Kategorie P1 – kritisch – werden vom Technical Support Representative von Plex protokolliert (sofern nicht zuvor von einem Anwender online über das PSP protokolliert) und vom entsprechenden Supportpersonal umgehend beantwortet. Die gebührenfreie Kundensupport-Telefonnummer von Plex lautet 855-PLEX-800 (855.753.9800).

Reproduzieren von Fehlern. Plex muss in der Lage sein, Fehler mit einer unveränderten Version der Services, auf die zugegriffen wird, zu reproduzieren, um diese zu beheben. Der Kunde erklärt sich bereit, mit Plex zusammenzuarbeiten und eng mit Plex zusammenzuarbeiten, um Fehler zu reproduzieren, einschließlich der Durchführung von Diagnose- oder Fehlerbehebungsaktivitäten, wie zumutbar angefordert.

Kategorien und Ansprechzeiten. Reproduzierbare Fehler, die nicht umgehend behoben werden können, werden zur weiteren Untersuchung und Analyse an höhere Supportebenen eskaliert. Probleme werden im Allgemeinen kategorisiert und gemäß einer zugewiesenen Kategorie behandelt. Jeder Kategorie ist eine angestrebte Ansprechzeit zugeordnet.

Kategorien. Die Kategorien werden in der folgenden Tabelle beschrieben:

KategorieBeschreibung

P1Kritisches Produktionsproblem, das alle Benutzer betrifft, einschließlich Nichtverfügbarkeit und Probleme mit der Datenintegrität, für die keine Abhilfe verfügbar ist – kritische Auswirkungen auf Versand oder Produktion.

P2Produktfunktionalität erheblich beeinträchtigt – erhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb.

P3Allgemeine Fehler/Probleme – Produkt beeinträchtigt, jedoch bleibt der Geschäftsbetrieb funktionsfähig.

P4Grundlegende Informationen oder Unterstützung zu Plex-Produkten – geringe bis keine Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb.

Ziel-Ansprechzeiten.

Plex wird wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternehmen, um auf jedes protokollierte Trouble Ticket innerhalb der in der folgenden Tabelle beschriebenen anwendbaren Ansprechzeit zu reagieren, abhängig von der dem Fall zugewiesenen Kategorie.

Kategorie

Ziel für die erste Ansprechzeit

P1

1 Stunde*

P2

24 Stunden**

P3

48 Stunden**

P4

5 Werktage**

* Kategorie P1: Ziel für die anfängliche Ansprechzeit von einer (1) Stunde, einschließlich Wochenenden und Feiertagen. Plex arbeitet an der Lösung des Problems 24 Stunden × 7 Tage die Woche, bis eine vorübergehende Reparatur oder Abhilfe eingerichtet ist, und setzt die Arbeit anschließend gewissenhaft fort, um bei Bedarf weitere erforderliche Maßnahmen bereitzustellen.

** Kategorien – P2, P3 und P4: Ziel für die anfängliche Ansprechzeit ohne Wochenenden und von Plex anerkannte Feiertage.

Benannter technischer Account Manager.

Der Platinum Plan umfasst außerdem einen benannten Technical Account Manager, der Ihrem Konto zugeordnet ist. Die Rolle des Technical Account Managers besteht darin, dem Kunde bei der schnellen Lösung von PLEX-Problemen zu helfen, die auftreten könnten. Der Technical Account Manager des Platinum Plan ist mit dem Service und den Modulen, für die der Kunde ein Abonnement hat, vertraut und arbeitet bei Bedarf direkt mit dem Kunde zusammen, um Probleme zu lösen. Der Technical Account Manager des Platinum Plan arbeitet zudem mit dem Kunde zusammen, um die Einführung und das Verständnis von PLEX sowie Best Practices zu fördern.

Überprüfung der Support Services.

Vierteljährlich und jährlich führt ein Technical Account Manager eine Überprüfung der offenen und geschlossenen Trouble Tickets und Fälle für das jeweilige Quartal bzw. Jahr durch. Die Überprüfung umfasst unter anderem:

• Grundlegender bzw. übergeordneter Status aller offenen Trouble Tickets oder Anfragen
• Priorität der verbleibenden offenen Trouble Tickets oder Anfragen
• Falls Anfragen zur Bereitstellung von Professional Services gestellt wurden, beinhaltet die vierteljährliche und jährliche Überprüfung ein Update zu den genutzten und verbleibenden Stunden
• Teststatus und Abschluss von Trouble Tickets

Plex-Mentoring-Sitzungen.

Plex-Mentoring-Sitzungen sind ausführliche Sitzungen zu den Fähigkeiten und Funktionen von PLEX, um den Nutzern praktische Anleitungen zur effektiven Nutzung von PLEX zu bieten. Die Sitzungen behandeln How-to-Fragen, Unterstützung bei Design und Konfiguration, Tipps und Techniken sowie individuell angepasste Schulungen. Die Sitzungen werden in dreißig (30) Minuten-Blöcken geplant. Der Platinum-Plan umfasst bis zu acht (8) Mentoring-Sitzungen pro Monat. Plex-Mentoring-Sitzungen dürfen nicht für Professional Services verwendet werden. Guthaben für Plex-Mentoring-Sitzungen können weder übertragen noch für die Nutzung in zukünftigen Monaten angerechnet werden (d. h. nutzen oder verfallen).

Zusätzliche Services.

Zusätzliche Unterstützung und Services außerhalb des Umfangs des Platinum-Plans, einschließlich wenn der Kunde Plex benötigt, um Themen zu adressieren, die speziell für Ihre Betriebsumgebung, Ihr Unternehmen oder Ihre Kundendaten sind, stehen dem Kunden durch den Erwerb von Professional oder technischer Unterstützung, die von Plex angeboten wird, zur Verfügung.

Änderungen am Platinum-Plan.

Plex kann den Platinum-Plan nach eigenem Ermessen von Zeit zu Zeit ändern. Plex kann außerdem die gebührenfreie Telefonnummer und/oder die Kontakte oder Verfahren für Trouble Tickets aktualisieren, indem der Kunde über die Services oder schriftlich benachrichtigt wird.