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Plex Customer Care Plans

Allgemeines. Plex Customer Care Plans beschreiben die Geschäftsbedingungen für den Customer Care Plan, die im Customer Order Form aufgeführt sind. Die Nutzung der Plex Subscription Services unterliegt ausschließlich dem Software- und Cloud-Dienstleistungsvertrag (Software and Cloud Services Agreement, „SCSA“) von Rockwell Automation https://www.rockwellautomation.com/en-us/company/about-us/legal-notices/software-cloud-services-agreement.html. Im Falle eines Konflikts zwischen einem Customer Care Plan und dem SCSA ist der SCSA maßgeblich. Großgeschriebene Begriffe, die in diesem Plan nicht definiert sind, werden im SCSA definiert.

Verpflichtungen des Kunden. Der Kunde hat hinsichtlich der Customer Care Plans folgende Verpflichtungen: i) Der Kunde entrichtet alle erforderlichen Gebühren; ii) Alle Anfragen für Supportleistungen werden gemäß den Anforderungen des Plans eingereicht; iii) Der Kunde arbeitet bei der Erbringung der Supportleistungen angemessen und unverzüglich mit Rockwell Automation zusammen; iv) Der Kunde nutzt die Abonnementdienste in Übereinstimmung mit der Dokumentation oder den sonstigen Empfehlungen von Rockwell Automation; und v) Der Kunde stellt sicher, dass alle relevanten Mitarbeiter in der ordnungsgemäßen Verwendung und dem Betrieb der Abonnementdienste geschult wurden.

Ausschlüsse. Rockwell Automation ist nicht verpflichtet, Supportdienste für Probleme bereitzustellen, die auf Folgendem basieren oder sich daraus ergeben, wie von Rockwell Automation festgelegt: i) Nutzung der Abonnementdienste unter Verletzung des SCSA oder der Dokumentation (einschließlich Nichtzahlung von Gebühren); ii) Nutzung der Abonnementdienste in Kombination mit anderer Ausrüstung, Software oder Materialien, einschließlich von Prozessen von Drittanbietern, die nicht von der Dokumentation unterstützt werden; iii) Hardware, Betriebssysteme, Netzwerke, Softwareänderungen Dritter, Add-Ons, Anwendungen, die mit der Software entwickelt wurden, Anpassungen oder Modifikationen der Abonnementdienste, die nicht von der Dokumentation unterstützt werden; iv) Probleme aufgrund von Faktoren, die sich der angemessenen Kontrolle von Rockwell Automation entziehen; v) jede Version der Abonnementdienste, für die der Supportdienst von Rockwell Automation eingestellt wurde; vi) Professional Services, die über den Umfang der Customer Plans hinausgehen; oder vii) Nichteinhaltung der Verpflichtungen des Kunden oder anderer Probleme in Kundensystemen oder Internetdiensten.

EDI Support.  Customer Care Plans bieten Support für grundlegende Funktionen des Produkts für den elektronischen Datenaustausch (EDI), einschließlich der ersten Triage und der allgemeinen Fehlerbehebung. Zusätzliche Dienstleistungen im Bereich EDI, einschließlich der Erfassung zusätzlicher Erweiterungsanforderungen, der Konfiguration bzw. des Testens im Zusammenhang mit der Bereitstellung, neuen Handelspartnern und Aktualisierungen bestehender Handelspartner, gehen über den Umfang der Customer Care Plans hinaus und können im Rahmen eines Professional Services-Auftrags zu den aktuellen Stundensätzen abgewickelt werden.

Erweiterte Unternehmenskontinuität (Enhanced Business Continuity, EBC). Kunden mit einem EBC-Abonnement sind verpflichtet, alle Systeminstandhaltungs-, Sicherungs- und Upgrade-Funktionen, die während eines wöchentlichen oder zweiwöchentlichen planmäßigen Instandhaltungszeitraums ausgeführt werden, wie in den Abschnitten „Planmäßige und nicht geplante Instandhaltung“ dargelegt, auf (i) sechzig (60) Minuten für zehn (10) Kalendermonate während eines planmäßigen Instandhaltungszeitraums und (ii) zweihundertvierzig (240) Minuten für zwei (2) Kalendermonate während eines planmäßigen Instandhaltungszeitraums zu beschränken.

Änderungen. Die Support Services können nach dem Ermessen von Plex geändert werden. Keine der Änderungen führt jedoch zu einer wesentlichen Verringerung des Umfangs der für die Software bereitgestellten Supportservices während der Nutzungsdauer, für die Sie für die Supportservices bezahlt haben.

Gebühren. Die Gebühren für Customer Care Plans sind im Bestellformular aufgeführt und können während der Nutzungsdauer nicht erstattet und nicht storniert werden.

Verlängerungen. Alle Customer Care Plans verlängern sich automatisch, es sei denn, der Kunde teilt Plex mindestens neunzig (90) Tage vor Ablauf der aktuellen Nutzungsdauer mit, dass er keine Verlängerung wünscht. Wenn der Kunde den Customer Care Plan nicht verlängert, hat er keinen Zugriff auf Support Services. Der Kunde (darunter auch Endkunden oder andere von Rockwell Automation zugelassene Wiederverkäufer, Partner, Distributoren oder Systemintegratoren) ist nur dann berechtigt, die Support Services zu reaktivieren (oder zu übertragen), wenn i) der Kunde alle fälligen Gebühren für die Abonnementdienste beglichen hat und ii) der Kunde einen neuen Customer Care Plan zu den dann gültigen Preisen mit einer Nutzungsdauer erwirbt, die am Tag des Ablaufs der vorherigen Nutzungsdauer des Customer Care Plans beginnt.

Customer Care Plans. Plex stellt drei Customer Care Plans zur Verfügung (zusammen die „Plex Care Plans“:

  • Silver Customer Care Plan (der „Silver Plan“)
  • Gold Customer Care Plan (der „Gold Plan“)
  • Platinum Customer Care Plan (der „Platinum Plan“)

Die Supportinfrastruktur des Plex Support Portals (das „PSP“) bietet dem Kunden im Rahmen der Plex Care Plans technische Live-Supportleistungen und ist während der normalen Geschäftszeiten von Plex (montags bis freitags, ausgenommen von Plex festgelegte Feiertage (wie unten definiert)) über eine gebührenfreie Nummer für Anrufer aus den USA und eine spezielle internationale Nummer für Anrufer aus dem Ausland erreichbar. Das PSP kann auch online aufgerufen werden, wo rund um die Uhr (wie unten definiert) Supportanfragen vom Kunden eingereicht werden können.

„Services“ umfassen die Subscription Services (Abonnementdienste), Professional Services (professionelle Dienstleistungen) bzw. Technical Services (technische Dienstleistungen).

  Der Silver Plan
 

Customer Support. Das PSP steht den „autorisierten Kontakten“ des Kunden (unten definiert) zur Verfügung, um Unterstützung bei der Nutzung der Abonnementdienste zu erhalten, einschließlich Hilfe bei der Fehlerbehebung vorhandener Konfigurationen, grundlegender Unterstützung bei der Nutzerfreundlichkeit und Unterstützung bei Unterbrechungen und Reparaturen. Der Kunde kann auch professionelle oder technische Dienstleistungen erwerben, die vom Silver Plan abweichen (der zu den dann gültigen Stundensätzen bereitgestellt wird), um Unterstützung bei Problemen zu erhalten, die nicht vom Customer Support abgedeckt werden, u. a.:

  1. Bereitstellung detaillierter Anleitungen im Zusammenhang mit bzw. Änderung der Konfiguration der Services durch den Kunden
  2. Kunden- oder Nutzerschulungen im Zusammenhang mit der Nutzung der Services
  3. Integration oder Nutzung von Produkten, Software, Technologien bzw. Services von anderen Anbietern als Plex im Zusammenhang mit oder mit den Services
  4. Konfiguration der Hardware, einschließlich Computer, Netzwerke, Drucker, Server usw.

Autorisierte Kontakte sind verantwortlich für:

  1. Überwachung und Verwaltung von Supportaktivitäten für Benutzer (einschließlich Case Team Contacts) und sämtliche Trouble Tickets.
  2. Entwicklung und Bereitstellung von Fehlerbehebungsprozessen innerhalb der Organisation des Kunden.
  3. Lösung von Problemen beim Zurücksetzen von Kennwörtern, beim Benutzernamen und bei Kontosperrungen.

Der Kunde muss für die autorisierten Kontakte folgende Punkte sicherstellen:

  1. Sie haben mindestens i) das Präsenztraining Plex Boot Camp oder ii) jeden der Online-Kurse mit dem Titel „Champion Overview“ bzw. „Champion Foundation“ abgeschlossen, die Benutzern über das Plex Education-Portal im Rahmen des All Access Pass-Schulungsabonnements von Plex zur Verfügung stehen.
  2. Sie haben alle zusätzlichen Schulungen absolviert, die für die spezifische Rolle des autorisierten Ansprechpartners und die Nutzung der Services durch den Kunden geeignet sind.
  3. Sie sind mit den Services des Kunden vertraut und können Plex sachkundig bei der Analyse und Lösung technischer Probleme unterstützen.
  4. Sie haben ein grundlegendes Verständnis jedes Problems, das Gegenstand eines Trouble Tickets ist, sowie die Möglichkeit, das Problem zu reproduzieren, um Plex bei der Diagnose und Lösung zu unterstützen.

Kundenverpflichtungen für den Support. Der Kunde ist für den ersten Support für seine Benutzer verantwortlich, u. a.:

  1. Direkte Antworten an Benutzer in Bezug auf Anfragen zur Leistung, Funktionalität bzw. zum Betrieb der Services.
  2. Direkte Reaktion auf Probleme von Benutzern mit den Diensten.
  3. Diagnose von Problemen von Benutzern mit dem Zugriff auf oder der Nutzung der Services.
  4. Versuch der Lösung von Problemen von Benutzern mit dem Zugriff auf oder der Nutzung der Services.

Kundeninformationen, Zugriff und Ressourcenverfügbarkeit.

  1. Notwendige Informationen und Zugänglichkeit. Beim Einreichen von Trouble Tickets oder anderen Anfragen an den Customer Service stellt der autorisierte Kontakt oder Benutzer Plex alle Informationen und den Zugriff auf die Ressourcen des Kunden zur Verfügung, wie es Plex vernünftigerweise verlangt.
  2. Kategorie P1. Der Kunde hat sicherzustellen, dass rund um die Uhr ein autorisierter Kontakt oder ein Benutzer (der mit der Supportanfrage vertraut ist) zur Verfügung steht, um Plex unverzüglich jede zumutbare Unterstützung zu leisten, bis das Problem der Kategorie P1 behoben ist. Plex ist von der Erfüllung seiner Verpflichtungen aus diesem Vertrag befreit, soweit eine solche Nichterfüllung darauf zurückzuführen ist, dass der Kunde seinen Verpflichtungen nicht nachkommt bzw. diese nicht erfüllt.

Trouble Tickets. Das PSP verwendet ein Trouble Ticket-System zur Verwaltung von Supportanfragen, die online über das PSP oder über die gebührenfreie Nummer von Plex eingereicht werden. Nach der Erstellung (oder „Protokollierung“) beim Customer Support werden die im Trouble Ticket identifizierten Probleme (ein „Fall“) vom Customer Support auf der Grundlage der Kategorie solcher Probleme (wie unten definiert) verfolgt und bearbeitet. Trouble Tickets können wie folgt eingereicht/protokolliert werden:

  1. P1: von allen Benutzern oder autorisierten Kontakten. Alle Benutzer oder autorisierten Kontakte können Trouble Tickets der Kategorie P1 sofort über die gebührenfreie Plex-Nummer oder online beim Customer Support protokollieren.
  2. P2, P3, P4: nur autorisierte Kontakte. Nur autorisierte Kontakte können Trouble Tickets der Kategorien P2, P3 und P4 über das Online-Ticketing-System von PSP beim Customer Support protokollieren. Nach der Anmeldung muss der autorisierte Kontakt die angeforderten Informationen bereitstellen und dann auf „Submit“ (Senden) klicken.

Unterstützung bei Problemen, die nicht über Trouble Tickets protokolliert werden.

Für Unterstützung bei der Kennwortrücksetzung sollten Benutzer den Link „Forgot your password?“ (Kennwort vergessen) auf der Anmeldeseite verwenden oder sich an den Systemadministrator des Kunden wenden. Wenn Sie Hilfe bei Benutzernamen und Sperrungen benötigen, wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator. Der Plex Customer Support stellt aus Sicherheitsgründen keine Kontaktdaten von Systemadministratoren des Kunden zur Verfügung.

Telefonischer Support. Der telefonische Support in englischer Sprache steht für Probleme der Kategorie P1 (wie unten definiert) rund um die Uhr zur Verfügung. Fälle der Kategorie P1 werden vom Mitarbeiter des technischen Supports von Plex erfasst (sofern sie nicht zuvor von einem Benutzer online über das PSP gemeldet wurden), damit das zuständige Supportpersonal umgehend darauf reagieren kann. Die gebührenfreie Telefonnummer des Customer Supports von Plex innerhalb der USA lautet 855-PLEX-800 (855.753.9800), außerhalb der USA lautet +1 (248) 391-8000.

Reproduzieren von Fehlern. Plex muss in der Lage sein, Fehler mit einer unveränderten Version der Dienste, auf die zugegriffen wird, zu reproduzieren, um sie zu beheben. Der Kunde verpflichtet sich, eng mit Plex zusammenzuarbeiten, um Fehler nachzustellen, einschließlich der Durchführung von Diagnose- oder Fehlerbehebungsmaßnahmen, die Plex in angemessener Weise verlangt.

Kategorien und Reaktionszeiten. Reproduzierbare Fehler, die nicht umgehend behoben werden können, werden zur weiteren Untersuchung und Analyse an höhere Support-Level weitergeleitet. Probleme werden in der Regel nach einer zugewiesenen Kategorie kategorisiert und behandelt. Jeder Kategorie wird eine angestrebte Reaktionszeit zugewiesen.

Kategorien. Die Kategorien sind wie folgt in der folgenden Tabelle beschrieben:

 

  Kategorie Beschreibung
  P1 Kritisches Produktionsproblem, das alle Benutzer betrifft, einschließlich Ausfälle und Probleme mit der Datenintegrität, für die es keine Abhilfe gibt – mit schwerwiegenden Auswirkungen auf den Versand oder die Produktion.
  P2 Die Produktfunktionalität ist stark eingeschränkt – erhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
  P3 Allgemeine Fehler/Probleme – das Produkt ist beeinträchtigt, der Geschäftsbetrieb läuft jedoch weiter.
  P4 Grundlegende Informationen oder Unterstützung zu Plex-Produkten – kaum bis gar keine Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb.

 

  Angestrebte Reaktionszeiten. Plex wird sich in wirtschaftlich angemessener Weise bemühen, auf jedes gemeldete Trouble Ticket innerhalb der in der nachstehenden Tabelle angegebenen Reaktionszeit zu reagieren, abhängig von der dem Fall zugewiesenen Kategorie.

 

  Kategorie Erste Zielreaktionszeit
  P1 1 Stunde*
  P2 24 Stunden**
  P3 48 Stunden**
  P4 5 Werktage**
 

* Kategorie P1 – Angestrebte Erstreaktionszeit von einer (1) Stunde, einschließlich Wochenenden und Feiertagen bei kritischen Vorfällen. Plex wird rund um die Uhr daran arbeiten, das Problem zu beheben, bis eine vorübergehende Reparatur oder eine Abhilfe gefunden ist, und wird danach gegebenenfalls zügig weitere erforderliche Maßnahmen ergreifen.

** Kategorien – Die Zielwerte für die Reaktionszeiten der Stufen P2, P3 und P4 gelten nicht an Wochenenden und Feiertagen, die von Plex berücksichtigt werden.

 

 

Zusätzliche Dienstleistungen. Zusätzliche Unterstützung und Dienstleistungen, die über den Umfang des Silver Plans hinausgehen, beispielsweise wenn der Kunde Plex benötigt, um Probleme zu lösen, die speziell mit seiner Betriebsumgebung, seinem Geschäft oder seinen Kundendaten zusammenhängen, stehen dem Kunden durch den Erwerb der von Plex angebotenen Professional Services oder Technical Services zur Verfügung.

Änderungen am Silver Plan. Plex kann den Silver Plan von Zeit zu Zeit nach eigenem Ermessen ändern. Plex kann auch die gebührenfreie Telefonnummer bzw. die Kontakte oder Verfahren für Trouble Tickets aktualisieren, indem der Kunde über die Services oder schriftlich benachrichtigt wird.

 

 

  Der Gold Plan
 

Customer Support. Das PSP steht den „autorisierten Kontakten“ des Kunden (unten definiert) zur Verfügung, um Unterstützung bei der Nutzung der Abonnementdienste zu erhalten, einschließlich Hilfe bei der Fehlerbehebung vorhandener Konfigurationen, grundlegender Unterstützung bei der Nutzerfreundlichkeit und Unterstützung bei Unterbrechungen und Reparaturen. Der Kunde kann auch professionelle oder technische Dienstleistungen erwerben, die vom Gold Plan abweichen (der zu den dann gültigen Stundensätzen bereitgestellt wird), um Unterstützung bei Problemen zu erhalten, die nicht vom Customer Support abgedeckt werden, u. a.:

  1. Bereitstellung detaillierter Anleitungen im Zusammenhang mit bzw. Änderung der Konfiguration der Services durch den Kunden.
  2. Kunden- oder Nutzerschulungen im Zusammenhang mit der Nutzung der Services.
  3. Integration oder Nutzung von Produkten, Software, Technologien bzw. Services von anderen Anbietern als Plex im Zusammenhang mit oder mit den Services.
  4. Konfiguration der Hardware, einschließlich Computer, Netzwerke, Drucker, Server usw.

Autorisierte Kontakte. „Autorisierte Kontakte“ sind vom Kunden benannte Mitarbeiter, die bei allen Supportproblemen als primäre Ansprechpartner gegenüber Plex fungieren. „Case Team Contacts“ sind Benutzer, die von autorisierten Kontakten zu einem bestehenden Fall (wie unten definiert) als Mitglieder hinzugefügt wurden, die befugt sind, gemeinsam mit Plex und dem autorisierten Kontakt an dem Fall zu arbeiten. Im Rahmen des Gold Plans kann der Kunde bis zu vier (4) autorisierte Kontakte benennen. Dem Kunden können zusätzliche Kosten für autorisierte Kontakte von mehr als vier (4) berechnet werden. Autorisierte Benutzer können auch für den Erhalt von Unterstützung vom Customer Support bestimmt werden.

Autorisierte Kontakte sind verantwortlich für:

  1. Überwachung und Verwaltung von Supportaktivitäten für Benutzer (einschließlich Case Team Contacts) und sämtliche Trouble Tickets.
  2. Entwicklung und Bereitstellung von Fehlerbehebungsprozessen innerhalb der Organisation des Kunden.
  3. Lösung von Problemen beim Zurücksetzen von Kennwörtern, beim Benutzernamen und bei Kontosperrungen.

Der Kunde muss für autorisierte Kontakte folgende Punkte sicherstellen:

  1. Sie haben mindestens i) das Präsenztraining Plex Boot Camp oder ii) jeden der Online-Kurse mit dem Titel „Champion Overview“ bzw. „Champion Foundation“ abgeschlossen, die Benutzern über das Plex Education-Portal im Rahmen des All Access Pass-Schulungsabonnements von Plex zur Verfügung stehen.
  2. Sie haben alle zusätzlichen Schulungen absolviert, die für die spezifische Rolle des autorisierten Ansprechpartners und die Nutzung der Services durch den Kunden geeignet sind.
  3. Sie sind mit den vom Kunden abonnierten Diensten vertraut, um Plex bei der Analyse und Behebung technischer Probleme zu unterstützen.
  4. Sie haben ein grundlegendes Verständnis jedes Problems, das Gegenstand eines Trouble Tickets ist, und können das Problem reproduzieren, um Plex bei der Diagnose und Lösung zu unterstützen.

Kundenverpflichtungen für den Support. Der Kunde ist für den ersten Support für seine Benutzer verantwortlich, u. a.:

  1. Direkte Antworten an Benutzer in Bezug auf Anfragen zur Leistung, Funktionalität bzw. zum Betrieb der Services
  2. Direkte Reaktion auf Probleme von Benutzern mit den Diensten.
  3. Diagnose von Problemen von Benutzern mit dem Zugriff auf oder der Nutzung der Services.
  4. Versuch der Lösung von Problemen von Benutzern mit dem Zugriff auf oder der Nutzung der Services.

Kundeninformationen, Zugriff und Ressourcenverfügbarkeit.

  1. Notwendige Informationen und Zugänglichkeit. Beim Einreichen von Trouble Tickets oder anderen Anfragen an den Customer Service online über die PSP oder über die gebührenfreie Nummer von Plex stellt der autorisierte Kontakt oder Benutzer Plex alle Informationen und den Zugriff auf die Ressourcen des Kunden zur Verfügung, wie es Plex vernünftigerweise verlangt.
  2. Kategorie P1. Der Kunde hat sicherzustellen, dass rund um die Uhr ein autorisierter Kontakt oder ein Benutzer (der mit der Supportanfrage vertraut ist) zur Verfügung steht, um Plex unverzüglich jede zumutbare Unterstützung zu leisten, bis das Problem der Kategorie P1 behoben ist. Plex ist von der Erfüllung seiner Verpflichtungen aus diesem Vertrag befreit, soweit eine solche Nichterfüllung darauf zurückzuführen ist, dass der Kunde seinen Verpflichtungen nicht nachkommt bzw. diese nicht erfüllt.

Trouble Tickets. Das PSP verwendet ein Trouble Ticket-System zur Verwaltung von Supportanfragen, die online über das PSP oder über die gebührenfreie Nummer von Plex eingereicht werden. Nach der Erstellung (oder „Protokollierung“) beim Customer Support werden die im Trouble Ticket identifizierten Probleme (ein „Fall“) vom Customer Support auf der Grundlage der Kategorie solcher Probleme (wie unten definiert) verfolgt und verwaltet. Trouble Tickets können wie folgt eingereicht/protokolliert werden. Trouble Tickets können wie folgt eingereicht/protokolliert werden:

  1. P1: von allen Benutzern oder autorisierten Kontakten. Alle Benutzer oder autorisierten Kontakte können Trouble Tickets der Kategorie P1 sofort über die gebührenfreie Plex-Nummer oder online beim Customer Support protokollieren.
  2. P2, P3, P4: nur autorisierte Kontakte. Nur autorisierte Kontakte können Trouble Tickets der Kategorien P2, P3 und P4 über das Online-Ticketing-System von PSP beim Customer Support protokollieren. Nach der Anmeldung muss der autorisierte Kontakt die angeforderten Informationen bereitstellen und dann auf „Submit“ (Senden) klicken.

Unterstützung bei Problemen, die nicht über Trouble Tickets protokolliert werden.

Für Unterstützung bei der Kennwortrücksetzung sollten Benutzer den Link „Forgot your password?“ (Kennwort vergessen) auf der Anmeldeseite verwenden oder sich an den Systemadministrator des Kunden wenden. Wenn Sie Hilfe bei Benutzernamen und Sperrungen benötigen, wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator. Der Plex Customer Support stellt aus Sicherheitsgründen keine Kontaktdaten von Systemadministratoren des Kunden zur Verfügung.

Telefonischer Support. Der telefonische Support in englischer Sprache steht für Probleme der Kategorie P1 (wie unten definiert) rund um die Uhr zur Verfügung. Fälle der Kategorie P1 werden vom Mitarbeiter des technischen Supports von Plex erfasst (sofern sie nicht zuvor von einem Benutzer online über das PSP gemeldet wurden), damit das zuständige Supportpersonal umgehend darauf reagieren kann. Die gebührenfreie Telefonnummer des Customer Supports von Plex innerhalb der USA lautet 855-PLEX-800 (855.753.9800), außerhalb der USA lautet +1 (248) 391-8000 (international).

Reproduzieren von Fehlern. Plex muss in der Lage sein, Fehler mit einer unveränderten Version der Dienste, auf die zugegriffen wird, zu reproduzieren, um sie zu beheben. Der Kunde verpflichtet sich, eng mit Plex zusammenzuarbeiten, um Fehler nachzustellen, einschließlich der Durchführung von Diagnose- oder Fehlerbehebungsmaßnahmen, die Plex in angemessener Weise verlangt.

Kategorien und Reaktionszeiten. Reproduzierbare Fehler, die nicht umgehend behoben werden können, werden zur weiteren Untersuchung und Analyse an höhere Support-Level weitergeleitet. Probleme werden in der Regel nach einer zugewiesenen Kategorie kategorisiert und behandelt. Jeder Kategorie wird eine angestrebte Reaktionszeit zugewiesen.

Kategorien. Die Kategorien sind wie folgt in der folgenden Tabelle beschrieben:

 

  Kategorie Beschreibung
  P1 Kritisches Produktionsproblem, das alle Benutzer betrifft, einschließlich Ausfälle und Probleme mit der Datenintegrität, für die es keine Abhilfe gibt – mit schwerwiegenden Auswirkungen auf den Versand oder die Produktion.
  P2 Die Produktfunktionalität ist stark eingeschränkt – erhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
  P3 Allgemeine Fehler/Probleme – das Produkt ist beeinträchtigt, der Geschäftsbetrieb läuft jedoch weiter.
  P4 Grundlegende Informationen oder Unterstützung zu Plex-Produkten – kaum bis gar keine Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb.

 

  Angestrebte Reaktionszeiten. Plex wird sich in wirtschaftlich angemessener Weise bemühen, auf jedes gemeldete Trouble Ticket innerhalb der in der nachstehenden Tabelle definierten Reaktionszeit zu reagieren, abhängig von der dem Fall zugewiesenen Kategorie.

 

  Kategorie Erste Zielreaktionszeit
  P1 1 Stunde*
  P2 12 Stunden**
  P3 24 Stunden**
  P4 48 Stunden**
 

* Kategorie P1 – Angestrebte Erstreaktionszeit von einer (1) Stunde, einschließlich Wochenenden und Feiertagen bei kritischen Vorfällen. Plex wird rund um die Uhr daran arbeiten, das Problem zu beheben, bis eine vorübergehende Reparatur oder eine Abhilfe gefunden ist, und wird danach gegebenenfalls zügig weitere erforderliche Maßnahmen ergreifen.

** Kategorien – Die Zielwerte für die Reaktionszeiten der Stufen P2, P3 und P4 gelten nicht an Wochenenden und Feiertagen, die von Plex berücksichtigt werden.

 

 

Überprüfung der Support Services. Ein Technical Account Manager führt vierteljährlich eine Überprüfung offener und geschlossener Trouble Tickets und Fälle für das jeweilige Quartal oder Jahr durch. Die Überprüfung umfasst unter anderem:

  1. Grundlegender/Gesamtstatus aller offenen Trouble Tickets oder Anfragen.
  2. Priorität der verbleibenden offenen Trouble Tickets oder Anfragen.
  3. Status und Abschluss von Trouble Tickets.

Technischer Account Manager: Als Gold-Kunde können Sie zwischen vierteljährlichen Überprüfungen bei Bedarf einen TAM kontaktieren, um technische Probleme mit Priorität zu lösen oder neu zu priorisieren.

Problempriorisierung: Für Gold-Kunden haben alle Tickets für den technischen Support automatisch Anspruch auf ein höheres Priorisierungsniveau, um die Lösung Ihrer Tickets zu beschleunigen.

Community: Gold-Kunden werden in eine Premium Services VIP Customer User Group aufgenommen. Diese Gruppe ermöglicht es unseren VIP Gold-Kunden, an unserer monatlichen Premium Services Virtual Speaker Series teilzunehmen. Zu den Referenten zählen unter anderem Leiter unserer Support Teams, Produktteams sowie weitere Überraschungsgäste im Laufe des Jahres. Außerdem erhalten Mitglieder der Benutzergruppe vorrangig Informationen, wenn neue Versionen veröffentlicht werden. Außerdem können sie über das Plex-Ökosystem Kontakte knüpfen und mit anderen Gold- und Platin-Kunden zusammenarbeiten.

Zusätzliche Dienstleistungen. Zusätzliche Unterstützung und Dienstleistungen, die über den Umfang des Gold Plans hinausgehen, beispielsweise wenn der Kunde Plex benötigt, um Probleme zu lösen, die speziell mit seiner Betriebsumgebung, seinem Geschäft oder seinen Kundendaten zusammenhängen, stehen dem Kunden durch den Erwerb der von Plex angebotenen Professional Services oder Technical Services zur Verfügung.

Änderungen am Gold Plan. Plex kann den Gold Plan von Zeit zu Zeit nach eigenem Ermessen ändern. Plex kann auch die gebührenfreie Telefonnummer bzw. die Kontakte oder Verfahren für Trouble Tickets aktualisieren, indem der Kunde über die Services oder schriftlich benachrichtigt wird.

 

 

  Der Platin Plan
 

Customer Support. Das PSP steht den „autorisierten Kontakten“ des Kunden (unten definiert) zur Verfügung, um Unterstützung bei der Nutzung der Abonnementdienste zu erhalten, einschließlich Hilfe bei der Fehlerbehebung vorhandener Konfigurationen, grundlegender Unterstützung bei der Nutzerfreundlichkeit und Unterstützung bei Unterbrechungen und Reparaturen. Der Kunde kann auch professionelle oder technische Dienstleistungen erwerben, die vom Platinum Plan abweichen (der zu den dann gültigen Stundensätzen bereitgestellt wird), um Unterstützung bei Problemen zu erhalten, die nicht vom Customer Support abgedeckt werden, u. a.:

  1. Bereitstellung detaillierter Anleitungen im Zusammenhang mit bzw. Änderung der Konfiguration der Services durch den Kunden.
  2. Kunden- oder Nutzerschulungen im Zusammenhang mit der Nutzung der Services.
  3. Integration oder Nutzung von Produkten, Software, Technologien bzw. Services von anderen Anbietern als Plex im Zusammenhang mit oder mit den Services.
  4. Konfiguration der Hardware, einschließlich Computer, Netzwerke, Drucker, Server usw.

Autorisierte Kontakte. „Autorisierte Kontakte“ sind vom Kunden benannte Mitarbeiter, die bei allen Supportproblemen als primäre Ansprechpartner des Kunden gegenüber Plex fungieren. „Case Team Contacts“ sind Benutzer, die von autorisierten Kontakten zu einem bestehenden Fall (wie unten definiert) als Mitglieder hinzugefügt wurden, die befugt sind, gemeinsam mit Plex und dem autorisierten Kontakt an dem Fall zu arbeiten. Im Rahmen des Platinum Plans kann der Kunde bis zu sechs (6) autorisierte Kontakte benennen. Dem Kunden können zusätzliche Kosten für autorisierte Kontakte von mehr als sechs (6) berechnet werden. Autorisierte Benutzer können auch für den Erhalt von Unterstützung vom Customer Support bestimmt werden.

Autorisierte Kontakte sind verantwortlich für:

  1. Überwachung und Verwaltung von Supportaktivitäten für Benutzer (einschließlich Case Team Contacts) und sämtliche Trouble Tickets.
  2. Entwicklung und Bereitstellung von Fehlerbehebungsprozessen innerhalb der Organisation des Kunden.
  3. Lösung von Problemen beim Zurücksetzen von Kennwörtern, beim Benutzernamen und bei Kontosperrungen.

Der Kunde muss für autorisierte Kontakte folgende Punkte sicherstellen:

  1. Sie haben mindestens (1) das Präsenztraining Plex Boot Camp oder (2) jeden der Online-Kurse mit dem Titel „Champion Overview“ bzw. „Champion Foundation“ abgeschlossen, die Benutzern über das Plex Education-Portal im Rahmen des All Access Pass-Schulungsabonnements von Plex zur Verfügung stehen.
  2. Sie haben alle zusätzlichen Schulungen absolviert, die für die spezifische Rolle des autorisierten Ansprechpartners und die Nutzung der Services durch den Kunden geeignet sind.
  3. Sie sind mit den vom Kunden abonnierten Diensten vertraut, um Plex bei der Analyse und Behebung technischer Probleme zu unterstützen.
  4. Sie haben ein grundlegendes Verständnis jedes Problems, das Gegenstand eines Trouble Tickets ist, und können das Problem reproduzieren, um Plex bei der Diagnose und Lösung zu unterstützen.

Kundenverpflichtungen für den Support. Der Kunde ist für den ersten Support für seine Benutzer verantwortlich, u. a.:

  1. Direkte Antworten an Benutzer in Bezug auf Anfragen zur Leistung, Funktionalität bzw. zum Betrieb der Services.
  2. Direkte Reaktion auf Probleme von Benutzern mit den Diensten.
  3. Diagnose von Problemen von Benutzern mit dem Zugriff auf oder der Nutzung der Services.
  4. Versuch der Lösung von Problemen von Benutzern mit dem Zugriff auf oder der Nutzung der Services.

Kundeninformationen, Zugriff und Ressourcenverfügbarkeit.

  1. Notwendige Informationen und Zugänglichkeit. Beim Einreichen von Trouble Tickets oder anderen Anfragen an den Customer Service online über die PSP oder über die gebührenfreie Nummer von Plex stellt der autorisierte Kontakt oder Benutzer Plex alle Informationen und den Zugriff auf die Ressourcen des Kunden zur Verfügung, wie es Plex vernünftigerweise verlangt.
  2. Kategorie P1. Der Kunde hat sicherzustellen, dass rund um die Uhr ein autorisierter Kontakt oder ein Benutzer (der mit der Supportanfrage vertraut ist) zur Verfügung steht, um Plex unverzüglich jede praktisch durchführbare, erforderlich Unterstützung zu leisten, bis das Problem der Kategorie P1 behoben ist. Plex ist von der Erfüllung seiner Verpflichtungen aus diesem Vertrag befreit, soweit eine solche Nichterfüllung darauf zurückzuführen ist, dass der Kunde seinen Verpflichtungen nicht nachkommt bzw. diese nicht erfüllt.

Trouble Tickets. Das PSP verwendet ein Trouble Ticket-System zur Verwaltung von Supportanfragen, die online über das PSP oder über die gebührenfreie Nummer von Plex eingereicht werden. Nach der Erstellung (oder „Protokollierung“) beim Customer Support werden die im Trouble Ticket identifizierten Probleme (ein „Fall“) vom Customer Support auf der Grundlage der Kategorie solcher Probleme (wie unten definiert) verfolgt und verwaltet. Trouble Tickets können wie folgt eingereicht/protokolliert werden:

  1. P1: von allen Benutzern oder autorisierten Kontakten. Alle Benutzer oder autorisierten Kontakte können Trouble Tickets der Kategorie P1 sofort über die gebührenfreie Plex-Nummer oder online beim Customer Support protokollieren.
  2. P2, P3, P4: nur autorisierte Kontakte. Nur autorisierte Kontakte können Trouble Tickets der Kategorien P2, P3 und P4 über das Online-Ticketing-System von PSP beim Customer Support protokollieren. Nach der Anmeldung muss der autorisierte Kontakt die angeforderten Informationen bereitstellen und dann auf „Submit“ (Senden) klicken.

Unterstützung bei Problemen, die nicht über Trouble Tickets protokolliert werden.

Für Unterstützung bei der Kennwortrücksetzung sollten Benutzer den Link „Forgot your password?“ (Kennwort vergessen) auf der Anmeldeseite verwenden oder sich an den Systemadministrator des Kunden wenden. Wenn Sie Hilfe bei Benutzernamen und Sperrungen benötigen, wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator. Der Plex Customer Support stellt aus Sicherheitsgründen keine Kontaktdaten von Systemadministratoren des Kunden zur Verfügung.

Telefonischer Support. Der telefonische Support in englischer Sprache steht für Probleme der Kategorie P1 rund um die Uhr zur Verfügung. Fälle der Kategorie P1 werden vom Mitarbeiter des technischen Supports von Plex erfasst (sofern sie nicht zuvor von einem Benutzer online über das PSP gemeldet wurden), damit das zuständige Supportpersonal umgehend darauf reagieren kann. Die gebührenfreie Telefonnummer des Customer Supports von Plex innerhalb der USA lautet 855-PLEX-800 (855.753.9800), außerhalb der USA lautet +1 (248) 391-8000 (international).

Reproduzieren von Fehlern. Plex muss in der Lage sein, Fehler mit einer unveränderten Version der Dienste, auf die zugegriffen wird, zu reproduzieren, um sie zu beheben. Der Kunde verpflichtet sich, eng mit Plex zusammenzuarbeiten, um Fehler nachzustellen, einschließlich der Durchführung von Diagnose- oder Fehlerbehebungsmaßnahmen, die Plex in angemessener Weise verlangt.

Kategorien und Reaktionszeiten. Reproduzierbare Fehler, die nicht umgehend behoben werden können, werden zur weiteren Untersuchung und Analyse an höhere Support-Level weitergeleitet. Probleme werden in der Regel nach einer zugewiesenen Kategorie kategorisiert und behandelt. Jeder Kategorie wird eine angestrebte Reaktionszeit zugewiesen.

Kategorien. Die Kategorien sind wie folgt in der folgenden Tabelle beschrieben:

 

  Kategorie Beschreibung
  P1 Kritisches Produktionsproblem, das alle Benutzer betrifft, einschließlich Ausfälle und Probleme mit der Datenintegrität, für die es keine Abhilfe gibt – mit schwerwiegenden Auswirkungen auf den Versand oder die Produktion.
  P2 Die Produktfunktionalität ist stark eingeschränkt – erhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
  P3 Allgemeine Fehler/Probleme – das Produkt ist beeinträchtigt, der Geschäftsbetrieb läuft jedoch weiter.
  P4 Grundlegende Informationen oder Unterstützung zu Plex-Produkten – kaum bis gar keine Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb.

 

  Angestrebte Reaktionszeiten. Plex wird sich in wirtschaftlich angemessener Weise bemühen, auf jedes gemeldete Trouble Ticket innerhalb der in der nachstehenden Tabelle angegebenen Reaktionszeit zu reagieren, abhängig von der dem Fall zugewiesenen Kategorie.

 

  Kategorie Erste Zielreaktionszeit
  P1 1 Stunde*
  P2 24 Stunden**
  P3 48 Stunden**
  P4 5 Werktage**
 

* Kategorie P1 – Angestrebte Erstreaktionszeit von einer (1) Stunde, einschließlich Wochenenden und Feiertagen bei kritischen Vorfällen. Plex wird rund um die Uhr daran arbeiten, das Problem zu beheben, bis eine vorübergehende Reparatur oder eine Abhilfe gefunden ist, und wird danach gegebenenfalls zügig weitere erforderliche Maßnahmen ergreifen.

** Kategorien – Die Zielwerte für die Reaktionszeiten der Stufen P2, P3 und P4 gelten nicht an Wochenenden und Feiertagen, die von Plex berücksichtigt werden.

 

 

Benannter Technical Account Manager. Der Platinum Plan umfasst auch einen benannten Technical Account Manager, der Ihrem Konto zugewiesen ist. Der Technical Account Manager unterstützt den Kunden bei der schnellen Lösung eventuell auftretender Probleme mit PLEX. Der Platinum Plan Technical Account Manager ist mit dem Service und den Modulen vertraut, die der Kunde abonniert, und kann bei Bedarf direkt mit dem Kunden zusammenarbeiten, um seine Probleme zu lösen. Der Platinum Plan Technical Account Manager wird zudem mit dem Kunden zusammenarbeiten, um ihn bei der Einführung und dem Verständnis von PLEX sowie bei der Umsetzung von Best Practices zu unterstützen. Der Technical Account Manager (sowie Premium Support Leadership) steht für Besuche vor Ort beim Kunden zur Verfügung oder vereinbart mindestens einmal pro Jahr einen Termin für einen persönlichen Besuch am Standort in Troy, Michigan (wobei Datum und Uhrzeit zwischen Plex und dem Kunden einvernehmlich festgelegt werden).

Problempriorisierung: Als Platinum-Kunde haben alle Tickets für den technischen Support Anspruch auf unser höchstes Priorisierungsniveau, was die Lösung Ihrer Tickets beschleunigt.

Dedizierter Platinum Support Desk. Der Platinum Plan umfasst den Zugang zu unserem Platinum Support Desk, der aus hochqualifizierten Supportmitarbeitern besteht, die für die Betreuung unserer Platinum-Kunden zertifiziert sind. Der TAM wird mit den Mitarbeitern des Platinum Support Desk zusammenarbeiten und sie anleiten, um sicherzustellen, dass alle Fragen und Probleme geklärt werden.

Überprüfung der Support Services. Ein Technical Account Manager führt monatlich und vierteljährlich eine Überprüfung offener und geschlossener Trouble Tickets und Fälle für den jeweiligen Monat oder das Quartal durch. Die Überprüfung umfasst unter anderem:

  1. Grundlegender/Gesamtstatus aller offenen Trouble Tickets oder Anfragen.
  2. Priorität der verbleibenden offenen Trouble Tickets oder Anfragen.
  3. Status und Abschluss von Trouble Tickets.

Community: Platinum-Kunden werden in eine Premium Services VIP Customer User Group aufgenommen. Diese Gruppe ermöglicht es unseren VIP Platinum-Kunden, an unserer monatlichen Premium Services Virtual Speaker Series teilzunehmen. Zu den Referenten zählen unter anderem Leiter unserer Support Teams, Produktteams sowie weitere Überraschungsgäste im Laufe des Jahres. Außerdem erhalten Mitglieder der Benutzergruppe zusätzliche Transparenz, wenn neue Versionen veröffentlicht werden. Außerdem können sie über das Plex-Ökosystem Kontakte knüpfen und mit anderen Gold- und Platin-Kunden zusammenarbeiten.

Ein Rockwell Automation Fair-Kunde hat Anspruch auf eine (1) kostenlose Eintrittskarte zur jährlichen Automation Fair von Rockwell.

Zusätzliche Dienstleistungen. Zusätzliche Unterstützung und Dienstleistungen, die über den Umfang des Platinum Plans hinausgehen, beispielsweise wenn der Kunde Plex benötigt, um Probleme zu lösen, die speziell mit seiner Betriebsumgebung, seinem Geschäft oder seinen Kundendaten zusammenhängen, stehen dem Kunden durch den Erwerb der von Plex angebotenen Professional Services oder Technical Services zur Verfügung.

Änderungen am Platin Plan. Plex kann den Platinum Plan von Zeit zu Zeit nach eigenem Ermessen ändern. Plex kann auch die gebührenfreie Telefonnummer bzw. die Kontakte oder Verfahren für Trouble Tickets aktualisieren, indem der Kunde über die Services oder schriftlich benachrichtigt wird.