„In diesem Jahr haben Automobilhersteller in den Vereinigten Staaten mehr als 48 Millionen Fahrzeuge zurückgerufen und damit den bisherigen Rekord von etwa 30 Millionen im Jahr 2004 übertroffen.“ New York Times, 14.9.2014
„Laut der Original Equipment Suppliers Association (OESA) liegen die von börsennotierten Unternehmen gemeldeten Gewährleistungsansprüche zwischen USD 11 Milliarden und USD 13 Milliarden pro Jahr. Das ist ein starker Anreiz für Automobilhersteller, ihre Zulieferer haftbar zu machen, und sie finden in der Regel Wege, dies umzusetzen.“ Automotive News, 27.10.2013
All die aktuellen Nachrichten über Rückrufe in der Kraftfahrzeugindustrie haben mich zum Nachdenken über Qualitätsmanagement gebracht. 1979 war ich Vice President of Manufacturing in einem Unternehmen, das Schalter und Motoren für die Geräteindustrie herstellte. In diesem Jahr veröffentlichte Philip Crosby sein Bestseller-Buch „Quality Is Free“, das in meinem Unternehmen und in der gesamten Fertigungsbranche heftige Debatten auslöste. Diejenigen von uns, die Crosbys Buch tatsächlich gelesen haben, anstatt es zu belächeln, erkannten, dass er in Wahrheit auf die extrem hohen Kosten mangelhafter Qualität hinwies – oder wie er es ausdrücken würde: „Nonconformance“.
Damals herrschte in der Fertigung die weitverbreitete Ansicht, dass Qualität zwar wünschenswert sei, aber mit Produktivität und Kosten abgewogen werden müsse. Wir pflegten zu sagen: „Zeit, Kosten, Qualität? Wählen Sie zwei davon...“. Diese Vorstellung, dass es ein Nullsummenspiel gibt, bei dem jede Steigerung der Qualität zwangsläufig zu höheren Kosten oder geringerer Produktivität führen muss, war genau das, was Crosby mit Nachdruck angriff. Leider scheint es, wenn ich heute über einige der Qualitätsprobleme in Fertigungsunternehmen lese, dass es eine neue Generation von Führungskräften gibt, die die Lektion noch nicht gelernt hat, dass herausragende Qualität den Durchsatz erhöht und die Kosten senkt, wie ich später noch erläutern werde.
Die Kraftfahrzeugindustrie wird oft wegen ihrer Qualitätsprobleme herausgegriffen, mit endlosen Schlagzeilen und Berichten über erhebliche Rückrufe. Tatsächlich gibt es vermutlich kein Fertigungssegment, das härter daran gearbeitet hat, seine Produktqualität zu verbessern, und die meisten wirklich wichtigen Konzepte und Techniken des Qualitätsmanagements wurden in der Automobilindustrie entwickelt oder perfektioniert. Das Problem ist, dass Autos und leichte Nutzfahrzeuge unglaublich komplexe „Systeme“ sind, mit etwa 30000 Teilen pro Fahrzeug, und in Nordamerika produzieren wir mehr als 16 Millionen davon pro Jahr. Das ist eine enorme Fehlerquelle!
Philip Crosby kam lange nach den Pionieren des Ganzheitlichen Qualitätsmanagement (Total Quality Management, TQM) wie Deming, Juran und Ishikawa, leistete aber zwei wirklich bedeutende Beiträge zu diesem Thema. Er betonte die außergewöhnlich hohen (und oft versteckten) Kosten mangelhafter Qualität und war überzeugt, dass die Lösung des Problems in der Verhinderung liegt. Die Automobilindustrie mit ihrer extrem schnellen Lieferkette ist ein perfektes Beispiel für beides:
Nehmen wir ein Metallstanzunternehmen, das täglich 5000 Scharnierhalterungen produziert. An einem dieser Tage liefert ein Materialverwalter jedoch das falsche Stahlband an die Presse. Es sieht zwar richtig aus, ist aber viel zu hart. Die Halterungen werden gestanzt und noch in derselben Nacht direkt an die Produktionsstraße eines Tier-One-Sitzherstellers geliefert. Innerhalb von zwei Tagen sind diese Halterungen in Sitzsysteme eingebaut, die nun sequenziert werden und auf dem Weg zu einem Automobilmontagewerk sind. Wenige Stunden später rollen sie am Ende der Linie ab und werden an Dutzende Händler im ganzen Land ausgeliefert. Innerhalb weniger Wochen befinden sich diese fehlerhaften Halterungen in einem glänzenden Neuwagen eines Verbrauchers. Einige Monate später gerät dieser Verbraucher in einen Unfall und die Rückenlehne bricht am Scharnier. Es folgen Klagen, Untersuchungen, eine NTSB-Anfrage, und schließlich wird festgestellt, dass die Scharnierhalterung zu spröde war.
Hier beginnen die Kosten mangelhafter Qualität zu steigen. Der OEM sieht sich mit massiven Rechtskosten und einer Einigung in Millionenhöhe konfrontiert. Der Händler, der OEM und der Sitzhersteller haben alle erheblichen Schaden an ihrem Ruf erlitten. Nach endlosen Rechtsstreitigkeiten werden die Kosten über die gesamte Lieferkette verteilt, und letztlich verliert der Metallstanzbetrieb seinen besten Auftrag und möglicherweise sogar sein Unternehmen. All dies geschah wegen einer falschen Stahlrolle.
Wie Crosby sagt, ist die einzige Möglichkeit, dieses allzu häufige Szenario zu vermeiden, die Verhinderung. Der Automobilhersteller konnte die Halterungen nicht prüfen, weil sie bereits in den Sitzen verbaut waren. Der Sitzhersteller hätte einige der eingehenden Halterungen testen können, aber die meisten im Container waren aus dem richtigen Material gefertigt. Die einzige Möglichkeit, dies wirklich zu verhindern, wäre ein System gewesen, das den Pressenbediener zwingt, die Rolle vor dem Einlegen in die Maschine zu scannen. Dieser Scan hätte gezeigt, dass es das falsche Material war, und die einzigen Kosten wären die Zeit gewesen, um das richtige Los aus dem Lager zu holen. Stellen Sie sich vor, was dieses Unternehmen mit der Zeit und dem Geld hätte anfangen können, die für diesen Rückruf verschwendet wurden.
Qualität kann wirklich kostenlos sein!
Der eigentliche Schlüssel zu herausragender Qualität ist die Erkenntnis des Managements, dass mangelhafte Qualität sehr, sehr teuer ist und moderne Technologie die Verhinderung deutlich einfacher und effektiver gemacht hat.
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